9月1日，北京市衛(wèi)生局公布了49家三級(jí)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)電話。然而，3天后衛(wèi)生局局長方來英就批評說，部分醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)流于表面和形式。形勢變得頗為“緊張”。
作為服務(wù)提供主體，面對輿論和官方的壓力，9月5日，北京20多家三級(jí)醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人召開“神仙會(huì)”，商討預(yù)約掛號(hào)“向何處去、如何去”的問題。
預(yù)約掛號(hào)和窗口排隊(duì)哪個(gè)更公平
衛(wèi)生部在《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(征求意見稿)》中說：為了有針對性地解決群眾反映突出的看病難問題，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能，方便群眾就醫(yī)，在總結(jié)各地、各醫(yī)院工作經(jīng)驗(yàn)和借鑒學(xué)習(xí)國際、國內(nèi)技術(shù)服務(wù)行業(yè)先進(jìn)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，決定在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作。
對此，北京大學(xué)第三醫(yī)院信息管理中心主任沈韜認(rèn)為，預(yù)約掛號(hào)只是調(diào)整了掛號(hào)方式，并沒有真正改變優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源稀缺的局面，對解決看病難幫助不大。“看病難，難的是專家號(hào)，普通號(hào)一般是能掛的。而專家不是短時(shí)間內(nèi)就能培養(yǎng)的，在供不應(yīng)求的情況下，無論采取什么方式，這個(gè)矛盾都是無法調(diào)和的。”
這一點(diǎn)北京市衛(wèi)生局局長方來英似乎也部分認(rèn)同。他曾在接受媒體采訪時(shí)說，推廣預(yù)約掛號(hào)并非解決掛號(hào)難，尤其是掛專家號(hào)難的問題，而是探索并有效提高專家效率的一種手段，使最需要專家診治的患者能得到專家服務(wù)。北京每年約有178萬著名專家的號(hào)可供患者使用，但就診總?cè)舜螀s是這個(gè)數(shù)字的近百倍。
沈韜還表示，方式越復(fù)雜，越可能造成不公平。“任何技術(shù)手段都是有門檻的。畢竟不上網(wǎng)、不會(huì)上網(wǎng)的人還大有人在，不使用手機(jī)、電話的也不是沒有，尤其是一些外地人、老年人。新的掛號(hào)方式其實(shí)是降低了他們掛上號(hào)的機(jī)會(huì)。”他說，窗口排隊(duì)雖然有很多弊端，但也是目前最公平的方式——看誰來得早。
之前，有議論也指出，掛號(hào)方式的復(fù)雜化將加大各方利益平衡的難度。比如，誰該優(yōu)先就醫(yī)？在北醫(yī)三院就曾出現(xiàn)過這樣的情況：有病人預(yù)約了3號(hào)，但10號(hào)都看完了還遲遲不到，等到了就要以自己號(hào)小為由插隊(duì)，其他病人不肯，雙方就鬧起來。
對于預(yù)約掛號(hào)的公平性問題，衛(wèi)生部衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)信息中心副主任王才有也認(rèn)為值得考慮。他認(rèn)為，北京7000專家面對1.2億診療人次，無論如何是不夠的，任何方式的調(diào)整只能是現(xiàn)有利益的分割。預(yù)約掛號(hào)明顯更有利于本市人口，尤其是本市網(wǎng)民——這從網(wǎng)民大多支持也可得到印證——因?yàn)榫W(wǎng)民的力量越來越受到政府的重視，他們在新的決策中會(huì)或者將會(huì)得到好處。
不過，王才有并不反對預(yù)約掛號(hào)。他指出，預(yù)約掛號(hào)減少人們的排隊(duì)時(shí)間，降低了社會(huì)總成本，無疑是有其合理性的。另外，預(yù)約掛號(hào)改善了對患者的服務(wù)，尊重病人的選擇權(quán)，同時(shí)也有利于醫(yī)院秩序規(guī)范，減少交叉感染，益處也很明顯。
持這一觀點(diǎn)的還有中國醫(yī)院協(xié)會(huì)專業(yè)委員會(huì)副主任委員曹德賢。他說，醫(yī)院里“三長一短 ”(掛號(hào)時(shí)間長，候診時(shí)間長，付費(fèi)買藥時(shí)間長，看病時(shí)間短)給病人造成了很大不便，如果能解決一“長”，那也是大好事，從這個(gè)意義上說，預(yù)約掛號(hào)是應(yīng)該大力推廣的。“日本人曾經(jīng)拿著秒表跟在病人后面跑，看看哪種方式最節(jié)省時(shí)間，事實(shí)證明預(yù)約掛號(hào)對提高整個(gè)社會(huì)的效率是有意義的。”
醫(yī)院為何步伐遲緩
在北京市衛(wèi)生局局長方來英看來，預(yù)約掛號(hào)既有利于患者，又有利于醫(yī)院，是多贏的事情。他歸納了六點(diǎn)好處：
首先是方便患者，使患者免去長時(shí)間排隊(duì)等候。二是能使患者得到連續(xù)診療，有利于保障醫(yī)療安全質(zhì)量。三是通過預(yù)約掛號(hào)，安排病人在人比較少的時(shí)段來看病，可以分流病人，減少擁擠，有利于改善醫(yī)療秩序和環(huán)境，使醫(yī)生能靜下心來看病，也減少了病人因長時(shí)間候診產(chǎn)生的不滿。四是醫(yī)生可以全面了解掌握病人從初診到痊愈的完整情況，有利于促進(jìn)臨床科研。五是通過復(fù)診預(yù)約，一個(gè)患者連續(xù)接受同一個(gè)醫(yī)生的診治，醫(yī)生對患者的情況比較熟悉，能提高病人對醫(yī)生的信任度和依從性，有利于融洽醫(yī)患關(guān)系。六是預(yù)約掛號(hào)實(shí)行實(shí)名制，對抑制號(hào)販子有好處。
北京市衛(wèi)生局除了要求醫(yī)院的一把手重視并親自抓這項(xiàng)工作，認(rèn)真研究制定可操作的實(shí)施細(xì)則，做得好不好將納入對院長的政績考核外，還要求各醫(yī)院延長電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)時(shí)間，中午不得休息。
然而，醫(yī)院的步伐似乎頗為遲疑。一位醫(yī)院的負(fù)責(zé)人問：這么搞，醫(yī)院的利益怎么算？有人專門算過，一家日門診量在5000人次以上的醫(yī)院，建一個(gè)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，預(yù)期達(dá)到20%的預(yù)約率，初期的基礎(chǔ)設(shè)施加上后期的運(yùn)營，估算每年需要500萬元左右的投入。而在這么巨大的投入下，醫(yī)院的收益卻體現(xiàn)得不直接、不明顯，甚至連成本都覆蓋不了。
解放軍309醫(yī)院門診部主任何云說，如果只是單純地開通一部電話，那沒什么成本，但這肯定不能滿足預(yù)約掛號(hào)者的需要。“我們每天平均3000個(gè)病號(hào)，如果要達(dá)到衛(wèi)生部要求的40%為預(yù)約掛號(hào)，就是1200多人，每個(gè)月接線員的人力成本投入就已經(jīng)很高了。” 之前，309醫(yī)院是和一家名叫愛心同行的中介公司合作，利用對方平臺(tái)提高可操作性。
另外，醫(yī)院也擔(dān)心公民的誠信。北京朝陽醫(yī)院醫(yī)務(wù)處處長閆勇在搜狐網(wǎng)接受訪談時(shí)說，“病人很可能同時(shí)在好幾家醫(yī)院預(yù)約，最后只選擇一家醫(yī)院看病，另外幾家被爽約。有的患者預(yù)約成功以后，遇上天氣不好或者其它原因就不來了。因?yàn)樵陬A(yù)約掛號(hào)的時(shí)候不需要立即支付費(fèi)用或者只支付非常少的費(fèi)用，導(dǎo)致爽約率在各大醫(yī)院都非常高。這對醫(yī)院的安排來說影響很大。已經(jīng)預(yù)約出去的號(hào)，醫(yī)院必須預(yù)留，不能隨意掛給現(xiàn)場排隊(duì)的患者，造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)。爽約是影響醫(yī)院推廣預(yù)約掛號(hào)一個(gè)很重要的原因。”
北京市衛(wèi)生局的文件和衛(wèi)生部的征求意見稿都指明，逐步推行掛號(hào)實(shí)名制，一方面杜絕號(hào)販子，另一方面也能對患者有約束。沈韜就此提出：醫(yī)院提供服務(wù)不是以實(shí)名為前提的，“一個(gè)人出車禍了，昏迷不醒，醫(yī)院能非得問出名字，再去核實(shí)真不真實(shí)才給人看病么？退一步講，即便醫(yī)生知道患者用的假名字，他會(huì)較真么？給誰看不是看？”
這諸多的疑慮導(dǎo)致醫(yī)院的步伐相當(dāng)遲緩。有醫(yī)院的信息負(fù)責(zé)人就坦陳，現(xiàn)在院方的態(tài)度是邊走邊看，既要看政策強(qiáng)度，也要看技術(shù)實(shí)現(xiàn)的可操作性。這比廣州某醫(yī)院的態(tài)度已經(jīng)和緩多了。那家醫(yī)院已經(jīng)公開表示，預(yù)約掛號(hào)只是“搞搞形式”。
據(jù)調(diào)查，參加“神仙會(huì)”的醫(yī)院里，70%已經(jīng)提供預(yù)約服務(wù)，只是服務(wù)的方式和質(zhì)量有差別。
預(yù)約掛號(hào)外包成爭議焦點(diǎn)
衛(wèi)生部征求意見稿中規(guī)定，醫(yī)院不得與任何社會(huì)中介機(jī)構(gòu)合作開展向患者收取費(fèi)用的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。此條成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。人們普遍理解為，這是衛(wèi)生部斬?cái)噌t(yī)院和中介公司聯(lián)系的舉措，以剎住號(hào)販子集團(tuán)化之風(fēng)。
然而，9月4日，北京市衛(wèi)生局網(wǎng)站轉(zhuǎn)北京天壇醫(yī)院的消息稱，北京天壇醫(yī)院根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，在醫(yī)院不具備開展電話預(yù)約服務(wù)條件的情況下，為確保患者暢通地實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)，暫時(shí)利用現(xiàn)有的電話預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行過渡，與愛心同行公司合作開展預(yù)約掛號(hào)。目的是為患者提供具有專業(yè)水準(zhǔn)的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。但與以往不同的是，自9月1日起，患者通過系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)將不再承擔(dān)任何附加費(fèi)用。該預(yù)約電話為DID專線，可以同時(shí)接聽100個(gè)電話，9月 1日至3日，共有 195名患者通過67002600實(shí)現(xiàn)了電話預(yù)約掛號(hào)。
愛心同行負(fù)責(zé)人楊燕來在接受本報(bào)采訪時(shí)表示，衛(wèi)生部的規(guī)定是指不增加患者的負(fù)擔(dān)，而不是要讓第三方關(guān)門。“公眾在這方面存在誤讀。以前，是患者購買我們的預(yù)約服務(wù)，現(xiàn)在是醫(yī)院向我們購買系統(tǒng)服務(wù)。”他說，天壇醫(yī)院的做法并沒有違背政策本意。“預(yù)約掛號(hào)外包給我們，服務(wù)更專業(yè)，社會(huì)總成本更低，醫(yī)院還可以隨時(shí)提要求監(jiān)督甚至撤換，為什么我們就不能參與呢？”
楊燕來也算了一筆賬：按照衛(wèi)生部的要求，三級(jí)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的比例應(yīng)不少于30%-50%，以日門診量為4000人次、預(yù)約掛號(hào)比例為40%計(jì)算，每天預(yù)約掛號(hào)為1600人次，每個(gè)患者預(yù)約時(shí)間一般為5分鐘，理論上醫(yī)院需要建設(shè)12條中繼線的呼叫中心，至少需要排兩班，每班10人每周5天工作7小時(shí)，需要20人才能勉強(qiáng)完成這40%的預(yù)約比例。醫(yī)院購置設(shè)備、開發(fā)軟件系統(tǒng)需要一次性投入200萬元之巨資，而人員工資及日常維護(hù)每年的固定費(fèi)用也需要近120萬元，若按北京市衛(wèi)生局與物價(jià)局核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)預(yù)約掛號(hào)收取3元，年收入只有129.6萬元。尚有設(shè)備折舊，場地費(fèi)用等等隱形成本還沒計(jì)算在內(nèi)。
“如果醫(yī)院租用愛心同行人工24小時(shí)預(yù)約掛號(hào)熱線，不僅能更加專業(yè)的做好預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，而且還可節(jié)省醫(yī)院在自建預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)上的巨大投入，及人員管理成本。”