在4月8日召開的2010中國互聯(lián)網(wǎng)市場年會上，卓越亞馬遜副總裁姚驍做了一場題為“電子商務以客戶體驗為出發(fā)點”的演講。姚副總裁稱“卓越亞馬遜賣得是一個信，打造的是一個信任的體驗……提供好的服務水準，能夠給消費者一個好的信任度，以客戶體驗為出發(fā)點，以客戶的體驗為中心”。
“以客戶的體驗為中心”，但在實際工作中，卓越亞馬遜的售后似乎并沒有堅定地貫徹姚副總裁所提到的服務理念。有關這一點，在315消費電子投訴網(wǎng)受理的部分用戶的投訴中就不難看出！
所購新機竟是已注冊過的舊機
江蘇南京的張先生今年2月份在卓越亞馬遜訂購了一款MOTO V8手機，收到貨后發(fā)現(xiàn)手機里居然存有近百條短信，進一步查詢得知該手機原使用號碼歸屬地為廣州，使用時間為08年11月左右。面對這樣的情況，張先生多次致電卓越要求解決，雖然有近百條短信為證，但卓越客服一再推脫，甚至辨稱該短信是張先生自身手機卡里面的。無奈之下，張先生將手機拿到了摩托羅拉進行檢測，檢測結(jié)果是該款機器已經(jīng)在08年注冊過，而且目前已經(jīng)不在保修范圍內(nèi)了。
得到這樣的結(jié)果，張先生甚為氣憤，他將檢測情況反饋給卓越亞馬遜后，希望對方能給予退換貨處理，但卓越客服稱必須與廠家進行核實。
客服雷人推脫：只保正品不管新舊
第二天，卓越客服致電張先生，稱他們只能保證銷售的是正品行貨，而對于機器的新舊則沒法保證，因此，張先生的這種情況不符合退換貨要求。
卓越客服的答復讓張先生覺得有些滑稽，并且十分不滿。卓越亞馬遜的服務承諾是“品質(zhì)保證：卓越亞馬遜向您保證所售商品為正品行貨，并可提供正規(guī)發(fā)票，與您親臨地面商場選購的商品享有同樣的品質(zhì)保證。”“售后服務：本商品全國聯(lián)保，如有質(zhì)量問題，憑廠商授權(quán)維修中心或指定檢測商的質(zhì)量檢測證明，享受三包服務，請根據(jù)幫助中心的‘退換貨/補發(fā)貨/錯貨’及‘卓越亞馬遜出售的手機’等相關政策辦理。”
卓越亞馬遜不僅承諾是正品行貨，而且更保證全國聯(lián)保，但是，現(xiàn)在連最基本的是否為新機都不能保證，卓越亞馬遜的上述承諾又怎么能讓人信服？
在再次協(xié)商無果的情況下，張先生于是向315消費電子投訴網(wǎng)投訴。投訴詳見：卓越亞馬遜銷售手機以舊充新，并拒不退換貨。
問題雖已解決誠信卻打折扣
接到張先生的投訴，315消費電子投訴網(wǎng)第一時間轉(zhuǎn)給了卓越亞馬遜相關負責部門處理。卓越對該投訴也比較重視，日前筆者回訪張先生得知，卓越已及時與他取得聯(lián)系，并已經(jīng)為他做了退貨退款處理。但即便這樣，對于卓越客服此前的處理態(tài)度和荒謬解釋，張先生直言已對卓越亞馬遜的信任大打折扣。
315點評：當誠信遭遇利益
2008年已經(jīng)銷售過的手機，2010年再被卓越亞馬遜當作新機銷售，這是典型的返修機當新機賣。所謂的返修機是指因為產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷或故障，購買者根據(jù)三包規(guī)定進行退、換后被廠商維修過的商品。作為知名的網(wǎng)購公司，卓越亞馬遜居然將返修機當新機銷售給客戶，在利益面前，看來企業(yè)的公開承諾也得“讓路”。
一般情況下，產(chǎn)品如果存在質(zhì)量問題，往往都是直接返廠處理或者經(jīng)廠家同意給予退換貨。在面對用戶的質(zhì)疑時，卓越為何不給用戶退換貨？是不是該機別有隱情？廠家不支持該機的退換貨，不免讓人產(chǎn)生了卓越亞馬遜有可能采購了返修機來當新機銷售的聯(lián)想。
張先生的投訴雖說是個案，但是，從卓越亞馬遜在售后服務中的表現(xiàn)來看，這顯然不是一個個案那么簡單！它暴露出卓越亞馬遜在面對用戶反映的問題機器的處理方式。企業(yè)如此對待用戶，不僅將自己的售后承諾拋在腦后，更折射出企業(yè)的誠信況狀。
“水能載舟，亦能覆舟”，在網(wǎng)絡購物競爭越來越激烈以及資訊越來越發(fā)達的今天，不善待用戶的企業(yè)，終究難有更好地發(fā)展前景！
附：三包小知識
返修機指的是因為產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷故障，購買者根據(jù)三包規(guī)定進行退、換后被廠商維修過的商品。據(jù)三包法規(guī)定，所購產(chǎn)品如果出現(xiàn)問題，一般有如下四種處理方式：第一，三包期內(nèi)商家要負責免費修理有質(zhì)量問題的產(chǎn)品；第二，購買產(chǎn)品7天內(nèi)，一旦出現(xiàn)故障，消費者有權(quán)選擇修、退、換；第三，購買產(chǎn)品7天以上、15天以內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)故障，消費者可以修理和更換，但不能退貨；第四，三包有效期內(nèi)，如果修理記錄達到2次仍不能正常使用，消費者可以換、退；如果因修理者的原因使修理期超過30日，消費者可以要求換機。