導讀：網(wǎng)上購買液晶電視，快遞送貨，廠家安裝；開箱后發(fā)現(xiàn)屏幕破裂，快遞賠償部分后，是否還要廠家賠償？《天天3?15》8月2日關注：網(wǎng)購電器出現(xiàn)破損，責任在誰方？如何要求賠償？
中廣網(wǎng)北京8月2日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天3·15》報道，江西萍鄉(xiāng)市的消費者楊先生最近向節(jié)目組反映，他6月下旬通過一家網(wǎng)站買了一臺飛利浦的液晶電視，價值是6499塊錢，由韻達快遞來送貨，廠家飛利浦負責安裝。但是貨送到后，廠家來安裝的時候，把箱子整個打開就發(fā)現(xiàn)電視屏幕左下方開裂，而且有向四周擴散的趨勢。新買的液晶電視，本來是挺高興的一件事，但是到楊先生這兒就變成了一件窩心的事。
消費者有話說：新電視機屏幕開裂 廠家快遞互相推諉
楊先生：2011年6月22日在京東商城買的飛利浦一個電視，LED的，46寸。當時購買的價錢是6499元，然后通過快遞郵寄回來到江西，外包裝箱有點凹陷。飛利浦當時上門來安裝。這個包裝不是我開的，是飛利浦開的，一打開，里面電視左下方最下方的位置就裂了，開裂向四周發(fā)散。他們就說這個屏壞了。等于這個電視就沒用了。
記者：快遞送過來的時候那個外包裝就有問題？
楊先生：凹陷那個部分里的液晶電視的屏是好的個屏碎的是整個電視機最左下方。因為沒有開過封，他們就說是快遞損壞的，拒絕提供換屏服務包括后續(xù)(的服務)。我沒有要求一定要廠家賠償，我就跟他們溝通能不能花錢換個屏，就是這個意思。
他們那邊一直推脫，要我去跟在網(wǎng)上賣貨的經(jīng)銷商聯(lián)系溝通。我跟經(jīng)銷商聯(lián)系溝通后，他們說可能有兩個原因：一是有可能出廠的時候就損壞了，還有一種可能是快遞損壞了。它外包裝凹陷，但凹陷投影到的是電視機的正面的屏幕，那個屏幕沒有破碎。他們說這個也不管他們的事情。說以前是完好無損的，跟他們沒關系。
記者：但是您沒有驗收？沒有打開？
楊先生：沒有開箱驗收，所以他們也不認。快遞送過來，我當時沒有驗收，當時給他們忽悠了，不知道這個事情。當時送過來的快遞員說這個東西我不能開箱，讓我找廠家開箱。他說壞了的話廠家會給我換屏。當時我也不知道程序是怎么樣的，他們送貨過來簽收了，也沒有看。他們就打擦邊球，都不承擔這個責任。
記者追蹤：快遞賠償一半 消費者望廠家優(yōu)惠換屏
遇到這樣的事不管換成是誰，可能大家都不痛快，畢竟消費者沒有責任，而且自己的權益受到了侵害，所以為自己維權也是理所應當，理直氣壯的事。不過，楊先生提出的這個要求有點與眾不同。
楊先生：現(xiàn)在我不是非要抓住哪一方要補償。我現(xiàn)在希望能不能優(yōu)惠價錢換個屏給我。
記者：如果是你的權益真正受到損害了，就應該全賠，您為什么要提出讓人優(yōu)惠？我覺得這點讓人很不理解。
楊先生：因為這個事情我又怕鬧得比較大。因為我現(xiàn)在也是沒辦法。我說你們不能這樣的態(tài)度，出了問題不能把責任都推得這么干凈。我現(xiàn)在只是要求花錢換個屏，我作為一個客戶這個要求是可以的。對不對？比較正當?shù)摹?/p>
自己的權益受到了侵害，但是這位楊先生好像是顯得很寬容，只是要求廠家以價格優(yōu)惠來換屏幕。這究竟是為什么？在記者的再三追問之下，這位楊先生終于道出了事情的原委。
楊先生：韻達快遞承擔了一部分責任，只是他們賠錢沒賠這么多，賠了一點。當初投訴的是快遞公司，當時溝通了，后來賠償了一點，數(shù)目不是很大。也就是韻達公司賠償了一部分，承擔了一部分責任。
記者：快遞公司承認是他的責任，是嗎？
楊先生：他承認一部分，不承認完全。因為造成了一個凹陷，他們說愿意承擔這部分責任。快遞說這里面的屏碎了，有可能是這個凹陷造成的。他們承認一部分責任，他們也是站在自己的角度，認為可能電視機從廠家出來就壞了，因為凹陷那個部分后的屏沒有碎，是另外一個地方碎的。他們承認有損害的可能性，但這個錢不是全額賠的，他們按原價賠償了將近一半。
記者：快遞公司賠了您多少錢？
楊先生：當時他們跟我談賠償?shù)臅r候，當時總共是賠了3700塊錢，3600塊錢，后來又打了100塊錢給我，3700塊錢總共是。
記者：您的電視是多少錢？
楊先生：電視是6499。
記者：他賠了您一多半是吧？
楊先生：一半多一點。
記者：現(xiàn)在等于說快遞給您解決了一部分，剩下一部分需要廠家給您解決，是嗎？
楊先生：我想把這個損失降到最低，就說廠家能不能以優(yōu)惠的價給我換個屏幕。因為整個電視是6499買的，飛利浦那邊說換個屏要5500元，再加上人工費和其他費用，這個費用就比較高了。我自己貼點錢沒關系，看飛利浦這邊能不能優(yōu)惠點，我自己賠點錢就算了。
記者：如果說責任是在快遞公司，就不一定好談。您希望他們優(yōu)惠多少呢？
楊先生：他們?nèi)绻獌r5500的話，優(yōu)惠1000看行不行？我自己再出700、800都無所謂。快遞賠了3700，我自己貼點錢沒關系。
律師解讀：廠家及經(jīng)銷商是否承擔責任取決于交貨方式
楊先生投訴事件的原委聽起來有點撲朔迷離。過錯在誰我們沒有辦法判定。那么網(wǎng)上購買電器出現(xiàn)破損責任究竟在誰？消費者到底應該怎么樣來要求賠償？節(jié)目組采訪了連線北京朝陽律師事務所劉軍律師與經(jīng)濟之聲特約評論員包華。
記者：造成顯示屏損害的責任究竟在哪一方？
劉軍：首先，快遞公司應該承擔責任，這是沒有問題的。但是要經(jīng)銷商和飛利浦來承擔責任比較難。難在什么地方？你收到貨的時候，包裝箱已經(jīng)是損壞了。在這種情況下再追究經(jīng)銷商和飛利浦的責任，相對取證的難度就比較大了。
這涉及到很多問題。因為從案情來看，我沒有看到約定的交貨方式，也沒有看到約定的交貨地點。一種情況是廠家把貨交到消費者手里；還有一種情況可能是商家約定消費者付款以后，由消費者自己選運送公司。在商家交貨還是在用戶方交貨，這些情況都要考慮進去，才能夠確認是不是需要經(jīng)銷商和飛利浦承擔責任。
但快遞公司承擔責任是肯定沒有問題的。因為快遞當時交給消費者的箱子是壞的。至于是不是要追經(jīng)銷商的責任和追究生產(chǎn)廠家的責任，一定要看他約定的交貨方式和地點。交貨方式如果是在用戶這兒，交到消費者這里的時候箱子壞了，那么經(jīng)銷商肯定要承擔責任。如果約定的交貨方式就是在經(jīng)銷商處，那么從貨物離開經(jīng)銷商以后，只要經(jīng)銷商交給運輸公司的時候這個箱子沒有壞，那么后面的事，箱子壞了里面壞了，誰也說不清楚了。這時候追究他們責任就相對比較難了，問題也比較復雜了。
專家觀點：消費者接收貨物必須開箱驗貨
包華：一般情況下，大件商品尤其像冰箱、彩電、空調(diào)這樣的商品都是有外包裝箱的。一般的貨運公司在接貨和發(fā)貨的時候只關注外包裝箱否完好，如果外包裝箱沒有破損就視為產(chǎn)品沒有問題。
消費者說他接貨的時候發(fā)現(xiàn)外包裝箱上有破損。從接貨規(guī)程角度來說，他應該當面向快遞公司提出，而且這個貨必須開箱驗，如果不驗的話就應該不接收。但消費者接收了，接收完之后在簽收單上簽完字，應該是在法律上認定為接貨完成了。在這種情況下，我個人認為消費者的簽字實際上已經(jīng)豁免了韻達快遞公司的責任。至于韻達公司為什么愿意賠償，那是另外一回事。
所以我認為大家可能更需要關注產(chǎn)品在配送過程中運輸商的責任到底是什么。如果大件商品出現(xiàn)外包裝箱破損，消費者一定不要簽收。小件包裝這塊來講一定要當場檢驗，否則就無法就追究責任了。
記者：這個案件中屏幕破裂的地方并不對應整個外包裝凹陷的地方，這兩個是不對位的。這種情況下，快遞和楊先生都認為這是廠家的問題。但快遞公司已經(jīng)賠償了一部分，是不是這一點就可以證明說快遞公司是有責任的？
劉軍：我個人意見：首先不能說外包裝壞哪了里頭就一定壞在哪。因為這種電視的包裝，里面是有海綿墊子的。外包裝受力以后，因為有海綿墊子或者是泡沫的作用，里面可能震動的時候造成其他地方的損壞，也是完全可能的。所以不能看外包裝損害在什么地方，里面就一定損害到什么地方是對應的，這種情況是多數(shù)的，但是并不見得完全是一一對應的。
記者：消費者開箱之后就發(fā)現(xiàn)屏幕破裂了，他就認為是快遞運輸?shù)膯栴}。快遞賠償了楊先生一部分3700元，應該說賠償額度還是比較大的，理由就是快遞公司覺得廠家飛利浦也是有責任的，因此沒有全賠。您怎么來看這種推斷呢？
包華：我認為韻達快遞公司他實際上用的是一個混同過錯的這樣一個判斷過程，也就是說造成損失的原因是存在多方面可能性的。在這種情況下，因為我們證據(jù)收集起來有困難或者判別起來有難度，作為當事人一方，韻達公司表現(xiàn)了他的一個誠意，表現(xiàn)了他的一個態(tài)度，我認為這是一件好事情。
但是調(diào)過頭來，對于廠商而言，廠商是否認同快遞公司這樣的一個判斷方式，我認為這個存在障礙的。目前來講消費者得到的信息是飛利浦公司根本不同意承擔責任。所以我認為這種只是協(xié)商的過程，但是我們大家都心里很清楚，損壞的這樣一個原因只能有一個。也就是說如果運輸商有問題的話，那就不是廠家的問題了。但是在實時操作過程中我們很難去比較也很難查究。
專家觀點：消費者維權方式欠妥
記者：我看完整個案例然后再聽完楊先生的介紹之后，我發(fā)現(xiàn)他一直在強調(diào)一個事情，在錄音里面一直在強調(diào)，做人不能太貪，做人怎么樣，他一直在強調(diào)做人的這件事情。而且楊先生認為飛利浦也是有責任的，要求飛利浦換一塊顯示屏；而飛利浦覺得自己沒責任，提出你換一塊屏幕需要5000多塊錢，于是這個楊先生就要求飛利浦能以優(yōu)惠的價格來換屏，而且他覺得自己這個要求是很正當?shù)模晕姨貏e想問一下，可能我們通常拿一個案例，會把焦點和矛盾都集中在廠家或者是企業(yè)這一方，我不知道兩位透過這個案例怎么看楊先生的這個要求？包華。
包華：針對楊先生現(xiàn)在的表態(tài)，有兩方面大家可以去關注：第一個，楊先生確實有點無可奈何。因為從他的角度來說，他確實很難去證明究竟是商家、廠家還是運輸商的問題，從他的角度很難收集到真正的證據(jù)。同時他簽署出去的這個簽單也表明他可能會去豁免一部分人的責任。另一方面，楊先生也存在維權方式方法不是很考究的問題。因為如果確定為廠家責任的話，廠家就應該無條件退換，而不是便宜點打一個折、用優(yōu)惠的方式進行相應產(chǎn)品的置換或者維修。如果確定是運輸商的責任，運輸商就應該全額進行賠償。
楊先生現(xiàn)在的做法有可能通過兩家或者多家商家的賠付，相當于他原先的預期甚至可能超過預期，而這些方式并不是我們法律上所規(guī)范的，也不是消費者權益角度應該提倡的。所以消費者在維權角度上來說，應該注意一些方式方法，認定一方責任之后，就應該把事情探究清楚，而不要把所有的責任都漫散開，讓所有相關的主體都合并進來。這樣的情況之下解決問題是非常困難的。
律師解讀：我國對郵件損失有明確規(guī)定
記者：在快遞或者是郵寄物品出現(xiàn)損壞的時候，目前有沒有一個明確的賠償標準？
劉軍：國家是有規(guī)定的，我國郵政法對郵寄的郵件損失是有明確規(guī)定的，快遞也納入了相關的規(guī)定。首先，看郵件是否保價。如果保價，丟失或者全部損毀了，按照保價的價格來賠。如果部分損毀或內(nèi)部短少或出現(xiàn)其他問題，按照保價的金額及郵價的全部價值成比例按實際損失進行賠償。如果沒有保價，郵件丟失或者損毀，按照實際損失賠償，但是有一個最高額限制——最高額的賠償額不超過所收取的資費的三倍，這就是郵政法有明確規(guī)定的。
記者：上述事件中經(jīng)銷商認為楊先生已經(jīng)簽收了，就說明經(jīng)銷商沒問題。這樣的做法對不對？
包華：這個說法是片面的，也是不科學的。如果我們在商品買賣的合同中約定是由商家送貨的，比如剛才律師所說的，是由商家送貨，那么在送貨途中所有發(fā)生的風險和責任都是商家承擔的。也就是說這個時候韻達快遞是商家的代理人，他幫助商家履行買賣合同。如果消費者是自己提貨，那么韻達快遞是消費者的代理人，那么運輸過程中的所有風險就應該由消費者和運達快遞之間來協(xié)商。京東網(wǎng)這塊一般情況下都是商家送貨的，所以我認為在運輸過程中出現(xiàn)的任何問題都是應該商家去賠償。
記者：另外一個焦點是快遞送貨簽收。我們都有這樣的消費經(jīng)歷，快遞員讓我們簽字之后驗收，可如果驗收發(fā)現(xiàn)有問題，人家說你已經(jīng)簽完字了，我們就有什么理由我們都可以不承擔你的責任了；可是如果想開封之后再驗收，快遞一般是不允許的，所以遇到這種情況我們該怎么辦呢？
包華：這是銷售商跟承運商之間對于運輸和買賣的理解有出入。運輸商一般情況下是對外包裝箱負責任的，也就是我們現(xiàn)在的大件的電器產(chǎn)品都是有外包裝箱的，只要證明外包裝箱無破損運輸商就可以免除責任了。而對于商家來說的話，必須要保證和消費者之間的買賣合同誠實守信，所以包裝箱內(nèi)的所有的物品應該符合合同要求。對于內(nèi)容這方面的承諾，應該是由商家來提出，而且要進行負責任。所以如果外包裝箱沒問題，運輸商可以沒有責任，但里面的產(chǎn)品如果貨不對版，應該是商家負責。這是一般的情況，但若買圖書、CD、磁帶這樣原本沒有外包裝箱的商品，就需要現(xiàn)場清點，否則不管是商家還是運輸商都會規(guī)避責任的。
消費提示：消費者需明確權利邊界
記者：消費者的權益受到侵害的時候，怎么樣來要求賠償，怎么做到合理合法的維權？
劉軍：第一，及時提出疑義。比如收到東西的時候發(fā)現(xiàn)包裝箱有問題，就及時提出疑義，然后做好文字的記錄。第二，要保存好證據(jù)，包括必要的時候要拍照。第三，提出的賠償要求要合理、科學、合法。第四，通過合法正規(guī)的途徑維護自己的權益，可以先協(xié)商，不行通過行政管理部門調(diào)解，實在不行通過司法途徑來解決。
包華：權利本身都是根據(jù)合同、根據(jù)法律規(guī)定包括根據(jù)商業(yè)習慣來確定的，所以權利一定是有邊界的。消費者要考量自己的權利邊界究竟在什么地方，同時維護這個權利的時候方式方法一定要得當，否則的話跟所有的主體包括商家、包括廠家、包括營銷同時在溝通、同時在要求賠償?shù)那闆r之下就會給我們的消費者維權帶來困難。
