新華網記者 姜春媛

近日，有媒體報道，西安退休職工王女士向云南省委書記投訴在云南旅游期間的不愉快經歷，還列舉了導游的“雷人語錄”。11日上午，云南省旅游局相關部門負責人接受新華網《第一回應》欄目獨家專訪，對網友關心的問題作出回應。

云南省旅游局相關負責人表示，看到新聞報道后，云南省旅游局喻頂成局長和分管的余繁副局長高度重視，要求立即對此進行調查處理。目前云南省旅游執法總隊已對此事展開調查核實，如情況屬實，將對責任單位、責任人進行查處。

《第一回應》欄目記者：媒體報道，游客給省委書記的留言中提到“不購物遭報復”等遭遇，您認為這是偶然現象還是行業普遍存在的問題？

云南省旅游局相關部門負責人：近年來，云南省加強對旅游市場的監管力度，旅游市場秩序總體較好，旅游服務質量逐步提升，但問題依然存在。正如這次媒體披露的情況，一些旅游從業人員存在服務意識不強、職業道德缺乏等問題，尤其是在導游和旅游車駕駛員隊伍中，一些導游講解水平不高，甚至變成導購；一些導游、駕駛員誤導、誘導游客購物，極端情況下出現辱罵游客、威逼游客的行為。

究其原因，主要是現行導游管理體制下，部分導游未與導游公司簽署勞動合同，導游人員以傭金為主要收入，正常薪酬難以落實，在利益驅使下出現一些侵害旅游者權益的極端情況。

《第一回應》欄目記者：云南省旅游局對這類問題有無解決方案，將如何規范旅游市場？

云南省旅游局相關部門負責人：對于這些違規行為，我們的態度是進行嚴厲打擊，發現一起嚴查一起。

云南省正尋求體制機制上的突破，創新管理手段，力求建立長效的管理機制：一是強力推行旅游標準化。在現有的國家標準、行業標準和地方標準基礎上，圍繞旅游市場監管要求，抓緊制定《云南省旅行社接待服務質量規范》和旅游團隊餐、特色民居客棧、精品主題飯店、經濟型酒店、旅游公共服務體系及旅游安全等地方標準，逐步形成涵蓋各領域的標準體系。逐步構建以標準執行情況為依據的旅游市場準入與退出機制；

二是抓好管理體制改革。開展導游管理體制改革試點工作，理順導游勞動關系，明確導游歸屬，建立導游派遣證制度和導游薪酬制度，健全導游準入和退出機制，規范導游隊伍管理。在旅游車輛及駕駛員管理管理方面實行從業資格證和從業上崗證雙證管理的制度，強化旅游車駕駛員的服務質量管理，同時對旅游車及駕駛員實行定崗定員管理；

三是抓從業人員素質提升。每年組織“飯店服務技能大賽”和“導游技能大賽”，培養一批素質和技能過硬的一線從業人員隊伍，突出職業道德教育。

《第一回應》欄目記者：對打算前往云南旅游的游客，云南省旅游局有何提示？

云南省旅游局相關部門負責人：一是選擇合法的旅行社和適合自己的旅游線路產品，選擇產品時既要考慮價格，更要關注產品的項目及標準，謹防低價陷阱，要根據常識和事先了解、掌握的信息分析其真實性、合理性；

二是簽訂旅游合同時明確服務標準，游客參團旅游一定要和旅行社簽訂旅游合同，在合同中明確線路、行程、景點住宿、餐飲、交通安排及標準，特別是要明確購物次數及停留時間；

三是發現旅行社不履行合同及其他違規行為要及時保留證據，及時向旅游執法部門投訴，以得到及時處理，減小損失。