2010年10月，中國(guó)電子商會(huì)共接到汽車行業(yè)有效投訴共366宗，同比增長(zhǎng)163.31%，環(huán)比增長(zhǎng)22.82%。其中已處理的投訴共171宗，正在處理的投訴共195宗，投訴解決率為46.72%。
10月汽車的所有投訴問(wèn)題中，投訴質(zhì)量問(wèn)題的有462個(gè)，投訴售后服務(wù)問(wèn)題的有330個(gè)。由此可見(jiàn)，投訴的主要問(wèn)題仍集中在質(zhì)量問(wèn)題方面，其中，發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)、避震系統(tǒng)的投訴量明顯攀升，故障現(xiàn)象表現(xiàn)為車輛異響情況突出，異響的原因多與車輛自身的發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)等有關(guān)聯(lián)，上述情況涉及目前市場(chǎng)上的很多主流品牌，這在以往的月份中非常少見(jiàn)。
車輛異響的問(wèn)題涉及品牌較多，如上海通用、比亞迪汽車、奇瑞汽車等均有此類問(wèn)題。如上海通用“科魯茲”的制動(dòng)系統(tǒng)倒車異響問(wèn)題，許多購(gòu)買科魯茲的車主在購(gòu)車后，甚至購(gòu)車時(shí)就發(fā)現(xiàn)了該問(wèn)題，但一開(kāi)始并未得到有效解決，還有奇瑞汽車“風(fēng)云2”減震系統(tǒng)異響的問(wèn)題，此外，有著“微車之王”稱號(hào)的比亞迪汽車F0發(fā)動(dòng)機(jī)噪音問(wèn)題，也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一。
在上述汽車企業(yè)中，上海通用解決投訴的效率和消費(fèi)者滿意度較高。在面對(duì)315TS反饋的系統(tǒng)倒車異響的問(wèn)題，上海通用廠家積極聯(lián)系相關(guān)配件生產(chǎn)廠商，在較短時(shí)間內(nèi)提供了相應(yīng)配件，基本上消除了倒車異響問(wèn)題。
奇瑞汽車處理“風(fēng)云2”異響的措施上不能令消費(fèi)者滿意。消費(fèi)者向315TS反映，購(gòu)車后不久，“風(fēng)云2” 的減震性能就開(kāi)始衰減，表現(xiàn)為車輛持續(xù)異響，車身震動(dòng)增強(qiáng)，行進(jìn)中車內(nèi)人員的駕乘舒適性大大減弱。維修點(diǎn)的維修措施多為更換減震器，且是針對(duì)經(jīng)檢測(cè)后確認(rèn)為已經(jīng)無(wú)法繼續(xù)使用的減震器，對(duì)于其它性能衰減，但未徹底損壞的減震器，廠商卻拒絕更換。消費(fèi)者對(duì)奇瑞汽車的這種處理方式極為不滿。
比亞迪汽車FO發(fā)動(dòng)機(jī)異響的問(wèn)題本月再次成為焦點(diǎn)。消費(fèi)者向反映，廠家對(duì)此問(wèn)題的解釋一律為磨合期的正常現(xiàn)象，但實(shí)際情況并非廠家所說(shuō)，當(dāng)磨合期結(jié)束后，發(fā)動(dòng)機(jī)異響愈發(fā)嚴(yán)重，個(gè)別車輛甚至出現(xiàn)拉缸現(xiàn)象。對(duì)于這種上述情況，比亞迪汽車的措施為解釋和維修，有消費(fèi)者提出更換發(fā)動(dòng)機(jī)的要求，廠家的回應(yīng)多不能令消費(fèi)者滿意。
售后服務(wù)問(wèn)題方面的投訴少于質(zhì)量問(wèn)題的投訴，這種趨勢(shì)已維持了三個(gè)月。相比較以往的售后服務(wù)問(wèn)題居首，自8月份以來(lái)快速增長(zhǎng)的質(zhì)量問(wèn)題再次反映出了我國(guó)汽車制造業(yè)的研發(fā)、設(shè)計(jì)和零配件的生產(chǎn)制造水平仍有較大的提升空間。
服務(wù)問(wèn)題的投訴雖然少于質(zhì)量問(wèn)題，但是服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的投訴問(wèn)題較為集中。例如服務(wù)欺詐問(wèn)題，在諸多涉及服務(wù)問(wèn)題的投訴中，該問(wèn)題的投訴占到所有服務(wù)問(wèn)題投訴的25.45%，而占質(zhì)量問(wèn)題首位的發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題的投訴，僅占到所有涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴的15.37%。其它排名二至四位的投訴問(wèn)題如服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、維修技術(shù)，分別占到服務(wù)問(wèn)題投訴總量的20.30%、20.00%、14.24%，均高于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題二至四位的占比。（注：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題排名二至四位的情況如下：配件質(zhì)量14.72%、制動(dòng)系統(tǒng)12.99%、變速器11.69%）
保修期內(nèi)有問(wèn)題說(shuō)成無(wú)問(wèn)題、保修期外無(wú)問(wèn)題說(shuō)成有問(wèn)題，以及保修期內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目較多等，以上均是消費(fèi)者反映較為強(qiáng)烈的服務(wù)欺詐形式。汽車產(chǎn)品的機(jī)械與電子部件較多，相對(duì)汽車廠商而言，普通消費(fèi)者不熟悉其工作原理和使用性能，因此廠商利用消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的不了解，在銷售產(chǎn)品或提供售后服務(wù)的過(guò)程中，存在著欺詐消費(fèi)者的情況。
10月份，中國(guó)汽車工業(yè)的銷售數(shù)據(jù)再創(chuàng)新高，中國(guó)已成為繼美國(guó)之后的又一汽車生產(chǎn)和消費(fèi)大國(guó)，隨之也面臨著如何成為汽車品質(zhì)與服務(wù)強(qiáng)國(guó)的問(wèn)題。希望汽車廠商能夠集中精力搞好研發(fā)，在一些汽車核心部件的國(guó)產(chǎn)化過(guò)程中，不要盲目追求新車上市的速度，要投入足夠多的人力、物力搞好研發(fā)，待消化技術(shù)后再國(guó)產(chǎn)化。同時(shí)要規(guī)范售后服務(wù)，特別是應(yīng)嚴(yán)格按照保修政策提供服務(wù)，不能單純以營(yíng)利為目的而損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。