維權(quán)網(wǎng)北京訊：據(jù)維權(quán)網(wǎng)2011年上半年統(tǒng)計顯示，筆記本電腦、臺式機(jī)類投訴占數(shù)碼行業(yè)總投訴量的近四成比重。其中，惠普筆記本方面的投訴量高居數(shù)碼行業(yè)投訴品牌排行榜首位。2011年7月18日，維權(quán)網(wǎng)又接到江蘇鹽城消費(fèi)者馬先生發(fā)來的維權(quán)請求，稱其于所購買的惠普筆記本電腦因主板問題維修三次無法解決后，于2011年4月21日換機(jī)，并簽訂換機(jī)協(xié)議(保修期為換機(jī)之日起兩年)。然而，換機(jī)后再次出現(xiàn)鍵盤失靈等故障，惠普拒絕維修。
筆記本電腦故障更換兩次主板仍未解決
據(jù)馬先生反映，其于08年1月，購買了一款惠普dv2729筆記本電腦，十個月后，發(fā)現(xiàn)電腦出現(xiàn)花屏現(xiàn)象，惠普售后為其更換主板，然而，此次維修后一年多的時間里，再次出現(xiàn)相同故障，惠普售后再次為其更換主板，然而，使用一段時間后，第三次出現(xiàn)花屏現(xiàn)象，馬先生遂于2011年3月15日提出換機(jī)要求，惠普售后于2011年4月21日為其更換新機(jī)，并簽訂換機(jī)協(xié)議。協(xié)議規(guī)定換機(jī)后的保修期為換機(jī)之日起兩年。
換機(jī)四日后仍屢次出現(xiàn)故障
馬先生本以為事情得到了妥善處理，卻不曾想換機(jī)后仍故障連連。4日后，馬先生發(fā)現(xiàn)新?lián)Q的筆記本電腦經(jīng)常出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)、死機(jī)故障，隨后與惠普售后多次交涉，得到了更換硬盤的處理方案�！斑@次維修耗費(fèi)了一個多月的時間，不僅影響了使用，與惠普售后交涉的過程也占用了我很多精力�！瘪R先生說。
然而，更換硬盤后試機(jī)過程中，就出現(xiàn)了死機(jī)以及鍵盤、觸板失靈的故障，而當(dāng)馬先生與惠普售后聯(lián)系時，卻得到了出乎意料的回答�！盎萜帐酆蟮目头藛T說，不能再給我維修了，讓我聯(lián)系經(jīng)銷商解決。”馬先生告訴維權(quán)網(wǎng)編輯。
對于惠普售后客服人員的說法，馬先生表示難以接受。“換機(jī)也應(yīng)享有同樣的保修權(quán)利，在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障拒絕維修，惠普的做法顯然違法國家三包規(guī)定�！�
惠普：需核實情況后再作答復(fù)
另外，消費(fèi)者馬先生表示，現(xiàn)在筆記本電腦出了問題，惠普售后不應(yīng)讓我去聯(lián)系經(jīng)銷商解決，因為換機(jī)及維修的相關(guān)事宜均由我本人與惠普售后直接聯(lián)系協(xié)商，該經(jīng)銷商只是惠普指定為其換機(jī)的地點(diǎn)。
馬先生告訴維權(quán)網(wǎng)編輯，在他數(shù)次與惠普客服溝通交涉后，于7月18日，接到惠普售后783號工作人員回電，該工作人員稱，對于馬先生的筆記本電腦的處理方案是不予維修，但至于為何不予維修，該工作人員無法給予合理解釋�！八�(dāng)時說，廠家就是這樣決定的，還說他可以代表廠家的最終決定，告訴我不用再向客服投訴了�！瘪R先生說。
(換機(jī)協(xié)議 消費(fèi)者供圖)
并且，從馬先生提供的換機(jī)協(xié)議中可以看到，惠普售后在為馬先生更換新機(jī)的同時，標(biāo)注所更換的新機(jī)只負(fù)責(zé)保修，任何情況不予退換。
8月1日，惠普筆記本電腦客服中心962號工作人員告訴維權(quán)網(wǎng)編輯，惠普的維修、退換等均按照國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，對于馬先生所反映的情況需核實處理進(jìn)程再作答復(fù)。截至發(fā)稿前，維權(quán)網(wǎng)暫未接到惠普方面相關(guān)回復(fù)，本網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注此事件進(jìn)展。
微型計算機(jī)商品售后服務(wù)應(yīng)遵守三包規(guī)定
消費(fèi)者在購買計算產(chǎn)品后，根據(jù)《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者憑發(fā)貨票和三包憑證辦理修理、換貨、退貨。整機(jī)三包有效期內(nèi)，微型計算機(jī)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費(fèi)維護(hù)、修理，并保證修理后的商品能夠正常使用30日以上。在主要部件三包有效期內(nèi)，主要部件出現(xiàn)故障，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費(fèi)修理或者免費(fèi)更換新的主要部件(包括工時費(fèi)和材料費(fèi))。
對于多次維修不能達(dá)到正常使用標(biāo)準(zhǔn)的情況，亦有相關(guān)規(guī)定。在整機(jī)三包有效期內(nèi)，微型計算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品;同型號同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。整機(jī)換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，并提供新的三包憑證。更換主要部件時，應(yīng)當(dāng)使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計算，記錄在維修記錄的維修情況一欄。
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