“‘好易通’產(chǎn)品售后服務(wù)太差了！”2006年2月12日，沈陽(yáng)消費(fèi)者劉女士向本報(bào)遼寧記者站投訴。“他們生產(chǎn)的學(xué)習(xí)機(jī)買(mǎi)到家才30多天，液晶屏就壞了，我們到維修部報(bào)修已經(jīng)146天了，至今也沒(méi)能更換得了。”
為給讀初三的孩子“中考”前復(fù)習(xí)英語(yǔ)，劉女士花2900元錢(qián)，購(gòu)買(mǎi)了“好易通”最高型號(hào)學(xué)習(xí)機(jī)，是相信了“好易通”質(zhì)量好、服務(wù)完善的宣傳。
據(jù)劉女士介紹，2005年8月12日，她在沈陽(yáng)“商業(yè)城”購(gòu)買(mǎi)了“好易通”9800互動(dòng)影音學(xué)習(xí)機(jī)。使用一個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)機(jī)的液晶屏壞了。9月20日，她第一次找到“好易通”沈陽(yáng)維修部。維修人員說(shuō)，維修部沒(méi)有儲(chǔ)備的液晶屏，等從生產(chǎn)廠調(diào)來(lái)液晶屏后再更換。
劉女士說(shuō)，她等了近兩個(gè)月，也沒(méi)有接到維修人員的通知。11月，她再次找到維修部。維修人員告訴她，已經(jīng)從生產(chǎn)廠調(diào)來(lái)了一塊液晶屏，當(dāng)時(shí)她沒(méi)來(lái)，這塊液晶屏已經(jīng)給另一位客戶更換了。維修人員表示，可馬上從生產(chǎn)廠再調(diào)一塊來(lái)。
劉女士告訴記者，從那時(shí)起，她多次打電話給維修部。直到2006年1月，維修人員還是告訴她，液晶屏沒(méi)有到。
2006年2月14日，記者在位于中華路北側(cè)英語(yǔ)大世界學(xué)習(xí)機(jī)專賣(mài)店內(nèi)找到了“好易通”沈陽(yáng)維修部。一位自稱是沈陽(yáng)地區(qū)售后維修負(fù)責(zé)人的呂女士從電腦中查過(guò)維修記錄后告訴記者，劉女士確實(shí)在去年9月12日來(lái)更換過(guò)液晶屏。
據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹，他們?cè)谌ツ陱纳a(chǎn)廠為劉女士調(diào)來(lái)一塊液晶屏。按照維修部規(guī)定，劉女士在液晶屏到后15天內(nèi)沒(méi)來(lái)，就可以給其他客戶使用。維修部有從生產(chǎn)廠調(diào)來(lái)這塊液晶屏的記錄和更換給其他客戶的維修記錄。
當(dāng)記者請(qǐng)她出示這些記錄時(shí)，這位負(fù)責(zé)人表示：“現(xiàn)在做不到。”
對(duì)第二塊液晶屏為什么至今沒(méi)到，該負(fù)責(zé)人未做任何解釋。
關(guān)于劉女士學(xué)習(xí)機(jī)液晶屏損壞的原因，這位負(fù)責(zé)人肯定地認(rèn)為：“是人為原因造成的。”同時(shí)，該負(fù)責(zé)人又承認(rèn)，她們沒(méi)有對(duì)液晶屏的損壞進(jìn)行過(guò)專門(mén)檢測(cè)，是憑經(jīng)驗(yàn)，用肉眼判定的。
該負(fù)責(zé)人說(shuō)，人為原因造成損壞，不是免費(fèi)保修，她們要收800多元更換費(fèi)。
遼寧省有關(guān)產(chǎn)品檢驗(yàn)專業(yè)人士對(duì)此表示，維修部不經(jīng)過(guò)檢測(cè)就認(rèn)定是人為原因造成損壞，將責(zé)任歸于消費(fèi)者未免武斷。這位人士認(rèn)為，就算是人為原因，也有雙重可能：一是使用或保管不當(dāng)，使液晶屏受到強(qiáng)大的外力沖擊，造成屏幕損壞。但這種情況絕大多數(shù)屏幕會(huì)出現(xiàn)不規(guī)則的破損和漏液。而劉女士的屏幕是右下角呈很規(guī)則的圓形滲漏液斑，外表無(wú)破損或沖擊痕跡。這樣現(xiàn)象未經(jīng)檢測(cè)，單純用肉眼判定，很難有說(shuō)服力。二是液晶屏承受外力強(qiáng)度達(dá)不到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求。可能消費(fèi)者正常使用中一般外力就造成了漏液，這就是質(zhì)量問(wèn)題。所以，沒(méi)有經(jīng)過(guò)科學(xué)檢測(cè)，而單純地用“人為原因”判定，是不負(fù)責(zé)任的托詞。
一位長(zhǎng)期從事消費(fèi)者維權(quán)工作的人士告訴記者，不管屏幕損壞的原因是什么，單就“好易通”在近5個(gè)月時(shí)間里沒(méi)能更換劉女士的液晶屏，就是沒(méi)有完全履行產(chǎn)品維修責(zé)任，明顯地侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。
