從2011年11月11日百年一遇的“世紀光棍節(jié)”零時開始，不少宅男宅女們就守候在電腦前，迎接奢華的網(wǎng)購盛宴。當他們快速地刷新頁面，拼命地敲擊鍵盤的時候，可能從未想過當包裹被快遞員送到手上時，里面的東西已不完整，并且與眼前一幅幅圖片中的精美商品也不相符。

記者在“六個一”的瘋狂血拼日后，“潛伏”到享有“2011中國物流業(yè)大獎年度影響力企業(yè)”、“2011年中國物流業(yè)最佳雇主企業(yè)”盛譽、在快遞業(yè)內有著雄厚的實力及較好的口碑的申通公司廣州一派送站，管中窺豹，探探快遞業(yè)的底兒。兩周時間中，眼前出現(xiàn)的“暴力分揀”等五大問題令記者錯愕不已。快遞業(yè)如何完善管理、提高服務質量，讓快件能完好如初地送到客戶手中？

暴力對待快件 時常“讓快件飛”

在“快遞飛奔時”到來之際，記者前往廣州市各大快遞公司應聘派件員，最終申通快遞廣州分公司體育西派送站聘用記者為派件員。收件按公司規(guī)定算績效，保底工資2000元，上不封頂。“做快遞很鍛煉人，我們這里做的長的，最多一個月能賺七八千。”派送站的負責人說。

開工第一天，記者就見識到了傳說中的“暴力分揀”。8時30分，公司運貨的面包車將快件送至派送站。工作人員七手八腳地從車上卸下幾個裝滿包裹的麻袋，操起袋底就把包裹全倒在地上。派件員們負責將快件進行分揀。

分揀包裹時先將派送站大廳按“人頭”分塊，每個派送員都分得一塊小空地。分揀的過程都是“讓快件飛”。派件員們一邊開著玩笑，一邊熟練地把快件投向大廳的某個角落。其間，不時有派件員被同事投來的包裹砸中，一邊罵著一邊還以顏色，就近抓起一個包裹砸回去，還有人會拾起長條狀包裹當武器，追打他人。

盡管有些包裹上標有“易碎品”等字樣，但工作人員分揀時根本無視包裹標識，直接亂扔亂投。即使有些包裹較重，拋投的距離較遠，派件員們也舍不得多走幾步路，而是采取“空中接力”，通過幾人的拋傳把包裹扔到指定的位置。分類后，派件員們打包裝車。有的人直接坐在包裹上操作,甚至把包裹踩癟再塞進麻袋中。

派件過程缺看管 拿錯包裹難發(fā)現(xiàn)

快件經(jīng)過分揀后，就要被送至收件地址，逾期不但沒有派件費，還將遭到公司的處罰。

記者臥底發(fā)現(xiàn)，派件員們大多單獨行動，為了趕時間，他們往往會將快件“暫放”在某些特定的位置，自己拿著部分快件先去派送。這時快件與派件員分開，很容易造成快件遺失。此外，有的派件員忙不過來時，也會把送不完的快件存放在某處，請其他人過來幫忙派件。記者就曾被叫去幫忙，這名派件員提醒說：“這樣做比較省時間，也不用跑上跑下。你要對這棟樓的情況特別熟悉，跟這里的保安、清潔工搞好關系。”

記者做了個測試，在某大廈的一位前臺小姐眼皮底下，錯拿別的公司的5份快件離開。10分鐘后，再帶著快件返回。整個過程，記者的行為未引起物業(yè)人員的注意，該公司的派件員也沒發(fā)現(xiàn)自家的快件被他人取走，次日還將包裹存放于此。

未保價快件索賠難 先簽字再驗貨逃責

據(jù)悉，申通公司有處罰規(guī)定，每丟失一票快件，派送員要面臨500元的罰款，所在的派送站也要承受公司內部500元的處罰。一旦丟失了快件怎么辦？記者向有經(jīng)驗的派件員求教。“如果是一般的東西，像淘寶賣家的快件，貨價都不值500元，趕緊找寄件人私下解決，賠償貨款，多賠點也可以，反正比公司罰款少。”

如果遞送的手機、隨身聽、筆記本電腦等貴重物品弄丟了怎么賠償呢？“別理他，賠多少不由他們（指寄件人）叫價，就算是公司，也不可能他們說賠多少就賠多少。”一位老員工說，貴重物品有保價的，就按保價金額賠，沒保價的直接算10倍的快遞費，“絕大多數(shù)人都不會保價，最多也就賠1000塊，快遞員跟派送站各擔一半。”

“未保價的，以運費的10倍賠償”，出自快遞單背后的協(xié)議。盡管這樣的格式化條款的法律效力待定，但足以讓丟失快件后索賠的過程變得困難復雜。遺失了貴重物品，只要沒有確鑿證據(jù)證明被員工私吞，員工最多也就承擔500元的遺失成本。這點賠償顯然與貨值不相符。

如果貨物受損了呢？“只要外觀沒破損，里面壞成什么樣了也跟我們無關。”一派件員傳授經(jīng)驗說，他通常都讓收件人確認外包裝完整后就簽字，然后再拆包驗貨，“公司不會對完整包裹內的物品破損負責。”

快件收費底價成謎 多收運費入己荷包

申通快遞的運費底價究竟是多少？有無統(tǒng)一標準？各地區(qū)是否收費一致？遺憾的是，直到記者臥底結束，也沒揭開申通收費的謎底。

記者面試時，據(jù)一位派送站負責人介紹，即使平均每票只有6元的快遞費，收件員仍能獲利，快遞公司仍愿意收件。由于運費底價不明，收件員從中牟利也就成為了可能。記者在五羊新村的申通派送站巧遇一位上門顧客，準備將兩件衣服寄往北京。“兩斤多，算20塊吧。”一名女員工報價。收費后，該員工轉身和同事兌換開20元紙幣，把其中的幾元錢塞進了自己的口袋。

派件員服務態(tài)度差 惡語相向拳腳相加

不少客戶都遭遇過脾氣不好的快遞人員，更有甚者與客戶發(fā)生口角、大打出手。10月底，一名申通快遞員因丟失快件，在中山大學南校區(qū)大罵“中大的學生都是賊”，對一名女生大打出手，甚至亮出裁紙刀相威脅。

記者見到有的派件員對收件人惡語相向，冷嘲熱諷。在第十二醫(yī)院送件時，一名中年派件員堅持不肯送件上樓，寧可在樓下等15分鐘，也要收件人下樓取件。記者表示可以幫忙送上樓時，他立即拒絕。“你送了這一趟，以后趟趟我都要送上去了，你這不是在幫我，是在害我啊！” 如果碰上同樣犟的收件人堅持不下樓，雙方就會發(fā)生口角，派件員甚至會轉身離開，過兩天再來送，讓收件人“繼續(xù)坐等”。

從2011年11月11日百年一遇的“世紀光棍節(jié)”零時開始，不少宅男宅女們就守候在電腦前，迎接奢華的網(wǎng)購盛宴。當他們快速地刷新頁面，拼命地敲擊鍵盤的時候，可能從未想過當包裹被快遞員送到手上時，里面的東西已不完整，并且與眼前一幅幅圖片中的精美商品也不相符。

記者在“六個一”的瘋狂血拼日后，“潛伏”到享有“2011中國物流業(yè)大獎年度影響力企業(yè)”、“2011年中國物流業(yè)最佳雇主企業(yè)”盛譽、在快遞業(yè)內有著雄厚的實力及較好的口碑的申通公司廣州一派送站，管中窺豹，探探快遞業(yè)的底兒。兩周時間中，眼前出現(xiàn)的“暴力分揀”等五大問題令記者錯愕不已。快遞業(yè)如何完善管理、提高服務質量，讓快件能完好如初地送到客戶手中？