因難適應新網絡賣場新“玩法”

　　最近，國內最大網購平臺淘寶商城“短暫關閉諾基亞等十多家旗艦店”事件鬧得沸沸揚揚，事件反映出日益火爆的網購模式已大大沖擊了傳統銷售模式。

　　事實上，不少企業對網絡賣場是又愛又恨。一方面網絡賣場確能帶來流量和人氣，促進銷售和宣傳品牌；但另一方面，網絡渠道必然沖擊其線下渠道，傳統的供應鏈模式受到極大挑戰，二者的售后服務也并未做到一致。

　　文：記者薛松、索冬冬

　　問題一：廠商資質良莠不齊

　　據了解，此前淘寶商城常對糾紛率高的網店進行警告管理，這些大多是不知名的小店，此次淘寶率先拿知名大品牌“開刀”，所以引起大反響。

　　在淘寶商城成立之初，一批大廠商以官方身份加入，貨源和售后服務相對完善，但主要精力還是放在實體線下渠道。而淘寶商城需不斷擴充商戶數量，對入駐商家的審核管理逐漸放松，有消息稱，原淘寶上的C2C明星個人賣家也紛紛涌入，這為部分產品出現服務質量問題埋下禍根。

　　記者在淘寶商城入住申請資料中看到，商家資質分為旗艦店、專賣店和專營店，并收取1萬元的保證金，用于交易糾紛的賠付。但一些專營店沒有在首頁展示出其廠家授權證明，卻在商品下直接打出“正品”進行宣傳。

　　問題二：多交由第三方運營

　　淘寶商城這種網絡賣場采用的僅是平臺模式，并不直接采購銷售商品，因此對供應商的服務和質量監管更麻煩。而此前傳出的數十家被警告的商家包括旗艦店和專營店，這些并非由廠家直接管理經營，這也導致了部分商戶存在以次充好，或者服務不周的現象。

　　電子商務專家呂伯望表示，此次淘寶為維護平臺品牌聲譽，對商家加強管理是合理之舉。

　　另外，呂伯望指出，淘寶商城全網商家的用戶滿意度差異較大，3C家電類的產品更容易被退貨退款，這也導致部分3C家電商家的糾紛率較高。淘寶商城在制定針對商家的評分標準時，也應考慮不同行業的平均標準。

　　問題三：交易規則發生沖突

　　資深互聯網專家洪波表示，關停的原因是“交易規則沖突”。如淘寶商城強調“七天無理由退換貨”的用戶策略，但大部分數碼電器廠商信奉“開機且無故障不予退換”準則，這就產生了沖突。

　　事后，諾基亞發表聲明稱，媒體所述的消費投訴為13例，且12例是消費者對淘寶7天退貨條款理解有誤，因開機且無故障后要求退貨的要求不能滿足造成的，是兩套不同售后規則所致。

　　根源：

　　傳統企業不適應

　　新模式和“玩法”

　　一位資深人士告訴記者，很多傳統企業上網銷售后才發現并不適應這種新的模式和玩法，引發了大量消費者投訴。

　　他說，在傳統商場，其供應鏈一般要經歷商品、經銷商、賣場、消費者等多個環節，而在網絡賣場，商品將直接面對消費者，沒有經驗的企業根本無法調整自己的貨物倉儲、配送以及售后體系，也無法在第一時間內滿足消費者的要求。

　　他舉例說，傳統賣場只要抓住五一、國慶黃金周等幾個銷售旺季銷售額就能比平時增長10%~30%。但在網購賣場，銷售周期無規律可循，可能一個秒殺活動就能抵上全年銷售，一些銷售商明顯還不適應。