9月25日，由中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心主辦，寰球汽車(chē)傳媒、新浪汽車(chē)聯(lián)合主辦的“2012汽車(chē)企業(yè)服務(wù)品牌調(diào)查活動(dòng)啟動(dòng)儀式”在京舉行。
在啟動(dòng)儀式上，由新浪汽車(chē)、寰球汽車(chē)傳媒旗下《汽車(chē)商報(bào)》、《中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)》等媒體共同發(fā)起，全國(guó)20多家主流汽車(chē)媒體共同參與的“汽車(chē)售后服務(wù)媒體暗訪團(tuán)”正式成立。“媒體暗訪團(tuán)”將在評(píng)價(jià)中心的指導(dǎo)下，對(duì)國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)行為及服務(wù)品牌進(jìn)行為期兩個(gè)多月的明察暗訪，相關(guān)評(píng)價(jià)結(jié)果將于12月份向社會(huì)公布，并揭曉年度“優(yōu)秀汽車(chē)售后服務(wù)品牌”。
《北京娛樂(lè)信報(bào)》汽車(chē)版主編 孟京濤
以下為媒體暗訪團(tuán)代表、《北京娛樂(lè)信報(bào)》汽車(chē)版主編孟京濤的講話，講話主題為《談汽車(chē)媒體的幾點(diǎn)責(zé)任感》：
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位媒體同仁，大家下午好：
很高興北京娛樂(lè)信報(bào)在這個(gè)會(huì)上能夠代表我們20多家的媒體暗訪團(tuán)的伙伴來(lái)發(fā)言，我是《北京娛樂(lè)信報(bào)》 汽車(chē)版主編孟京濤。
我和大家分享的主題是汽車(chē)媒體必備的幾點(diǎn)責(zé)任感。說(shuō)道責(zé)任，作為汽車(chē)媒體而言，我想最主要是兩個(gè)方面，一是做一些對(duì)讀者、對(duì)汽車(chē)用戶有益的事，這是就我們的媒體屬性而言的，二是一定要對(duì)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展有益。那么，我們都感到肩負(fù)著很大的責(zé)任感去投入到售后服務(wù)調(diào)查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)這樣一個(gè)事情中去，特別是在今年。
眾所周知，今年國(guó)內(nèi)車(chē)市的新車(chē)銷(xiāo)售增長(zhǎng)回落到個(gè)位數(shù)，這是近些年來(lái)從沒(méi)有過(guò)的情況。整個(gè)行業(yè)包括很多企業(yè)高管們也都在議論，這種微增長(zhǎng)是不是將常態(tài)化，“調(diào)整”“轉(zhuǎn)型”是今年大家提的最多的關(guān)鍵詞。
企業(yè)怎么調(diào)整？往哪調(diào)？我們也看到一些企業(yè)開(kāi)始把服務(wù)上升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度，比以往更重視、更加大投入，來(lái)提升客戶滿意度。這是我們汽車(chē)行業(yè)十年來(lái)快速發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是我們中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)邁向成熟階段的一個(gè)必然的結(jié)果，我想在這個(gè)歷史節(jié)點(diǎn)上，作為汽車(chē)主流媒體，我們有責(zé)任來(lái)為汽車(chē)行業(yè)更和諧、更健康的可持續(xù)發(fā)展做一些事情。
其次，服務(wù)北京娛樂(lè)信報(bào)百萬(wàn)讀者的責(zé)任。我們每天都在與汽車(chē)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商與用戶進(jìn)行互動(dòng)。一方面為企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商更好地傳遞的一些品牌信息，為用戶提供詳實(shí)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，另一方面通過(guò)用戶之間、甚至與企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商的直接互動(dòng)，發(fā)現(xiàn)用戶所想甚至一些市場(chǎng)當(dāng)中存在的問(wèn)題。可以說(shuō)，無(wú)論作為經(jīng)銷(xiāo)商、企業(yè)還是用戶，大家共同構(gòu)成了汽車(chē)社會(huì)的主體，當(dāng)前在服務(wù)方面肯定會(huì)存在或多或少的一些問(wèn)題，需要我們的共同努力來(lái)規(guī)范、來(lái)成熟并向前發(fā)展。
我想，我們第一批20多家媒體組成的服務(wù)暗訪團(tuán)，都是一些肩負(fù)著上述兩種責(zé)任感和使命感的汽車(chē)媒體，這當(dāng)中有都市報(bào)、門(mén)戶媒體、有新興的垂直媒體，在此我就不一一宣讀了。
最后我想和大家分享下，我們媒體暗訪團(tuán)到底會(huì)做些什么？在會(huì)前，我和很多同仁們也在交流，我們汽車(chē)企業(yè)的發(fā)展程度不同，服務(wù)的用戶群體不同，到底應(yīng)該以什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量一家企業(yè)或者經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)？后來(lái)我們總結(jié)出了三個(gè)方面：規(guī)范、用戶期望、承諾兌現(xiàn)。規(guī)范就是在我們活動(dòng)主辦機(jī)構(gòu)——中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心的指導(dǎo)下，通過(guò)中心發(fā)布的一系列有關(guān)服務(wù)行為與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)參考、衡量，用戶期望就是指通過(guò)像新浪汽車(chē)這樣的千萬(wàn)級(jí)車(chē)主聚集地，通過(guò)我們20多家的媒體團(tuán)成員，在市場(chǎng)一線來(lái)進(jìn)一步深入了解用戶的期望；最后就是承諾兌現(xiàn)，這個(gè)就是汽車(chē)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商的行為，在服務(wù)品牌的框架下對(duì)外發(fā)布、承諾的內(nèi)容，是否得到了很好的貫徹執(zhí)行，并且取得了用戶滿意的效果。
