三家快遞公司遭國(guó)家郵政局“點(diǎn)名批評(píng)”，又一次將快遞行業(yè)推向了輿論風(fēng)口。
國(guó)家郵政局近日發(fā)布的3月份快遞郵政業(yè)申訴情況通告指出，韻達(dá)、圓通、申通的快件丟失短少問(wèn)題占本公司有效申訴量的比重較大。事實(shí)上，不論是此次遭受“點(diǎn)名批評(píng)”，還是此前的旺季“爆倉(cāng)”、春節(jié)歇業(yè)，甚至是互聯(lián)網(wǎng)上的“業(yè)內(nèi)揭秘”視頻，快遞業(yè)頻頻觸碰著人們的消費(fèi)神經(jīng)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的粗放發(fā)展模式是快遞問(wèn)題的癥結(jié)所在，身處服務(wù)行業(yè)，快遞公司提高服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。
快遞公司丟件沒(méi)商量
國(guó)家郵政局4日下發(fā)了最新的郵政業(yè)申訴情況通告，三家民營(yíng)快遞公司遭到“點(diǎn)名批評(píng)”。國(guó)家郵政局表示，韻達(dá)、圓通、申通的快件丟失短少問(wèn)題占本公司有效申訴量的比重分別為37.8%、28.1%、24.9%，所占比重較大，反映出上述企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降。
問(wèn)題并不僅限于受到點(diǎn)名的三家公司。通告顯示，3月份消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)“快件丟失及內(nèi)件短少”的有效申訴量，同比增長(zhǎng)269.1%。
武漢市民余小芊告訴記者，前不久男友從深圳郵寄給她一包國(guó)外代購(gòu)的護(hù)膚品，一個(gè)月過(guò)去卻遲遲沒(méi)有收到，申訴之后半個(gè)月被找回，快遞公司的解釋是“錯(cuò)寄給其他客戶(hù)了”。在新浪微博上，“說(shuō)說(shuō)你的快遞遭遇”持續(xù)位居十大熱門(mén)話題榜前列。
韻達(dá)快運(yùn)客戶(hù)服務(wù)中心總監(jiān)苑慶輝說(shuō)，快件遺失的情況確實(shí)存在。“3月份延續(xù)處理了春節(jié)期間積壓下來(lái)的快件，業(yè)務(wù)量大，導(dǎo)致物品遺失、短少的情況比往常更普遍。”
申通快遞董事長(zhǎng)奚春陽(yáng)表示，相比快遞網(wǎng)點(diǎn)比較密集的東部沿海地區(qū)，中西部地區(qū)快遞服務(wù)能力比較弱，更容易發(fā)生遺漏、丟失問(wèn)題。
“總體來(lái)講，快件遺失已不是哪一家公司、哪一個(gè)地區(qū)的問(wèn)題，整個(gè)行業(yè)都存在。”圓通速遞董事長(zhǎng)渝渭蛟說(shuō)。
問(wèn)題出在何處
據(jù)介紹，一個(gè)快遞包裹從寄件人到達(dá)收件人手中，大致要經(jīng)歷取件、中轉(zhuǎn)、派件三個(gè)環(huán)節(jié)。
“一般來(lái)說(shuō)，快件遺失最容易發(fā)生在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。”苑慶輝說(shuō)，不少快遞企業(yè)依靠流水線傳送帶進(jìn)行分揀，輕拿輕放才能保證快件都放在適當(dāng)?shù)奈恢茫?ldquo;但現(xiàn)在快遞量增加得實(shí)在太快了，放的時(shí)候稍微有點(diǎn)不標(biāo)準(zhǔn)，物品掉下流水線，破損、遺失的幾率就大大增加了。”
運(yùn)輸、派件環(huán)節(jié)也是快件遺失的多發(fā)區(qū)。大量快遞通過(guò)汽車(chē)長(zhǎng)途運(yùn)輸，即便是貨物沒(méi)有遭遇意外，“最后一公里”的派件過(guò)程也可能發(fā)生遺漏。
“一個(gè)快遞員騎著電瓶車(chē)，帶著一大包快件依次派件。有時(shí)上樓送貨去了，其余快件還放在樓下，就被偷了，這種情況比較普遍。”一家快遞企業(yè)的快遞員小王告訴記者。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，快件被“內(nèi)盜”也是遺失的原因之一。到了旺季人手緊缺，只要有身份證就能立即上崗§遞員素質(zhì)參差不齊，給后期管理帶來(lái)了難度。
記者了解到，目前加盟制仍然是國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)最普遍的經(jīng)營(yíng)模式。轉(zhuǎn)包環(huán)節(jié)多、管理鏈條長(zhǎng)已成為快遞企業(yè)服務(wù)監(jiān)管的障礙。寄出的快件如果破損甚至遺失，很難查清問(wèn)題到底出在哪個(gè)環(huán)節(jié)。
“如果連起碼的服務(wù)質(zhì)量都難以保障，不僅是快遞業(yè)難有發(fā)展，企業(yè)搶到的市場(chǎng)份額也遲早會(huì)失去。”中國(guó)快遞協(xié)會(huì)快遞與電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張榮君說(shuō)。
搶占市場(chǎng)還得從提升服務(wù)抓起
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2010年，中國(guó)快遞業(yè)晉級(jí)日均派件超千萬(wàn)的大國(guó)之列，緊隨美國(guó)和日本之后。依據(jù)中國(guó)快遞協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，最近一年多以來(lái)，占全國(guó)快遞總量一半以上的6家快遞公司，接單能力增幅均在50%以上。
相對(duì)于1.3億人參與、年增幅在100%左右的中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)而言，國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)還是發(fā)育中的“孩子”，埋頭跑量的“粗放”發(fā)展并不能滿(mǎn)足供需缺口。依靠低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展起來(lái)的民營(yíng)快遞業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，面臨著“硬件”“軟件”的雙重瓶頸。
據(jù)了解，一些快遞企業(yè)正在嘗試改變。渝渭蛟告訴記者，圓通投資3億多元的信息系統(tǒng)項(xiàng)目已在幾天前開(kāi)始試運(yùn)營(yíng)。一旦正式上線，全國(guó)幾千個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)都能實(shí)現(xiàn)可視化，消費(fèi)者只要輸入快遞單號(hào)，誰(shuí)在派件、物品到了哪個(gè)城市都能一一顯示。
此外，一直受到質(zhì)疑的加盟制經(jīng)營(yíng)模式也在逐漸被淘汰，多家企業(yè)正在著手增加直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)。今年8月份，全國(guó)省會(huì)城市的申通網(wǎng)點(diǎn)都會(huì)轉(zhuǎn)為直營(yíng)，以加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的垂直管理。
“每一次曝出問(wèn)題都引起廣泛關(guān)注，說(shuō)明快遞業(yè)已深入了老百姓的日常生活。”張榮君認(rèn)為，除了企業(yè)自律、行業(yè)協(xié)會(huì)引導(dǎo)，相關(guān)主管部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度。
“據(jù)我們預(yù)測(cè)，在電子商務(wù)企業(yè)與網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)要求提升等因素作用下，快遞企業(yè)數(shù)量將逐年下降，有半數(shù)以上將被淘汰消亡。出于自身發(fā)展考慮，快遞業(yè)也得盡快走出‘跑馬圈地’的粗放發(fā)展模式。”中國(guó)電子商務(wù)研究中心研究員方盈芝說(shuō)。