“海外購”須解決跨境維權難題 買得爽也要用得爽

　　堅持“交易便利化”與“維權便利化”并重。在簡化海淘商品通關手續、配建保稅區倉庫的同時，應盡快暢通售后維權渠道，提升投訴回應率，建立有效的消費糾紛解決機制

　　伴隨跨境電商發展，消費者足不出戶就能“海外購”“全球購”，消費更爽了。然而，無論境外旅游購物還是“海淘”，一旦商品出現問題，消費者維權并不容易。“買得爽，用得不爽”成了海外購的通病。中國互聯網絡信息中心調查發現，在海外購消費者反映最突出的問題中，除運送時間太長這一問題外，代購商品質量有問題、海外商品驗貨難、運輸過程中遭破損、無法正常退換貨等占比已超過50%。

　　跨境消費涉及不同國家或地區，售后服務環節較多，這是消費者維權難的客觀因素。最近，上海讀者趙某向本報記者反映他的一次維權經歷，就很有代表性。當時，趙某在美國亞馬遜網站購買高途樂(GoPro)防水相機，使用后發現進水。趙某向電商平臺投訴，該平臺讓他聯系品牌商;給品牌商留言，對方回復說需聯系中國區客服;趙某致電中國區客服，客服稱不在其售后服務范圍內。一番被“踢皮球”后，趙某向本地監管部門投訴，得到的回復是：“您在國外商店購買相機，消費行為地不在國內，不屬于我們的消費投訴受理范圍。”這一次跨境消費維權，出現電商平臺、品牌商、監管部門對售后服務“三不管”的情況，消費者有苦難言。

　　跨境消費火熱是國際貿易自由化和便利化的產物。快速增長的跨境消費帶來的維權難題如果不能及時有效地解決，不利于消費潛力的釋放以及消費者體驗的提升。解決跨境消費維權難題，應堅持“交易便利化”與“維權便利化”并重。有關部門在簡化海淘商品通關手續、配建保稅區倉庫等促進交易便利化的同時，應盡快暢通售后維權渠道，提升投訴回應率，建立有效的消費糾紛解決機制。

　　其實，建立跨境消費維權的多邊協調機制早有嘗試。中消協及地方消協組織與香港、澳門、臺灣地區的消費者組織已建立起多種合作關系，以合作轉辦的形式解決消費者投訴。但全球范圍內的消費維權因為涉及法律、習慣、語言等問題，消費維權更復雜。特別是如果消費糾紛發生在境外或經營主體在境外等原因，境內有關執法機關難以行使管轄權，無法約束商家行為。

　　與更多國家和地區的消費維權機構建立雙邊或多邊協調解決機制難度很大，還需相關部門創新協作機制，為跨境投訴牽線搭橋，讓消費者維權有方、投訴有門。

　　解決跨境消費維權難題，還應明確有關電商平臺的責任義務。跨境電商平臺作為境外商家和境內消費者的溝通平臺，應承擔跨境消費維權的溝通協調義務。這類平臺應意識到，價格足夠低、物流足夠快并不能讓消費者放心購買，解決維權難才是抓住了跨境消費的痛點。即使是注冊在境外的跨境電商，只要業務涉及境內市場和消費者，境內監管部門也應建立保護境內消費者合法權益的有效機制。

　　海外購物維權是世界性難題，溝通協商成本高，但跨境購物也是民間商貿往來的重要組成部分，暢通維權、提升體驗無疑有利于促進商品流通，實現共同繁榮，值得境內外相關部門合力尋求解決之道。