■新車投訴多
消費(fèi)者遇到維權(quán)糾紛時(shí)最怕：公說公有理，婆說婆有理，沒人證明誰有理。這在國內(nèi)汽車類消費(fèi)維權(quán)投訴中，并不罕見。消費(fèi)者認(rèn)為是廠商責(zé)任，廠商拼命喊委屈，即使消費(fèi)者拿著證據(jù)要說法，有時(shí)也會因?yàn)橄嚓P(guān)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，最終遭遇投訴無門的窘境。
爭議點(diǎn)1：
車內(nèi)空氣毒
何女士購買新車后，車內(nèi)一股刺鼻的氣味一直無法消除，在車內(nèi)經(jīng)常全身瘙癢，開車頭暈胸悶。她曾聯(lián)系多家空氣質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)，都遭拒絕，原因是目前國家在汽車空氣質(zhì)量檢測方面還沒標(biāo)準(zhǔn)。最后，何女士找到一家家居裝飾空氣檢測機(jī)構(gòu)，依據(jù)《民用工程室內(nèi)環(huán)境污染物控制規(guī)范》對汽車進(jìn)行了空氣檢測，最終檢測出甲醛超標(biāo)14倍。但當(dāng)何女士拿著檢測報(bào)告找到經(jīng)銷商討說法時(shí)，經(jīng)銷商卻表示，該檢測報(bào)告所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)不適用于汽車。
007評析>>>
從汽車逐漸成為國人日常生活一部分的那天起，對車內(nèi)空氣質(zhì)量的質(zhì)疑就層出不窮。但針對該問題的標(biāo)準(zhǔn)至今仍未出臺，這令消費(fèi)者憤恨不已。明明車輛異味“驚人”，但就是無法可依。賠償事小，關(guān)乎車主身體、甚至生命安全事大。
我國室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測中心年內(nèi)針對車內(nèi)空氣質(zhì)量問題做過這樣的調(diào)查：他們隨機(jī)抽檢了100臺轎車，結(jié)果90%存在不同程度的空氣污染問題。而隨著我國汽車保有量的逐漸增多，關(guān)注此類車內(nèi)空氣問題的消費(fèi)者不在少數(shù)。有消費(fèi)者拿著車內(nèi)甲醛超標(biāo)幾十倍的報(bào)告狀告廠家，但由于目前我國還沒有相關(guān)車內(nèi)空氣標(biāo)準(zhǔn)，很難獲得支持。
據(jù)權(quán)威部門鑒定，車內(nèi)空氣污染的主要來源集中于座椅、篷頂?shù)忍幩玫哪z水、紡織品、塑料配件等車內(nèi)裝飾材料揮發(fā)出來的甲醛、苯、氨等有害物質(zhì)。目前，我國鑒定車內(nèi)空氣質(zhì)量，仍舊以室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，而這項(xiàng)檢測結(jié)果只能作為參考，并不能作為維權(quán)依據(jù)。
其實(shí)在國外，汽車制造業(yè)對于產(chǎn)品內(nèi)飾的選擇非常講究，而國內(nèi)為降低成本，往往會選用質(zhì)量較差的材料，而這正是引起車內(nèi)空氣質(zhì)量問題的關(guān)鍵所在。據(jù)悉，隨著車內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)出臺呼聲的日益加大，該標(biāo)準(zhǔn)出臺時(shí)間將不遠(yuǎn)。
在還沒有具體標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定出爐的情況下，消費(fèi)者在使用新車的過程中如發(fā)現(xiàn)有不適癥狀，例如流淚、頭痛、眼花、皮膚痛癢、頭皮脫落等，或發(fā)現(xiàn)車內(nèi)異味遲遲不退（一般新車購買后一個(gè)月，氣味會逐漸消退），車主就要對車內(nèi)空氣質(zhì)量問題進(jìn)行檢測了，盡量及早找出哪些材質(zhì)是可能產(chǎn)生污染的源頭。同時(shí)，平時(shí)行車時(shí)，要注意多開窗通風(fēng)。
爭議點(diǎn)2：
輪胎鑒定難
李小姐：才行駛了3000公里的輪胎在正常行駛時(shí)突然發(fā)生漏氣事故，維修站工作人員告知，漏氣是因?yàn)檩喬ベ|(zhì)量引起。
李先生：車輛以60km/h行駛時(shí)突然發(fā)生爆胎，造成車輛翻滾、碰撞，而在這起事故三個(gè)月前，李先生才剛剛購買了該車。
柯先生：購車三個(gè)月后，車輛左后輪發(fā)生鼓包現(xiàn)象，4S店稱是柯先生使用不當(dāng)造成。柯先生自己掏錢更換了同型號輪胎，三個(gè)月后，新輪胎再次出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象。
007評析>>>
輪胎作為整車的重要組成部分，就如同鞋子之于人，然而，近年來輪胎問題成為了車主投訴的重災(zāi)區(qū)。其中，2008年發(fā)生的錦湖輪胎遭遇“質(zhì)量門”事件在業(yè)內(nèi)掀起了軒然大波，也把對輪胎質(zhì)量的關(guān)注推向了高潮。而這僅僅才是冰山一角。
據(jù)了解，幾乎所有的輪胎品牌在處理鼓包等投訴案件時(shí)，給客戶的答復(fù)都如出一轍：經(jīng)鑒定，輪胎損壞是客戶使用不當(dāng)造成，不是質(zhì)量問題。然而，輪胎問題何止一個(gè)鼓包現(xiàn)象。爆胎、匹配輪胎國內(nèi)無售等現(xiàn)象也現(xiàn)實(shí)存在，那么面對這些問題，消費(fèi)者該如何維護(hù)自己的權(quán)益呢。上海匯業(yè)律師事務(wù)所湯淡寧律師認(rèn)為，在維權(quán)糾紛中，車輛的輪胎質(zhì)量問題往往是最難判斷的，目前，我國還沒有明確的輪胎質(zhì)保期，依據(jù)的缺失讓消費(fèi)者一旦碰到鼓包、開裂等問題時(shí)很難找到有利于自己的證據(jù)，舉證難成為了逾越不了的一道坎，賠償也就更難實(shí)現(xiàn)了。而其他輪胎問題，銷售商大多也會找各種各樣的理由來規(guī)避責(zé)任。
目前在我國，現(xiàn)有的4S店往往只提供更換輪胎業(yè)務(wù)，并不提供補(bǔ)胎服務(wù)。加上汽車輪胎又是消耗品，一般都不在質(zhì)量保修范圍之內(nèi)。如果檢測結(jié)果顯示輪胎無質(zhì)量問題時(shí)，那消費(fèi)者多數(shù)只有自掏腰包修補(bǔ)車胎或更換。但在這里要說的是，消費(fèi)者從經(jīng)銷商處購車，根據(jù)誰銷售誰負(fù)責(zé)的原則，經(jīng)銷商有義務(wù)協(xié)助消費(fèi)者解決問題，不應(yīng)推脫責(zé)任，如果檢測結(jié)果表明輪胎確實(shí)有質(zhì)量問題，那么消費(fèi)者就可直接找到經(jīng)銷商，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)跟廠商聯(lián)絡(luò)處理更換事宜。
爭議點(diǎn)3：
車輛故障頻
沈小姐在位于汶水路上的聯(lián)合豐田4S店購買了一輛銳志轎車。開了不到一個(gè)月的時(shí)間，車輛怠速時(shí)空調(diào)就不制冷了。之后，沈小姐往返5次進(jìn)行維修，皆無功而返。
同時(shí)，吳先生在位于上海場中路的東聯(lián)京滬汽車銷售服務(wù)有限公司看中了一款克萊斯勒鉑銳。開回家的第二天，發(fā)現(xiàn)了它一大堆的毛病：車載DVD出現(xiàn)花屏、電磁閥滲油以及雨刮器噴水噴頭漏水。“為了修車我先后6次去了4S店，但是車載DVD故障至今依舊沒有解決！”東聯(lián)汽銷稱進(jìn)口配件需要時(shí)間等待，但快則一個(gè)月，慢則半年。
007評析>>>
新車剛買回家就要維修，碰到誰遇上都不會樂意，倘若維修一次、兩次后能夠把車修好，消費(fèi)者未必會與經(jīng)銷商起爭執(zhí)，但如果維修次數(shù)過多，消費(fèi)者定然不會善罷甘休。在遇到此類問題時(shí)，消費(fèi)者最關(guān)心的問題是：新車質(zhì)量問題只能修不能退換嗎？
新車剛買不久就發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，任誰都會鬧心。消費(fèi)者提出退換車的要求是情理之中，但由于汽車本身的價(jià)值比較高，相對其他商品來說，它并不能簡單適用于“商品三包”一類。一是成本高，退換的車輛經(jīng)銷商難以處理；二是手續(xù)麻煩，退換過程中遇到的一系列問題操作復(fù)雜。而對于汽車這類特殊商品來說，也沒有相對應(yīng)的法律進(jìn)行約束。所以，一旦消費(fèi)者購買的新車遇到質(zhì)量問題，建議可由經(jīng)銷商做檢查、維修，并提出相應(yīng)補(bǔ)償條件。在維修后可以排除故障的情況下，消費(fèi)者可避免沖突。但如果消費(fèi)者遇到新車問題嚴(yán)重，影響到日常使用，甚至有關(guān)生命安全，建議消費(fèi)者盡早與廠家取得聯(lián)系，由廠家派遣更有維修能力的人員查看，作為廠家來說，對于此類事件的重視程度還是相對較高的。若是在新車異常方面消費(fèi)者與廠家、商家很難說清責(zé)任，可與汽車廠家、商家相約進(jìn)行第三方鑒定，如果的確屬于車輛質(zhì)量問題，再商量換車或退車的可能。本報(bào)就曾報(bào)道過退換車成功的先例。
爭議點(diǎn)4：
新車瑕疵多
談先生在位于上海真北路上的太平洋申隆4S店提車。異常興奮的談先生，在還沒好好檢查自己愛車的情況下，就草草簽字確認(rèn)提車，并于提車當(dāng)天的下午趕去辦理車輛上牌手續(xù)。路上，談先生偶然發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動機(jī)艙蓋上有一塊色面的顏色與車身其他部分的顏色不一樣，4S店稱消費(fèi)者早些時(shí)候提車檢查時(shí)已經(jīng)驗(yàn)證車輛沒有異常，4S店沒有責(zé)任。
007評析>>>
新車的瑕疵一般集中在掉漆、劃痕等整形現(xiàn)象上，車主在驗(yàn)車時(shí)，如不能仔細(xì)查看或由專業(yè)人士陪同驗(yàn)車，一般很容易被忽略。而一旦消費(fèi)者在驗(yàn)車單上簽字確認(rèn)之后，就表示你認(rèn)可了該車的質(zhì)量，責(zé)任就轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上了。而出了經(jīng)銷店后，哪怕只是短短的幾小時(shí)，經(jīng)銷商都未必會承認(rèn)該車的瑕疵問題。且此類問題很難鑒定或證明是由誰造成的，哪怕是經(jīng)銷商認(rèn)可了新車瑕疵問題不是消費(fèi)者造成的，也不會輕易采取退換車手段，一般都會建議消費(fèi)者重新噴漆或維修，并給予一定的補(bǔ)償。
消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)自己的車輛時(shí)有整形嫌疑，并存在一定的質(zhì)量缺陷，首先要盡可能的采集證據(jù)，并尋求第三方的鑒定，證實(shí)該車確實(shí)存在一定問題。然后及時(shí)聯(lián)系經(jīng)銷商尋求說法，如果經(jīng)銷商承認(rèn)車輛存在問題，在不涉及舊車翻新、事故車翻新等惡劣事件的前提下，可與經(jīng)銷商協(xié)商解決；但如果經(jīng)銷商拒不承認(rèn)瑕疵問題由其造成，可尋求維權(quán)部門的協(xié)助，切忌不理智行為。
消費(fèi)者提到瑕疵車，主要原因之一就是驗(yàn)車時(shí)沒有檢查仔細(xì)。因此，在驗(yàn)車時(shí)要注意以下幾個(gè)方面：首先，選擇光線充足的地方看車，車身外觀需要在遠(yuǎn)距離觀察，這樣容易看出整體輪廓；仔細(xì)核對排量、出廠年月、發(fā)動機(jī)號、車架號等；近觀時(shí)，要仔細(xì)看車漆顏色是否一致，車表面顏色是否協(xié)調(diào)、均勻。其次，將車輛的各項(xiàng)功能使用一遍，例如玻璃窗、CD音響功能、擋位切換等。而對底盤的檢測是消費(fèi)者比較欠缺的，例如，檢查各部位是否有漏液的現(xiàn)象，盡管需要一定時(shí)間，但卻是必須的。而除了靜態(tài)觀測之外，一定要在室外行駛一番。一旦發(fā)現(xiàn)有異樣，切忌不要被銷售員的口頭說辭給蒙混過去了，最好針對異樣部位多試幾次，確保車輛無恙。