9月25日，由中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價中心主辦，寰球汽車傳媒、新浪汽車聯(lián)合主辦的“2012汽車企業(yè)服務(wù)品牌調(diào)查活動啟動儀式”在京舉行。評價中心發(fā)布了2012上半年汽車售后服務(wù)評價報告以及汽車企業(yè)服務(wù)品牌調(diào)查方式，并成立了由新浪汽車、寰球汽車傳媒旗下《汽車商報》、《中國汽車市場》等媒體共同發(fā)起，全國20多家主流汽車媒體共同參與的“汽車售后服務(wù)媒體暗訪團(tuán)”。

北京大學(xué)企業(yè)文化研究院 服務(wù)質(zhì)量專家 潘玉明教授

    會上，北京大學(xué)企業(yè)文化研究院教授，服務(wù)質(zhì)量專家潘玉明作為專家委員會代表談了他對服務(wù)與競爭力的理解。潘教授說：“服務(wù)與競爭力，這是整個服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的核心話題，特別是在汽車市場當(dāng)中，服務(wù)并不是單一成品，而是整個市場營銷鏈當(dāng)中的重要一環(huán)，不可分割。”

    “而如今，在企業(yè)提升服務(wù)競爭力的過程中，常常把消費者當(dāng)做親人一樣對待與服務(wù)，這種親情化管理也是無可厚非的。但當(dāng)出現(xiàn)各種問題時，特別是汽車這種技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品，又通常要運用法規(guī)手段進(jìn)行詮釋，所以，這種親情化與法規(guī)化就容易發(fā)生沖突。”

    潘教授說：“其實競爭力的培養(yǎng)并非復(fù)雜，只是好多我們還沒有找準(zhǔn)路子而已，應(yīng)該除去現(xiàn)有服務(wù)的浮華外表，切切實實的做好服務(wù)行為的管理來真正提升競爭力，這樣做，企業(yè)的決策者不會有利潤損失，甚至可以增加利潤，而且，同時對消費者來說也是特別有好處的。所以，這樣的評價調(diào)查活動，如果幾個方面合作開展好的話，我相信會得到一個好的結(jié)果。”