2011年11月份（10月16日至11月日），中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴例，比10月份減少345例。從案例來看，本月用戶對江淮同悅銹蝕問題的投訴較多，超出正常范圍。

    從投訴原因來看，一些車主發(fā)現(xiàn)車體銹蝕嚴(yán)重，在論壇發(fā)表帖子后，引發(fā)更多同悅車主對自己愛車的關(guān)注，結(jié)果有些外表未看出銹蝕痕跡的車主也發(fā)現(xiàn)內(nèi)部有生銹跡象。現(xiàn)在很多未銹蝕車主要求檢測車內(nèi)部情況，而外表可以看出生銹起泡的車主要求免費(fèi)維修，且增加保質(zhì)期。

    在處理相關(guān)投訴期間，中國質(zhì)量萬里行投訴部工作人員收到網(wǎng)友發(fā)來的一份資料，資料名稱為《關(guān)于同悅、和暢車市場主動服務(wù)的通知》（以下簡稱《通知》）。網(wǎng)友說，此份文件已經(jīng)證實其真實性，他們懷疑，此份通知為江淮內(nèi)部的一份隱性召回文件，因為文件中的一些關(guān)鍵字和配圖如“擦凈—涂焊縫膠—噴底盤裝甲—涼干”、“預(yù)防處理”等都是防銹的處理辦法。

    召回并不可怕，也并不是一件丑事，對企業(yè)來講，是負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。為什么企業(yè)要頻頻出現(xiàn)隱性召回呢？而隱性召回的案例多發(fā)生在國產(chǎn)車上。

    為什么汽車企業(yè)要隱性召回，而不公開召回呢？讓我們來簡單分析一下。

    首先，召回原因可能不直接涉及安全因素，這種召回游離于法律邊緣之外。中國法律規(guī)定的召回底線為“危及安全”，對于一些非危及安全的召回情況，可以不采取強(qiáng)制召回的辦法。比如江淮銹蝕問題，它不直接涉及駕駛安全，因此不用強(qiáng)制召回。

    其次，公開召回比隱性召回范圍更廣，成本更高，企業(yè)不愿意承擔(dān)損失。我們認(rèn)為這是企業(yè)不愿意公開召回的直接原因。

    以江淮銹蝕為例，《通知》中雖然規(guī)定需要處置的車輛范圍信息包括2011年月17號之前生產(chǎn)的車輛，但究竟“前”至什么時候，未提。但從處置方式來看，只適用于新車和未生銹的車，對于已經(jīng)發(fā)生和購買時間較長的車未提及如何處理。也就是說適用范圍是有限的。這時，企業(yè)可以出現(xiàn)一例，處理一例，如果車主不投訴或不知道此事，即可不處理，以此來降低成本。

    第三，召回原因是企業(yè)不愿意公開或不可公開的。從中國質(zhì)量萬里行投訴部受理過的投訴案例情況來看，一些故障原因企業(yè)是不能解釋或不能公開解釋的。比如北京現(xiàn)代無故自燃、DSG故障、榮威350變速箱異響等。這些故障之后，可能隱藏著較大技術(shù)缺陷，是不能對外公開的信息。國家質(zhì)檢總局在召回辦法中有要求，必須說明召回原因，這是企業(yè)做不到的。

    第四，一些故障是無法修復(fù)的。中國汽車行業(yè)發(fā)展時間很短，有些技術(shù)是不成熟的。因此對一些有技術(shù)缺陷的故障，目前還沒有解決辦法，也可能導(dǎo)致不能公開召回。比如上期投訴案例中報道的DSG故障問題。從車主反應(yīng)及廠商解決辦法來看，DSG故障目前是沒有解決辦法的，只能通過更換零部件來解決問題，而很多零部件必須靠國外進(jìn)口才可。因此大范圍召回意味著成本的大量增加，而這個巨大成本企業(yè)可能承受不了。

    第五，工藝不過關(guān)，召回原因羞于啟齒。國產(chǎn)汽車工藝水平低是消費(fèi)者，甚至業(yè)內(nèi)人基本認(rèn)同的一個問題。很多國產(chǎn)車的批次問題可能發(fā)生在零部件質(zhì)量不過關(guān)上，也可能發(fā)生在生產(chǎn)線上。夏利N5漏水就是典型案例。

    以上原因，是根據(jù)目前投訴案例的簡單總結(jié)，也許真正原因只有業(yè)內(nèi)人士心里清楚。這些只可意會不能言傳的話題，希望今后變成企業(yè)家談話的笑柄。

    成熟的企業(yè)不會因小利而失民心。它會珍視生命，注重責(zé)任。