品牌企業(yè)的“自戀綜合癥”
當(dāng)品牌大企業(yè)遭遇產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)出現(xiàn)怎樣的第一反應(yīng)？第一反應(yīng)之后又會(huì)引發(fā)怎樣的化學(xué)反應(yīng)？盤(pán)點(diǎn)近段時(shí)間的質(zhì)量新聞事件可以看出，一些知名品牌大企業(yè)不可思議的危機(jī)應(yīng)對(duì)失當(dāng)，疑似患上了“自戀綜合癥”。
自戀，《韋伯斯特辭典》把其定為第六種貪得無(wú)厭的情感。自戀心態(tài)主要表現(xiàn)為唯我獨(dú)尊，唯我獨(dú)存，愛(ài)惜自己達(dá)到病態(tài)的程度，如不愿付出，不愿盡義務(wù)，不愿負(fù)責(zé)任……
不認(rèn)錯(cuò)——“否認(rèn)”是質(zhì)量事件中企業(yè)的第一反應(yīng)
“你的平安，我的承諾”，這是保險(xiǎn)業(yè)大鱷平安保險(xiǎn)公司經(jīng)典的廣告詞。但5月20日平安保險(xiǎn)卻被央視曝出涉嫌欺詐，對(duì)消費(fèi)者設(shè)置五大陷阱，讓人眼鏡大跌。
品牌企業(yè)的“自戀綜合癥”
而“可口可樂(lè)含氯事件”中，可口可樂(lè)公司在事件發(fā)展過(guò)程中的危機(jī)應(yīng)對(duì)只能用“糟糕”來(lái)形容。事件爆發(fā)后，可口可樂(lè)公司出人意料地反應(yīng)遲滯，倒是山西質(zhì)監(jiān)局極負(fù)責(zé)任地立即對(duì)問(wèn)題飲料進(jìn)行檢測(cè)，并于4月17日、18日兩次召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)公布檢測(cè)結(jié)果稱，雖然個(gè)別批次產(chǎn)品含氯實(shí)測(cè)值偏高，但是并未超過(guò)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。有趣的是，在質(zhì)監(jiān)局公布檢測(cè)結(jié)果之后，可口可樂(lè)公司立即發(fā)表聲明，稱公司生產(chǎn)的所有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量保障體系的檢驗(yàn)，符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，是安全可靠的，并指出微博信息為公司內(nèi)部信息“誤傳”，甚至嚴(yán)辭“公司將保留追究其責(zé)任的權(quán)利”。但這并未能擋住公眾的質(zhì)疑，在媒體的追問(wèn)下，山西質(zhì)監(jiān)局又介入調(diào)查并證實(shí)媒體報(bào)道屬實(shí)，發(fā)現(xiàn)可口可樂(lè)存在個(gè)別生產(chǎn)條件不符合相關(guān)規(guī)定的問(wèn)題，且做出了停產(chǎn)整改的行政處罰。至此，可口可樂(lè)公司眼見(jiàn)已無(wú)法掩蓋事實(shí)，于4月28日首次承認(rèn)“由于操作失誤，導(dǎo)致含微量余氯的生產(chǎn)輔助用水，進(jìn)入到飲料生產(chǎn)用水中”，并予以致歉“特此澄清先前的溝通，并為生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題深表歉意”，但仍未表態(tài)如何對(duì)問(wèn)題飲料進(jìn)行處理。5月2日，可口可樂(lè)公司作出用新產(chǎn)品為客戶和消費(fèi)者“換回2月4日至8日期間的所有產(chǎn)品”的決定，但相關(guān)負(fù)責(zé)人仍堅(jiān)稱這一舉措是“換貨”而不是“召回”，如此強(qiáng)硬的態(tài)度再次激起消費(fèi)者的不滿。5月4日，可口可樂(lè)公司在與媒體首次見(jiàn)面中，大中華區(qū)總裁魯大衛(wèi)親自致歉，并改口作出若消費(fèi)者堅(jiān)持退貨可對(duì)涉及產(chǎn)品進(jìn)行退貨的決定。但是可口可樂(lè)仍不甘心被指產(chǎn)品存在問(wèn)題，可口可樂(lè)總部科學(xué)與法規(guī)事務(wù)總監(jiān)孫偉依然堅(jiān)稱：
“這不是一起生產(chǎn)事故，也不存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”。
央視著名主持人崔永元微博上的表態(tài)代表了很大一部分人的心聲：“可口可樂(lè)山西公司稱操作失誤致含氯水進(jìn)入飲料，致歉時(shí)還強(qiáng)調(diào)對(duì)人身體無(wú)害，這是什么邏輯？無(wú)害還致什么歉？”
而從否認(rèn)掩蓋，到承認(rèn)、致歉，再到換貨、辯解乃至再道歉再辯解，可口可樂(lè)公司的不斷“變臉”猶如一出導(dǎo)演缺位的腦殘劇，有網(wǎng)友則對(duì)此指責(zé)，“道歉總是姍姍來(lái)遲，問(wèn)題總是出得太快，在出事之后，不僅沒(méi)有趕上道歉的末班車，反而找出種種借口。可口可樂(lè)的道歉充滿曖昧，這種道歉沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)意義。”
相比可口可樂(lè)，立頓在“質(zhì)量門(mén)”的應(yīng)對(duì)上則有些無(wú)厘頭的色彩，面對(duì)農(nóng)殘“中歐設(shè)雙重標(biāo)準(zhǔn)”的指責(zé)，立頓一方面拿國(guó)標(biāo)說(shuō)事，一方面自說(shuō)自話“立頓茶系列是安全和合格的產(chǎn)品”，問(wèn)題是，沒(méi)有人說(shuō)你不安全不合格呀？而就立頓茶宣稱“最好的茶葉來(lái)自最好的茶園”，實(shí)際其原茶不過(guò)是夏、秋季采制的“大路茶”，聯(lián)合利華中國(guó)區(qū)副總裁曾錫文傲慢回應(yīng)：“春茶最重要的條形對(duì)袋泡茶來(lái)說(shuō)并不重要，在揉制過(guò)程中還可能因?yàn)槟鄱兊眠^(guò)碎，4-5月的夏茶不僅有香味，而且在茶多酚等有效成分的含量上還有所提升，更加符合我們的要求。”結(jié)果引來(lái)“拍磚”無(wú)數(shù)。
自戀一點(diǎn)也“不可愛(ài)”
實(shí)際上，以“自戀”形容企業(yè)是一種擬人化的說(shuō)法，并不十分貼切。但在專家看來(lái)，中國(guó)平安(微博)、佳潔士、可口可樂(lè)、立頓這些具有全球影響的大品牌企業(yè)，其在質(zhì)量事件中的危機(jī)應(yīng)對(duì)與其應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)角色并不匹配，非“自戀綜合癥”難以解釋他們的所作所為。
專家表示，通常來(lái)說(shuō)，當(dāng)遭遇突發(fā)的、重大的質(zhì)量安全事件，要有效化解企業(yè)的危機(jī)必須遵循三個(gè)方面的原則，即主動(dòng)告知、把握核心議題、迎合與引導(dǎo)并舉。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)時(shí)，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)發(fā)布相關(guān)信息，并立刻對(duì)社會(huì)和受害者作出承諾。在回應(yīng)消費(fèi)者和媒體所關(guān)心的議題時(shí)，必須抓住“危機(jī)發(fā)生的原因”、“消費(fèi)者的權(quán)益是否得到妥善保障”以及“危機(jī)是否已經(jīng)得到控制”
等中心議題。同時(shí)企業(yè)還要盡可能地在事件處理中力求公開(kāi)、透明，積極保持與消費(fèi)者、媒體以及政府部門(mén)的溝通，做好疏通和引導(dǎo)工作。而關(guān)鍵點(diǎn)在于，所有這些工作都必須建立在“真誠(chéng)”、“負(fù)責(zé)任”的基礎(chǔ)上。
不過(guò)，以常識(shí)判斷，中國(guó)平安、佳潔士、可口可樂(lè)、立頓這些企業(yè)巨頭都應(yīng)該有足夠強(qiáng)大的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，不可能公關(guān)能力如實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的那么低劣。唯一可能的解釋，似乎只有“沒(méi)把消費(fèi)者當(dāng)回事”，懶得好好處理乃至不屑好好處理了。如此分析，也就再次迎合了專家的“自戀”一說(shuō)。
就自戀的形成過(guò)程，精神病學(xué)和臨床心理學(xué)認(rèn)為，人在剛出生的時(shí)候，只會(huì)吃睡和哭。在這段時(shí)間，媽媽常常要給孩子喂奶，對(duì)孩子拍著、呵護(hù)著，讓孩子滿足生理需要的同時(shí)，還感受到了媽媽的溫暖、親情與關(guān)注。這時(shí)，孩子雖然不知道自己是誰(shuí)，但是，由于母親對(duì)孩子良好的照顧，孩子能夠逐漸體會(huì)到“親情”和“愛(ài)”。
隨著心理發(fā)育，孩子逐漸地能夠區(qū)分出母親和自己是兩個(gè)人，并在繼續(xù)依戀母親的同時(shí)，在心里會(huì)出現(xiàn)這樣的感受：“媽媽是愛(ài)我的。當(dāng)然，我自己也是很棒的，也是一個(gè)可愛(ài)的好寶寶。”這時(shí)，好媽媽已經(jīng)作為一種良好的形象，刻在孩子心里。當(dāng)媽媽一旦不在時(shí)，孩子心中有“好媽媽”形象，有“好媽媽”的愛(ài)和保護(hù)，就會(huì)感到自己是安全、可愛(ài)的。
這種由“母親愛(ài)孩子”的現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)化而來(lái)的“我很可愛(ài)”的感受，就構(gòu)成人們心中的“自戀”情感。
這是不是可以同樣解釋品牌大企業(yè)的“自戀情結(jié)”？
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的一名人士認(rèn)為，一些品牌大企業(yè)表現(xiàn)出來(lái)的傲慢無(wú)禮，某種意義上是中國(guó)的整體環(huán)境“慣出來(lái)的”，一方面是緣于國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，環(huán)境過(guò)于寬松；另一方面也是企業(yè)深諳了所謂的“潛規(guī)則”使然，千方百計(jì)只為獲取利潤(rùn)的最大化。但他鄙視這種態(tài)度，“一個(gè)品牌企業(yè)應(yīng)有對(duì)應(yīng)的誠(chéng)意和社會(huì)責(zé)任感”，“自戀并不可愛(ài)”。
山西省工商業(yè)聯(lián)合會(huì)副主席郎寶山也認(rèn)為，企業(yè)在提高自身公關(guān)能力的同時(shí)，更重要的是要增強(qiáng)自身的社會(huì)責(zé)任感，“只有成為社會(huì)責(zé)任標(biāo)桿才是大型企業(yè)的立身之本”。
據(jù)央視報(bào)道，平安保險(xiǎn)的服務(wù)產(chǎn)品埋下的五大陷阱分別為，一是明知客戶賠款記錄有誤，卻拒不改正，多收保費(fèi)。
平安車險(xiǎn)對(duì)上年無(wú)賠款記錄的客戶打八五折，可是對(duì)2011年3月中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)口徑調(diào)整所帶來(lái)的部分重復(fù)理賠記錄卻視而不見(jiàn)，致使部分原本可享受優(yōu)惠的客戶只好多花保費(fèi)；二是，平安車險(xiǎn)第一年險(xiǎn)種優(yōu)惠度為14%，而第二年優(yōu)惠度降為5%，涉嫌先低價(jià)誘保再抬價(jià)獲利；三是設(shè)置霸王條款，以新車價(jià)投保，以折舊價(jià)賠償。客戶的車已使用過(guò)幾年，購(gòu)買(mǎi)平安車險(xiǎn)時(shí)是按照新車購(gòu)置價(jià)投保的，但如果出事故，最多給賠付的就是當(dāng)時(shí)車輛的實(shí)際價(jià)值。而平安沒(méi)有履行告知義務(wù)，有欺騙嫌疑；四是車險(xiǎn)中搭售人身保險(xiǎn)。平安保險(xiǎn)未經(jīng)許可，在車險(xiǎn)中搭售駕駛?cè)艘馔鈧﹄U(xiǎn)，也涉嫌欺騙消費(fèi)者；五是拒絕為“大齡車”投保——只要汽車超過(guò)8年就拒保。
被曝光后，平安保險(xiǎn)遭到了網(wǎng)友的密集指責(zé)。這對(duì)于一直有著較高美譽(yù)度的平安保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，打擊不言而喻。
應(yīng)該說(shuō)，再大牌的企業(yè)、再過(guò)硬的產(chǎn)品也都難免會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，而出現(xiàn)問(wèn)題也并不可怕，關(guān)鍵是要負(fù)責(zé)任地正視問(wèn)題，解決問(wèn)題，避免以后出現(xiàn)類似問(wèn)題。
但平安保險(xiǎn)公司的回應(yīng)卻讓人又一次跌破眼鏡——5月21日，中國(guó)平安保險(xiǎn)第一時(shí)間的回應(yīng)稱：“查無(wú)此事”。這一回應(yīng)，毫無(wú)懸念，更引發(fā)了消費(fèi)者及輿論的廣泛抨擊。媒體又進(jìn)一步搜羅出“車險(xiǎn)的那些破事”，數(shù)據(jù)也顯示，2011年年初至2012年一季度，僅在一家保險(xiǎn)專業(yè)網(wǎng)站上全國(guó)車險(xiǎn)實(shí)名投訴就達(dá)到657條。
其中平安車險(xiǎn)以221條的實(shí)名投訴總數(shù)名列第一。大品牌企業(yè)遭遇產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，作出“否認(rèn)”的第一反應(yīng)，平安保險(xiǎn)并不是孤例。
5月初，佳潔士牙膏曝出“無(wú)氟門(mén)”。
有網(wǎng)友微博上爆料，稱佳潔士牙膏經(jīng)化驗(yàn)，“里面竟然連氟的成份都沒(méi)有，盡是各種工業(yè)廢料”。這一微博在被大量轉(zhuǎn)發(fā)的同時(shí)，也吸引了網(wǎng)友與輿論的集中關(guān)注。對(duì)此，佳潔士官方的第一回應(yīng)也是“否認(rèn)”。佳潔士5月2日官方微博回應(yīng)傳言稱，佳潔士在華銷售牙膏以氟化物為防蛀有效成分，產(chǎn)品出廠前均經(jīng)嚴(yán)格測(cè)試，安全有效并符合牙膏國(guó)標(biāo)GB8372。
無(wú)獨(dú)有偶，4月，“可口可樂(lè)含氯事件”中，在被曝出有含氯污染的產(chǎn)品被當(dāng)作合格產(chǎn)品銷往市場(chǎng)的問(wèn)題之后，可口可樂(lè)公司同樣第一時(shí)間并沒(méi)有給予社會(huì)各界及時(shí)有效的答復(fù)，而是對(duì)此問(wèn)題矢口否認(rèn)。盡管微博爆料者是可口可樂(lè)公司的內(nèi)部員工，盡管爆料的內(nèi)容言之鑿鑿——“2012年2月4日至8日間，因管道改造，致使消毒用的含氯處理水混入公司9個(gè)批次12余萬(wàn)箱價(jià)值約500萬(wàn)元人民幣的可口可樂(lè)產(chǎn)品中，部分產(chǎn)品已被當(dāng)作合格產(chǎn)品銷往市場(chǎng)”。
相似的還有全球銷量最大的茶葉品牌“立頓”。也是在今年4月，一環(huán)保組織發(fā)布報(bào)告稱，“立頓”在中國(guó)銷售的紅茶、綠茶、茉莉花茶和鐵觀音袋泡茶，被檢出17種農(nóng)藥殘留。報(bào)告顯示，農(nóng)藥殘留量雖然符合中國(guó)國(guó)標(biāo)，但其中7種未被歐盟批準(zhǔn)使用，1種超過(guò)歐盟限值，立頓涉嫌在中歐設(shè)雙重標(biāo)準(zhǔn)。報(bào)告認(rèn)為，不符合歐盟安全標(biāo)準(zhǔn)的立頓產(chǎn)品，在中國(guó)被賣給無(wú)數(shù)不知情的消費(fèi)者，顯示出立頓對(duì)數(shù)量龐大的中國(guó)消費(fèi)者健康和權(quán)益的漠視甚至不平等對(duì)待。而立頓官方聯(lián)合利華的回應(yīng)相對(duì)婉轉(zhuǎn)地做了否認(rèn)：“我們生產(chǎn)的立頓茶系列飲品完全符合中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于農(nóng)藥殘留的規(guī)定，是安全和合格的產(chǎn)品。”但這一“顧左右而言他”的表態(tài)沒(méi)能令公眾滿意。媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，立頓竟有“前科”——去年8月5日，國(guó)家質(zhì)檢總局下發(fā)通知稱，立頓鐵觀音袋泡茶產(chǎn)品稀土含量超標(biāo)，產(chǎn)品不合格，然而，聯(lián)合利華卻將檢測(cè)結(jié)果隱瞞三個(gè)月之久，直到當(dāng)年11月國(guó)家質(zhì)檢總局再次發(fā)布公告后，聯(lián)合利華才發(fā)布相關(guān)聲明，回應(yīng)“已于當(dāng)月全部回收了該批次產(chǎn)品并全部銷毀”。同時(shí)，聲稱“最好的茶葉來(lái)自最好的茶園”的立頓也被查出，其原茶不過(guò)是夏、秋季采制的“大路茶”，每公斤僅20元左右。
“當(dāng)企業(yè)面對(duì)突發(fā)質(zhì)量事件，遭受質(zhì)疑，在沒(méi)有經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)得出權(quán)威結(jié)論的情況下，即倉(cāng)促地以‘否認(rèn)’作為第一反應(yīng)，這已不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為是企業(yè)應(yīng)對(duì)失措了”，有專家對(duì)此評(píng)價(jià)，“這種‘老虎屁股摸不得’的盲目自信，容不得不同聲音，唯我正確的心態(tài)，從心理學(xué)上說(shuō)是一種自戀的傾向。這對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是很不利的。”
“自戀綜合癥”有多重表現(xiàn)
不得不說(shuō)，上文中所述當(dāng)事品牌企業(yè)不光第一反應(yīng)失當(dāng)，在事件發(fā)酵過(guò)程中的不恰當(dāng)表現(xiàn)引來(lái)的是更為復(fù)雜的化學(xué)反應(yīng)。以至于在專家看來(lái)，這些不僅有自戀傾向，更有自戀綜合癥指征。
平安保險(xiǎn)對(duì)央視報(bào)道的詳細(xì)回應(yīng)就被指“沒(méi)有誠(chéng)意”，“誤導(dǎo)公眾”。如在回應(yīng)央視“拒改理賠信息導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)賠款優(yōu)待受損”時(shí)，平安解釋，“由于重慶市新的車險(xiǎn)信息集中平臺(tái)上線，平臺(tái)的規(guī)則進(jìn)行了修改，導(dǎo)致個(gè)別客戶的優(yōu)待系數(shù)沒(méi)有體現(xiàn)。公司發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)與客戶進(jìn)行協(xié)商溝通，在與客戶達(dá)成一致的情況下公司采用其他優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)方法回饋客戶，并且均有錄音備查。”保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家、世紀(jì)保網(wǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)潘浩認(rèn)為，平安此點(diǎn)回應(yīng)，不但沒(méi)有正面回應(yīng)央視報(bào)道，反而在利用自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)公然誤導(dǎo)公眾和消費(fèi)者。他認(rèn)為，平安在發(fā)現(xiàn)由于自身錯(cuò)誤導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損時(shí)，最正確的做法應(yīng)該是保護(hù)消費(fèi)者利益不受損，最簡(jiǎn)單的動(dòng)作就是向保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)提交修改信息申請(qǐng)。“保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在平臺(tái)規(guī)則修改時(shí)，為了防止過(guò)渡階段客戶信息出現(xiàn)錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)，已經(jīng)預(yù)留了修改通道，平安保險(xiǎn)只要做一個(gè)簡(jiǎn)單的修改申請(qǐng)動(dòng)作，即可最佳地保護(hù)消費(fèi)者利益。平安保險(xiǎn)置簡(jiǎn)單動(dòng)作不顧，反而與客戶協(xié)商采用其他優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)方法，很是奇怪！”而就車險(xiǎn)中搭售人身保險(xiǎn)，央視報(bào)道中保險(xiǎn)專業(yè)律師張宏雷認(rèn)為，平安保險(xiǎn)通過(guò)備案信息造假，對(duì)上應(yīng)付監(jiān)管部門(mén)檢查，對(duì)下欺詐消費(fèi)者，這是嚴(yán)重的違法違規(guī)行為。但平安保險(xiǎn)對(duì)此的回應(yīng)卻避實(shí)就虛，沒(méi)有明確回應(yīng)將人身保險(xiǎn)放入車險(xiǎn)條款是否屬于違法違規(guī)，只是語(yǔ)焉不詳?shù)乇硎荆咀鞔_告知了客戶相關(guān)產(chǎn)品的性質(zhì)、價(jià)格和保障，客戶表示接受。保險(xiǎn)實(shí)務(wù)專家、世紀(jì)保網(wǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)潘浩就此批評(píng)，平安回應(yīng)有轉(zhuǎn)移視線，避重就輕之嫌，將人身保險(xiǎn)塞進(jìn)車險(xiǎn)本身就是挑戰(zhàn)保監(jiān)會(huì)的監(jiān)管規(guī)定，無(wú)論平安保險(xiǎn)與消費(fèi)者有何約定，都不能影響平安保險(xiǎn)違法違規(guī)的本質(zhì)……佳潔士牙膏“無(wú)氟門(mén)”中，佳潔士方面的詳細(xì)回應(yīng)也乏善可陳。在第一時(shí)間對(duì)牙膏“無(wú)氟”作出否認(rèn)并拋出“符合牙膏國(guó)標(biāo)”的同時(shí)，佳潔士還公開(kāi)了實(shí)驗(yàn)室對(duì)其牙膏的檢測(cè)報(bào)告示例。據(jù)媒體報(bào)道，這份由國(guó)家輕工業(yè)牙膏蠟制品質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心2011年10月28日出具的報(bào)告顯示，140克規(guī)格的佳潔士防蛀牙膏(清新青檸香型)含氟量實(shí)測(cè)值為0.11%，在標(biāo)準(zhǔn)值范圍內(nèi)。但疑惑的是，佳潔士未能出示更多產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告。而對(duì)于佳潔士牙膏含“各種工業(yè)廢料”的傳言，上述檢測(cè)報(bào)告中并無(wú)該檢測(cè)項(xiàng)目，而佳潔士對(duì)此至今也沒(méi)有明確駁斥。尤讓人納悶的是，佳潔士方面為什么不主動(dòng)邀請(qǐng)國(guó)家權(quán)威部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)予以澄清？可以說(shuō)，佳潔士的回應(yīng)目前并沒(méi)有完全打消消費(fèi)者的顧慮。
