正在車(chē)間組裝的凱美瑞轎車(chē)。圖/新華社
4月30日上午,北京的凱美瑞車(chē)主劉先生,接到了廣汽豐田發(fā)過(guò)來(lái)的一封特快專(zhuān)遞。快遞里是一份“凱美瑞召回通知”和一封《廣汽豐田致凱美瑞車(chē)主的道歉信》,稱(chēng)廣汽豐田承諾召回近26萬(wàn)輛凱美瑞,并由經(jīng)銷(xiāo)店免費(fèi)更換設(shè)計(jì)存缺陷的車(chē)輛真空助力器。
聯(lián)想到大約一周前在央視新聞?lì)l道看到的“部分凱美瑞車(chē)型可能存在剎車(chē)失靈缺陷”報(bào)道,劉先生意識(shí)到,輿論壓力迫使企業(yè)做出了快速應(yīng)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)。
暢銷(xiāo)凱美瑞驚爆“剎車(chē)門(mén)”
4月22日晚,也就是在央視新聞報(bào)道出來(lái)的第二天,廣汽豐田就以電子郵件的形式向媒體發(fā)送《廣汽豐田致媒體的感謝信》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《感謝信》),表示公司已于當(dāng)日向國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心提出主動(dòng)召回凱美瑞的申請(qǐng)。
在《感謝信》中,廣汽豐田首度回應(yīng)了央視的報(bào)道,解釋說(shuō)由于凱美瑞剎車(chē)真空助力泵存在的問(wèn)題,可能導(dǎo)致在極端情況下(在高氣溫或者頻繁使用剎車(chē))剎車(chē)踏板變硬并出現(xiàn)漏氣異音。一旦出現(xiàn)上述問(wèn)題,駕駛者只有用力踩剎車(chē)踏板才可能獲得充分制動(dòng)力。
4月24日,廣汽豐田主動(dòng)召回申請(qǐng)獲得國(guó)家質(zhì)檢總局批復(fù),由于剎車(chē)系統(tǒng)真空助力器中分隔皮膜存在設(shè)計(jì)缺陷,對(duì)2006年5月15日至2008年3月3日間生產(chǎn)的共計(jì)259119輛凱美瑞轎車(chē)實(shí)施召回。
近26萬(wàn)輛凱美瑞大規(guī)模召回,創(chuàng)下了豐田進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)最大規(guī)模的召回。由于凱美瑞屬豐田暢銷(xiāo)全球的王牌車(chē)型,再加上廣汽豐田可能存在長(zhǎng)期“隱瞞”設(shè)計(jì)缺陷的嫌疑,外界輿論稱(chēng)之為“剎車(chē)門(mén)”事件。
央視援引國(guó)家質(zhì)檢總局提供的報(bào)告說(shuō),截至2009年4月20日,凱美瑞因剎車(chē)故障引發(fā)的市場(chǎng)索賠共1249件,期間有事故發(fā)生,不過(guò)并未發(fā)現(xiàn)人員傷亡。考慮到駕車(chē)安全,先期提出索賠的部分凱美瑞車(chē)主,已經(jīng)通過(guò)自費(fèi)方式更換了改進(jìn)后的剎車(chē)系統(tǒng)。
《中國(guó)周刊》記者了解到,從2008年3月開(kāi)始,廣汽豐田變更了凱美瑞真空助力器皮膜設(shè)計(jì)參數(shù),以增強(qiáng)皮膜的耐久性能,但并沒(méi)有按照有關(guān)規(guī)定向相關(guān)部門(mén)報(bào)告,更沒(méi)有主動(dòng)向消費(fèi)者告知。
今年3月,廣汽豐田向國(guó)家質(zhì)檢總局遞交申請(qǐng),希望通過(guò)為期6個(gè)月的市場(chǎng)技術(shù)服務(wù)方式,為車(chē)主更換改進(jìn)過(guò)的剎車(chē)系統(tǒng)。這份報(bào)告在第二天就遭到質(zhì)檢總局“駁回”。按照我國(guó)《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》,凱美瑞的剎車(chē)問(wèn)題屬于“一個(gè)批次性的安全缺陷,必須用召回的方式來(lái)處理”。
不過(guò),就在廣汽豐田與質(zhì)檢總局就凱美瑞召回事宜進(jìn)行溝通過(guò)程中,央視提前對(duì)此事進(jìn)行曝光,讓當(dāng)時(shí)正忙于參加上海車(chē)展的廣汽豐田迅即陷入被動(dòng)。為了平息事態(tài),廣汽豐田在央視新聞報(bào)道出來(lái)的第二天,就向國(guó)家質(zhì)檢總局遞交了“主動(dòng)召回申請(qǐng)”。
廣汽豐田解釋,一開(kāi)始未能采用召回方式,是基于以下兩點(diǎn)考慮:一是不良發(fā)生時(shí)有異音產(chǎn)生,可預(yù)見(jiàn)到異常并能做出對(duì)策;二是最差狀態(tài)時(shí)的制動(dòng)力滿足法定的制動(dòng)力標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)央視報(bào)道,按照3000元一個(gè)真空助力泵計(jì)算,如果采取主動(dòng)召回,涉及的26萬(wàn)輛凱美瑞就需要近8億元;另?yè)?jù)國(guó)家質(zhì)檢總局的調(diào)查顯示,有近兩成的消費(fèi)者是自費(fèi)更換,或不清楚應(yīng)免費(fèi)更換;如果按照這一比例,企業(yè)不采取主動(dòng)召回意味著至少可以省下近2億元。
《中國(guó)周刊》記者從接近國(guó)家質(zhì)檢總局的知情人士處了解到,凱美瑞“剎車(chē)門(mén)”事件曝光后,為了盡快“滅火”,廣汽豐田一方面“動(dòng)用”了當(dāng)?shù)卣牧α?派人迅速趕赴北京向國(guó)家質(zhì)檢總局領(lǐng)導(dǎo)“說(shuō)明情況”;另一方面,宣布全部召回可能存在剎車(chē)缺陷的“問(wèn)題”凱美瑞,并免費(fèi)為消費(fèi)者更換改進(jìn)后的新剎車(chē)系統(tǒng)。
“顏面掃地”的不僅僅是豐田
豐田中國(guó)投資有限公司公關(guān)部負(fù)責(zé)人牛煜告訴《中國(guó)周刊》,凱美瑞大規(guī)模召回,是剎車(chē)系統(tǒng)中的真空助力器分隔皮膜的設(shè)計(jì)參數(shù)不當(dāng)導(dǎo)致。豐田公司對(duì)于召回事件給消費(fèi)者造成的不便深表歉意,并表示豐田會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、零部件采購(gòu)和生產(chǎn)工藝等各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)管,以防類(lèi)似的事件再次發(fā)生。
然而,凱美瑞“剎車(chē)門(mén)”事件所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng),遠(yuǎn)超過(guò)豐田預(yù)期。日前在凱美瑞車(chē)友會(huì)論壇上流傳最廣的一個(gè)帖子,就是根據(jù)小沈陽(yáng)和趙本山在今年春晚的火爆小品《不差錢(qián)》中的對(duì)白,創(chuàng)作出凱美瑞“剎車(chē)門(mén)”版段子——盡管有人質(zhì)疑,這可能是凱美瑞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“不失時(shí)機(jī)”掀起的一場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)。
凱美瑞“剎車(chē)門(mén)”只是近年來(lái)頻發(fā)的國(guó)產(chǎn)日系車(chē)眾多“質(zhì)量門(mén)”事件之一,由于該車(chē)型在國(guó)內(nèi)極度暢銷(xiāo),所以引起了更大輿論關(guān)注。“剎車(chē)門(mén)”事件不僅讓豐田“顏面掃地”,更讓所有國(guó)產(chǎn)日系車(chē)的高品質(zhì)信譽(yù)發(fā)生動(dòng)搖。
從2005年震驚全國(guó)媒體的某日系品牌轎車(chē)所謂的“婚禮門(mén)”事件,到2006年皇冠、銳志接連發(fā)生的“漏油門(mén)”事件;從2007年50萬(wàn)輛廣本大召回一舉創(chuàng)下日系品牌轎車(chē)中國(guó)最大規(guī)模召回案,到最近才“水落石出”、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)兩年的豐田凱美瑞“剎車(chē)門(mén)”事件。
這一系列曝光的“質(zhì)量門(mén)”事件,都是一貫倡導(dǎo)“精益生產(chǎn)、持續(xù)改進(jìn)”理念的日系品牌轎車(chē)在進(jìn)入中國(guó)后陸續(xù)發(fā)生的。縱觀近兩年國(guó)內(nèi)汽車(chē)召回紀(jì)錄不難總結(jié)出:日本車(chē)在中國(guó)賣(mài)得越多的同時(shí),因各種設(shè)計(jì)缺陷和質(zhì)量問(wèn)題而召回的頻次和數(shù)量也同樣越來(lái)越多。
在獲悉凱美瑞“剎車(chē)門(mén)”事件后,一位報(bào)道汽車(chē)行業(yè)新聞超過(guò)30年的國(guó)內(nèi)某資深媒體人士告訴《中國(guó)周刊》,凱美瑞大批量召回的事實(shí)令人震驚,但同時(shí)也讓包括他本人在內(nèi)的消費(fèi)者頓悟:所謂在可靠性上首屈一指的日本車(chē),其質(zhì)量并非走到哪里都一樣。
“以前我一直認(rèn)為,日本車(chē)在技術(shù)上雖然算不上是世界最先進(jìn),但在產(chǎn)品的質(zhì)量可靠性上,應(yīng)該是絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題的。直到凱美瑞‘剎車(chē)門(mén)’爆發(fā),我才發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)被洗腦很多年,那一刻我對(duì)國(guó)產(chǎn)日系車(chē)的迷信被徹底打破了。”上述媒體人士總結(jié),日本人的造車(chē)?yán)砟?是完全以市場(chǎng)變化和消費(fèi)者需求為導(dǎo)向。因此,相對(duì)而言日系車(chē)比歐美系車(chē)更注重營(yíng)銷(xiāo)包裝和廣告炒作。
日系汽車(chē)品牌在市場(chǎng)推廣和媒體公關(guān)上所作的努力,實(shí)際上要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于企業(yè)在技術(shù)改進(jìn)的嘗試。尤其是在產(chǎn)品出現(xiàn)各種各樣的質(zhì)量問(wèn)題后,日系汽車(chē)品牌也更傾向于采取市場(chǎng)應(yīng)對(duì)舉措,而不是在技術(shù)上謀求進(jìn)一步改進(jìn)和提升。
一個(gè)典型的例子就是,數(shù)年前一場(chǎng)車(chē)禍后被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“婚禮門(mén)”事件,令幾乎所有在華的日系合資車(chē)企都感到“人人自危”。
為了將負(fù)面效應(yīng)降到最低,這些合資企業(yè)決定:每一年都輪流邀請(qǐng)中國(guó)媒體到日本參觀生產(chǎn)工廠和觀看真車(chē)碰撞試驗(yàn),并借此機(jī)會(huì)大力宣揚(yáng)日系車(chē)安全性能和理念。“對(duì)于原先并不認(rèn)可日本車(chē)安全理念的記者而言,參觀工廠和觀看試驗(yàn)過(guò)程就相當(dāng)于洗了一次腦。”
不僅如此,3年前參照歐洲NCAP(新車(chē)評(píng)價(jià)規(guī)程)標(biāo)準(zhǔn)打造的國(guó)內(nèi)第一個(gè)汽車(chē)碰撞測(cè)試評(píng)價(jià)體系——C-NCAP(中國(guó)新車(chē)評(píng)價(jià)規(guī)程)誕生以來(lái),各日系品牌在華合資企業(yè)都積極應(yīng)對(duì),并為參與C-NCAP碰撞“考試”的車(chē)型做了大量針對(duì)性的技術(shù)改進(jìn)工作。
因此,在后期C-NCAP碰撞測(cè)試中,獲得“五星”甚至“五星+”日系車(chē)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于歐美品牌的同類(lèi)車(chē)型。“打個(gè)比方,日系車(chē)就像一個(gè)擅長(zhǎng)考試的學(xué)生,總能在消費(fèi)者面前拿出優(yōu)異的成績(jī)單,但是這樣并不能杜絕車(chē)輛在實(shí)際使用過(guò)程中頻頻爆出的質(zhì)量缺陷。”
當(dāng)精益化生產(chǎn)方式遭遇本土化采購(gòu)
豐田中國(guó)和合資公司廣汽豐田的有關(guān)負(fù)責(zé)人均向《中國(guó)周刊》表示,設(shè)計(jì)存在缺陷的剎車(chē)系統(tǒng),并不會(huì)影響到其他國(guó)產(chǎn)豐田車(chē)型,而在海外市場(chǎng)豐田也沒(méi)有因?yàn)轭?lèi)似的缺陷發(fā)布召回行動(dòng)。對(duì)此,汽車(chē)專(zhuān)業(yè)分析人士認(rèn)為,只有一種說(shuō)法可以解釋,就是那套“設(shè)計(jì)參數(shù)不當(dāng)”的剎車(chē)系統(tǒng),可能是專(zhuān)門(mén)針對(duì)國(guó)產(chǎn)凱美瑞開(kāi)發(fā)的。
《中國(guó)汽車(chē)要聞》主編鐘師是長(zhǎng)期研究豐田精益化生產(chǎn)方式的獨(dú)立汽車(chē)行業(yè)分析師。他認(rèn)為,引發(fā)凱美瑞大規(guī)模召回的原因,可能不僅僅局限在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的缺陷,在零部件采購(gòu)、裝配工藝以及海外產(chǎn)品引進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)所進(jìn)行的本土化改進(jìn)等諸多環(huán)節(jié),都有可能出現(xiàn)“某一批次產(chǎn)品存在同樣質(zhì)量缺陷”的問(wèn)題。
鐘師認(rèn)為,雖然目前還無(wú)法判斷國(guó)產(chǎn)日系車(chē)與海外日系車(chē)是否存在品質(zhì)上的差異。但是有一點(diǎn)是可以肯定的,汽車(chē)產(chǎn)品的品質(zhì)與零部件采購(gòu)價(jià)格,兩者的確存在一定的必然聯(lián)系。
比如凱美瑞剎車(chē)失靈的問(wèn)題,就是由于真空助力器內(nèi)皮膜容易出現(xiàn)破裂所致。國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷汽車(chē)召回專(zhuān)家?guī)斐蓡T、高級(jí)工程師王曉陸說(shuō),存在的一個(gè)重要原因是材質(zhì)問(wèn)題,比如橡膠材質(zhì)韌性不夠好。之前的銳志皇冠漏油事件,也是因?yàn)槊芊饽z和密封墊的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致汽車(chē)在發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)量控制上出現(xiàn)問(wèn)題。
實(shí)際上,近年來(lái)大部分國(guó)產(chǎn)日系品牌車(chē)的召回案例,在不同程度上都是因一些非關(guān)鍵性零部件材質(zhì)不達(dá)標(biāo)引起的,而這些非關(guān)鍵性零部件大多來(lái)自中國(guó)本土的供應(yīng)商。
2007年3月,廣州本田召回近50萬(wàn)輛雅閣、飛度和奧德賽轎車(chē)(占廣本當(dāng)時(shí)已售車(chē)型50%以上),原因不外乎“助力轉(zhuǎn)向油管容易老化”、“螺栓可能斷裂”甚至是“密封膠受熱可能流入油泵繼電器內(nèi)部”,歸根到底仍是零部件材質(zhì)問(wèn)題。
國(guó)產(chǎn)日系車(chē)動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)輛的召回,凸顯了日系汽車(chē)品牌在遭遇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)“必須的”本土化采購(gòu)時(shí)容易失守品質(zhì)底線。
中國(guó)汽車(chē)工程學(xué)會(huì)汽車(chē)測(cè)試技術(shù)分會(huì)的一位副秘書(shū)長(zhǎng)告訴《中國(guó)周刊》,凱美瑞“剎車(chē)門(mén)”事件暴露出許多合資公司在國(guó)產(chǎn)化工作中存在的一個(gè)缺憾——針對(duì)本土開(kāi)發(fā)的零部件測(cè)試周期尚不達(dá)標(biāo)就可能貿(mào)然投入使用,從而在后期引發(fā)大批量的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷問(wèn)題。
該人士還指出,出于降低成本的考慮,某些跨國(guó)車(chē)企不僅盡量選擇本土供應(yīng)商,而且在新車(chē)的配置調(diào)整上也都動(dòng)足了腦筋。“某款在海外暢銷(xiāo)的日系車(chē)在引進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)時(shí),多了許多華而不實(shí)的裝飾配置,卻少了防止車(chē)輛過(guò)度轉(zhuǎn)向的VSC(車(chē)輛穩(wěn)定控制系統(tǒng))、控制車(chē)輛抓地力的TRC(循跡防滑控制系統(tǒng)),以及BAS剎車(chē)輔助系統(tǒng)和EMPS電子輔助動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等安全性能的裝置。”
【國(guó)產(chǎn)日系車(chē)召回一覽】
2007年3月
廣州本田召回部分
雅閣奧德賽飛度轎車(chē)近50萬(wàn)輛
廣州本田分別對(duì)召回范圍內(nèi)的車(chē)輛更換散熱性能更好的助力轉(zhuǎn)向油管、在助力轉(zhuǎn)向泵固定螺栓處安裝加強(qiáng)件以及更換改善后的燃油泵繼電器。
2008年11月
一汽豐田召回花冠EX和威馳
廣汽豐田召回雅力士
由于手動(dòng)變速器換擋控制軸與擋桿緊固時(shí)沒(méi)有使用片扳手固定擋桿,只用風(fēng)動(dòng)槍打緊致使螺母扭矩不足,導(dǎo)致螺母松動(dòng)脫落。召回花冠EX和威馳共計(jì)83406輛,雅力士共計(jì)278輛。
2009年1月
豐田宣布召回121930輛
皇冠、銳志和雷克薩斯轎車(chē)
由于電動(dòng)轉(zhuǎn)向機(jī)總成(EPS)電機(jī)軸表面工藝處理的原因,電機(jī)軸表面可能會(huì)殘留有影響?zhàn)そY(jié)附著力的成分,最終導(dǎo)致電機(jī)作動(dòng)不良,方向操縱助力不足,影響駕駛安全。
2009年2月
東南汽車(chē)
擴(kuò)大三菱戈藍(lán)汽車(chē)召回范圍
召回原因是配套廠商對(duì)物料管理不善,將部分表面受到污染的電機(jī)調(diào)節(jié)器芯片混入了新批次,極端情況下會(huì)導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法啟動(dòng)或行駛中熄火。
2009年3月
東風(fēng)汽車(chē)召回5014輛
東風(fēng)日產(chǎn)陽(yáng)光轎車(chē)
召回的車(chē)輛由于部分前懸橫梁在焊接支架時(shí),支架安裝不到位,橫梁與支架間產(chǎn)生間隙,造成焊接不充分、強(qiáng)度不足。可能發(fā)生脫焊,方向盤(pán)抖動(dòng)、車(chē)輛跑偏、輪胎偏磨損等現(xiàn)象。
2009年4月
長(zhǎng)安福特馬自達(dá)召回307輛
馬自達(dá)3和馬自達(dá)2轎車(chē)
召回原因:天窗玻璃在裝配前表面受到污染,造成天窗玻璃與天窗玻璃支架之間的黏合力降低,在特定條件下可能發(fā)生天窗玻璃松動(dòng),產(chǎn)生異響,并可能導(dǎo)致天窗玻璃與支架脫離。