中國質量萬里行雜志

　　文/孫 麗

　　中消協12月3日公布的家電下鄉(xiāng)產品使用及售后服務狀況調查報告顯示：在已購買的家電下鄉(xiāng)產品中，接受過維修的比例為12.6%。每8件家電下鄉(xiāng)產品中有1件出現過維修情況。對這一數據，中國家電協會表示“強烈質疑”。2009年12月11日據《北京晚報》的消息稱，中消協在回應時說家電下鄉(xiāng)調查數據沒問題，并在情況說明中指出，他們的調查活動采取的是入戶問卷調查、實地調研家電維修企業(yè)、召開專題座談會等方式，要求每個省市選5個地市，每個地市選6個村，每個村隨機調查30戶左右。
　　從國家質檢總局自2007年以來發(fā)布的洗衣機、熱水器、空調等監(jiān)督抽查質量公告中看到，家電的總體質量合格率均維持在89%〜99%之間，相對于其他行業(yè)，處于領先水平，這從另一個側面驗證了家電下鄉(xiāng)產品的質量問題并非“普遍現象”。
　　家電下鄉(xiāng)的高返維率，引起各方議論，什么樣的聲音都有：有人講有李鬼，也有人講都是中小中標家電企業(yè)惹的禍。但是，最根本的原因緣于家電下鄉(xiāng)的招標制。招標制把過去許多基本上不做或者少做農村生意的家電企業(yè)給招了進來，而又沒有限制必須在農村市場開拓多少年的經驗，更沒有規(guī)定這些企業(yè)必須要根據農村市場去設計家電產品。不少中標的企業(yè)沒有多少農村市場經驗，誤以為農村的消費環(huán)境與城市一樣，就簡而化之地把自己在城市消費的產品直接拿到農村市場上賣。實際上，農村市場的家電使用環(huán)境和城市相比惡劣很多，這才是導致返修率高的重要因素。
　　大部分的農民居住條件相對于城市要差很多，供電情況惡劣，冰箱要適應農村多次停電的供電現狀考驗，彩電也要求接受信號能力特別強，因為大部分的農村還沒有有線網絡；還比如農村的老鼠比較多，家用電器的電線耐啃咬能力也要強，否則漏電要出人命的，進軍南方的電器還要考慮農村家庭濕度比較大，要增加電器的防濕防潮能力等。這些表面上看是小問題，但處理不好會釀成大事故的。家電企業(yè)下鄉(xiāng)之前應多做些農村方方面面的調查，包括農村的居住條件與家電的適應性等。
　　家電下鄉(xiāng)的同時，對農村的售后服務并沒有相應地下鄉(xiāng)。參與家電下鄉(xiāng)的企業(yè)沒有根據中國農村居民的特殊家電使用環(huán)境，配套跟上售后服務和相關服務標準。不論是名牌家電還是一般的家電，都不可能保證質量不出問題，售后服務是家電正常使用的保證。
　　中國農村范圍大，農民居住點分散，尤其是一些地處偏僻，交通不便的村，家電出現問題修理更難。以往家電售后服務聯保往往只限于大中城市，縣城以下很少。雖說家電下鄉(xiāng)后售后服務也有了轉移，一些農村也建了售后點，但畢竟很有限，有的只是縣城有，有的是中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)有，而不少鄉(xiāng)鎮(zhèn)幾乎是空白。一些維修點只是做做樣子，裝裝門面，資金不足，人手不足，零配件不能得到及時的補充，給農民帶來很大的不便。
　　目前家電企業(yè)在城市基本上都在大打服務牌，通過精致的服務來滿足顧客的要求。比如海爾的家電產品，一旦出現問題，一個電話維修人員馬上到。中國農村居住分散，農村家電維修網點稀少。所以那些參加了家電下鄉(xiāng)的企業(yè)，不能僅僅滿足于讓自己的產品下鄉(xiāng)，還必須把在城市的精細服務也一同下鄉(xiāng)，讓農民朋友也能夠享受到優(yōu)質的服務。
　　家電下鄉(xiāng)不是筐，啥都能往里頭裝。此前屢有報道說經銷商為了借機謀利，不僅在外貼牌搭車銷售，還混淆中標和非中標產品，將促銷變成補貼，將一些質量沒有保障家電賣給農民，引發(fā)了下鄉(xiāng)機口碑差等問題。家電下鄉(xiāng)要拓寬農村市場，不僅在于價格優(yōu)勢，更重要的是產品質量和售后服務優(yōu)勢。
　　因而，應該在質量上嚴格把關。筆者了解到，在家電下鄉(xiāng)產品銷售不斷增大的情況下，今年起工信部和家電協會等部門將重點抓家電下鄉(xiāng)產品的售后服務問題。
　　此次中消協的家電下鄉(xiāng)產品調查報告雖然沒有公布哪些家電下鄉(xiāng)產品頻繁出現維修，但還是讓家電企業(yè)的神經分外敏感。
　　目前正是今年拉動消費政策醞釀出臺之際，能否繼續(xù)分食家電下鄉(xiāng)蛋糕，對企業(yè)來講是關系到真金白銀的大事。解決的方法其實很簡單，如果家電下鄉(xiāng)企業(yè)一直把農村消費者的需求放在第一位，什么問題都能解決。
　　與此相反，如果單純地考慮家電企業(yè)的利益而忽視了農村消費者的真正需求，則適得其反。