不理你們又奈我何？ cfp 圖
中國(guó)市場(chǎng)奢侈品賣(mài)得歡
2006年 72億美元
2007年 80億美元
2008年 86億美元
2009年 96億美元
2010年 107億美元
2011年 126億美元
(數(shù)據(jù)來(lái)源：據(jù)媒體報(bào)道整理)
“名表買(mǎi)得起修不起！”日前，重慶網(wǎng)友微博報(bào)料稱(chēng)，她花2萬(wàn)多元購(gòu)買(mǎi)的一對(duì)情侶表，女表表面壞了維修費(fèi)用竟要2830元，本地還不能維修。
近年來(lái)，奢侈品市場(chǎng)發(fā)展迅速，入駐重慶的奢侈品品牌也越來(lái)越多。但易買(mǎi)難“養(yǎng)”，大牌手包不提供清潔保養(yǎng)，名貴箱包換個(gè)拉鏈也要等3個(gè)月，海歸代購(gòu)“大牌”保修難……記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些彰顯生活品質(zhì)、標(biāo)志社會(huì)地位的奢侈品，卻很難享受到與其高昂價(jià)格相匹配的“尊貴”售后服務(wù)，奢侈品品牌的“貴族病”已被眾多消費(fèi)者詬病。更有專(zhuān)家針對(duì)奢侈品在國(guó)內(nèi)國(guó)外實(shí)行不同的售后服務(wù)，提出了八方面的問(wèn)題。
維修貴
名表修幾次都可買(mǎi)新的了
6月6日，重慶網(wǎng)友“江州府小妖”(張女士)微博爆料稱(chēng)，她去年買(mǎi)的一對(duì)名牌情侶表，如今女款表面已壞了2次。
張女士介紹，去年2月，她在北城天街某名表專(zhuān)賣(mài)店花2萬(wàn)余元買(mǎi)了一對(duì)情侶表，作為父母結(jié)婚30周年紀(jì)念禮物。去年夏天，張女士母親偶然發(fā)現(xiàn)藍(lán)水晶玻璃的表面破碎，由于不在保修范圍，維修花了500元。今年5月，女表表面再次破碎。張女士告訴記者，商家告訴她，包括表面、表針和表殼維修，費(fèi)用共2830元。記者看到，商家在手表維修受理單維修原因一欄寫(xiě)到：“表玻璃不明原因破碎。”
“父母平時(shí)很愛(ài)護(hù)手表，除洗澡外，都戴在手上。”張女士隨后找商家理論，但對(duì)方表示無(wú)法證明不是人為損壞，且只保修手表機(jī)芯。這家專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售員向記者證實(shí)，出售手表只保修機(jī)芯，保修期為兩年，如表外觀磨損，由消費(fèi)者自己承擔(dān)維修費(fèi)用。
6月13日，張女士告訴記者，因?yàn)橘M(fèi)用太高，她決定不修了。“再修下去，維修費(fèi)都可買(mǎi)個(gè)新的了。”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少奢侈品的維修費(fèi)用都很高。如江詩(shī)丹頓的鱷魚(yú)皮表帶，如果損壞需要更換，價(jià)格是4000元一條；又如某品牌鉆戒，如鉆石脫落，修復(fù)需1000多元，如是鑲鉆石的爪損壞，修復(fù)則高達(dá)6000元左右；再如某品牌戒指，僅拋光就要幾百元。同時(shí)，大部分奢侈品牌的維修點(diǎn)多在上海、廣州或深圳，勞力士要寄回廣州維修，F(xiàn)OLLIFOLL要寄回深圳維修。張女士表示，如將手表送到廣州維修中心，需要一兩個(gè)月。網(wǎng)友“水晶女王”告訴記者，她去年買(mǎi)的一德國(guó)著名品牌旅行箱，內(nèi)層拉鏈鎖頭壞了，要送到上海維修，如果缺配件，還需與國(guó)外總部聯(lián)系，可能要等3個(gè)月。
耍大牌
名牌手袋清洗保養(yǎng)無(wú)人問(wèn)
“幾千塊錢(qián)的包臟了，大店不管，小店價(jià)高。”日前，重慶的陳女士在微博上抱怨，她買(mǎi)的名牌包成了“一次性”消費(fèi)。
陳女士告訴記者，去年，朋友幫她從香港帶了一個(gè)白色棋盤(pán)格的名牌包。今年初，她發(fā)現(xiàn)包背面印上了藍(lán)色。“專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售員說(shuō)不提供清洗服務(wù)，外面奢侈品護(hù)理店清洗要好幾百。”陳女士不解，一些國(guó)內(nèi)中端品牌的手袋專(zhuān)賣(mài)店，都會(huì)免費(fèi)提供清洗保養(yǎng)服務(wù)，奢侈品牌為何連基本的項(xiàng)目都不提供。
解放碑、北城天街多家奢侈品牌專(zhuān)賣(mài)店均表示“不提供手袋清洗服務(wù)”。不少銷(xiāo)售員表示，他們的品牌包不需特殊護(hù)理，用防塵袋擦拭清潔即可。但網(wǎng)友“番茄娃娃”表示：“淺色手袋不可避免會(huì)沾染到污垢，幾千上萬(wàn)的包包，至少應(yīng)該提供免費(fèi)的清洗服務(wù)。”
據(jù)了解，目前，國(guó)外的奢侈品包包專(zhuān)賣(mài)店在國(guó)內(nèi)都沒(méi)有提供清洗保養(yǎng)服務(wù)。在解放碑某奢侈品專(zhuān)賣(mài)店，銷(xiāo)售員推薦記者到一家奢侈品護(hù)理中心做包包保養(yǎng)。昨日，該護(hù)理中心的楊女士告訴記者，清洗保養(yǎng)費(fèi)用在380~880元之間，按照箱包的大小、材質(zhì)收費(fèi)，一般清洗保養(yǎng)需10天左右。
投訴多
售后投訴年增速30%~50%
美國(guó)波士頓咨詢(xún)公司6月5日發(fā)布報(bào)告稱(chēng)，如今世界奢侈品領(lǐng)軍企業(yè)中40%的全球銷(xiāo)量基本由中國(guó)消費(fèi)者創(chuàng)造，到2015年中國(guó)將成為世界第一大奢侈品市場(chǎng)。
重慶市消委會(huì)投訴部主任喻軍稱(chēng)，近年來(lái)，奢侈品在重慶市場(chǎng)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，眾多奢侈品品牌登陸重慶。但令人擔(dān)憂的是，有關(guān)奢侈品的投訴也以平均每年30%~50%的速度增加。消費(fèi)者經(jīng)常投訴購(gòu)買(mǎi)的名牌衣服出現(xiàn)掉色或是掉線等質(zhì)量問(wèn)題，又不能退貨，商家常給出的答復(fù)是返修。
“后續(xù)服務(wù)以及對(duì)這些服務(wù)監(jiān)管的相關(guān)法律法規(guī)跟不上，給消費(fèi)者帶來(lái)一些風(fēng)險(xiǎn)和麻煩。”喻軍說(shuō)，在重慶，消費(fèi)者投訴最大的是衣服、鞋帽、包等奢侈品牌，其次是奢侈手表。投訴主要針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和產(chǎn)品的售后服務(wù)。財(cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)、奢侈品研究專(zhuān)家周婷則表示，目前，奢侈品售后投訴主要集中在四個(gè)方面，即維修點(diǎn)少、維修時(shí)間長(zhǎng)、維修費(fèi)用高以及維修質(zhì)量問(wèn)題。
縱深
奢侈品售后服務(wù)“內(nèi)外有別”
針對(duì)奢侈品售后服務(wù)的現(xiàn)狀，財(cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)、奢侈品研究專(zhuān)家周婷細(xì)數(shù)了其內(nèi)外有別的八方面問(wèn)題。
一、消失的折扣季
在國(guó)外，如歐洲，一月、七月都會(huì)有奢侈品半價(jià)打折活動(dòng)，已形成了一種折扣季慣例，但在國(guó)內(nèi)，從來(lái)沒(méi)有奢侈品打折信息，價(jià)格相對(duì)較高，這是折扣上的服務(wù)歧視。
二、找不到維修點(diǎn)
在國(guó)外購(gòu)買(mǎi)奢侈品后，當(dāng)?shù)赜幸徽资酆蠓⻊?wù)體系，不用將壞掉的物品送到外地維修。然而在國(guó)內(nèi)，許多奢侈品品牌只在北京、上海等地設(shè)有維修點(diǎn)。
三、退換貨內(nèi)外有別
無(wú)需憑小票，便可到店面退換不滿(mǎn)意的物品。這在國(guó)外比比皆是，然而國(guó)內(nèi)卻從沒(méi)有過(guò)。國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者想要退換貨必須憑小票，有的品牌即使有小票還得看情況才能確定是否能退換貨。
四、維修價(jià)格太高
由于國(guó)外維修點(diǎn)很多，維修費(fèi)用相對(duì)較低，有的品牌甚至提供終身免費(fèi)售后服務(wù)。但是國(guó)內(nèi)維修點(diǎn)有限，維修費(fèi)用特別高。
五、維修時(shí)間太長(zhǎng)
在國(guó)外，奢侈品一般在門(mén)店所在地設(shè)有維修點(diǎn)，貨品損壞維修一般一周左右。而國(guó)內(nèi)由于維修點(diǎn)很少，維修一般需送到總部，快則一兩月慢則要半年左右。
六、說(shuō)明書(shū)讀不懂
銷(xiāo)往各國(guó)的奢侈品一般都有各國(guó)語(yǔ)言的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，例如銷(xiāo)往日本的是日語(yǔ)說(shuō)明書(shū)，銷(xiāo)往韓國(guó)的是韓語(yǔ)說(shuō)明書(shū)。但在國(guó)內(nèi)，奢侈品牌說(shuō)明書(shū)要么沒(méi)配中文，要么非常簡(jiǎn)單，造成信息障礙。
七、承諾無(wú)法兌現(xiàn)
在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，承諾可提供清潔保養(yǎng)服務(wù)、退換貨服務(wù)等，但是卻以各種借口推脫，這種情況在國(guó)外甚少出現(xiàn)。
八、看人定標(biāo)準(zhǔn)
在國(guó)外，盡管有大、小客戶(hù)之分，在服務(wù)內(nèi)容上也有差異，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一致的。而在國(guó)內(nèi)，許多品牌針對(duì)不同的客戶(hù)，態(tài)度、質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)也不同，差異性服務(wù)、歧視性待遇非常明顯。
原因
無(wú)行業(yè)準(zhǔn)則缺統(tǒng)一監(jiān)管
維修點(diǎn)跟不上開(kāi)店步伐
奢侈品售后服務(wù)為何存在這么多問(wèn)題？財(cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)、奢侈品研究專(zhuān)家周婷表示，從客觀方面來(lái)說(shuō)，是因?yàn)樯莩奁吩a(chǎn)地都在國(guó)外，每一批奢侈品的數(shù)量有限，出現(xiàn)問(wèn)題后，由于原材料、制作工匠都在國(guó)外，且原材料相對(duì)很少，因此維修費(fèi)普遍較高。同時(shí)，奢侈品市場(chǎng)龐大，但維修點(diǎn)又十分有限，因此造成售后維修上的困難。
在周婷看來(lái)，奢侈品牌在占據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的同時(shí)，卻沒(méi)有提供相應(yīng)的售后服務(wù)，某些品牌甚至存在“地域歧視”，比如在國(guó)外購(gòu)買(mǎi)的在國(guó)內(nèi)不給維修。重慶市消委會(huì)投訴部主任喻軍認(rèn)為，奢侈品商很注重售前服務(wù)，往往忽略售后服務(wù)。周婷稱(chēng)，由于國(guó)內(nèi)奢侈品市場(chǎng)發(fā)展太快，人才稀缺，導(dǎo)致維修點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上門(mén)店的擴(kuò)張數(shù)量。同時(shí)，這是部分品牌的市場(chǎng)策略，有意識(shí)地制造稀缺現(xiàn)象，吸引更多消費(fèi)者。
周婷表示，目前，中國(guó)沒(méi)有關(guān)于奢侈品消費(fèi)類(lèi)的針對(duì)性法律條文，對(duì)奢侈品行業(yè)缺乏統(tǒng)一監(jiān)管及統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。缺乏相應(yīng)的行業(yè)要求和準(zhǔn)則，使得奢侈品在售后方面存在諸多空白，讓消費(fèi)者投訴麻煩、理賠困難。而喻軍表示：“由于奢侈品用的是新工藝、新材料，比較個(gè)性化，產(chǎn)品推陳出新速度快，國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)很難跟上。”
應(yīng)對(duì)
加快建立行業(yè)監(jiān)管制度
設(shè)特殊投訴渠道促維權(quán)
財(cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)、奢侈品研究專(zhuān)家周婷表示，政府應(yīng)加快對(duì)奢侈品管理制度及監(jiān)管制度的研究，建立起監(jiān)管制度。同時(shí)，設(shè)立特殊的投訴渠道，讓奢侈品消費(fèi)者不再投訴無(wú)門(mén)。從奢侈品研究者來(lái)說(shuō)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)奢侈品售后服務(wù)的研究及調(diào)研，給政府制定相應(yīng)制度提供依據(jù)。從消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)自身的維權(quán)意識(shí)，建立話語(yǔ)權(quán)。奢侈品品牌也應(yīng)重視售后服務(wù)，倘若照現(xiàn)狀發(fā)展下去，只會(huì)加速滅亡，影響奢侈品的可持續(xù)發(fā)展。
重慶市消委會(huì)投訴部主任喻軍提醒消費(fèi)者，不要盲目崇拜奢侈品，一定要想清楚售后的維護(hù)支出。購(gòu)買(mǎi)奢侈品后要注意保留票據(jù)，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)維權(quán)。
本版稿件由首席記者 劉敏 見(jiàn)習(xí)記者 王超(微博) 實(shí)習(xí)生 張小風(fēng) 喻奉云 王權(quán) 采寫(xiě)
