縮小與合資品牌進口品牌差距

長城汽車位列口碑較好廠家

    □ 本報記者 張海燕

    在最近中國質量協會用戶委員會、車人網、清華汽車工程研究院聯合發布的2009年度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告中，長城汽車成為售后口碑較好的汽車廠家之一，與上海大眾、長安福特、大眾中國、寶馬集團一起獲此殊榮，實現了自主品牌“零”的突破，顯示了自主品牌在服務方面的長足進步。

    據了解，此次報告涉及范圍廣泛，包括了幾十家汽車生產企業，產品覆蓋國內汽車市場上的絕大多數車型。此次調查共收集9359用戶案例，用戶分別來自北京、天津、上海、重慶、遼寧、河北、江蘇、廣東、湖北、山東等全國30多個省、市和自治區。報告分析指出，相比2008年，2009年投訴總量上升39.7%，其中，綜合性投訴增加明顯，但質量問題和服務問題單方面的投訴顯示了一定程度的降低。這說明汽車用戶在關注產品質量的同時，對廠家服務水平要求越來越高。

    從用戶的投訴情況看，人員技術、服務態度、服務承諾不兌現是投訴的重點，三者之和占到總體服務投訴的7成，其中，承諾不兌現的投訴主要體現在配件供應超時、銷售許愿事后不承認等。作為惟一躋身口碑較好廠家的自主品牌長城汽車，正是抓住了這些軟環境的改善和提高，從而贏得了廣大購買用戶的認可。

    據介紹，長城汽車搭建了400客戶呼叫平臺，并實行限時處理閉環制度，極大提升了問題處理的時效性。同時實行“配件拉式管理”，自建配件中心庫，提升配件供應及時性，縮短物流周期，實現重點區域24小時配件到貨。他們還定期舉辦用戶懇談會，直接聘請用戶做品質監督，從源頭抓好產品質量，為口碑樹立打下了良好基礎。

    中國汽車產業發展迅猛，自主品牌在市場上取得的銷售業績自然不俗。銷量的井噴會不會帶來汽車廠家對售后服務問題的輕視？以長城汽車為代表的自主品牌，用事實打消了消費者的質疑和擔憂。2009年長城汽車全系實現銷售22.5萬輛，同比增長77%，轎車、SUV、皮卡3大品類齊頭并進，其中國內銷量同比增長達到155%，規模的擴張，新產品的投放并沒有影響長城汽車在售后服務方面的投入與水平的提高，反而與合資品牌、進口品牌各方面的差距正逐漸縮小，榮獲了售后廠家口碑較好的汽車廠家之一。《中國質量報》