從2011年開始，雙十一已不再是天貓的獨角戲。幾年以來，被電商企業(yè)看做年終“最后一場價格戰(zhàn)”的雙十一，吸引了絕大部分主流電商的加入。作為參與這臺大戲的消費者，是其中不可或缺的角色。中國質量萬里行通過長期處理消費者投訴案例發(fā)現(xiàn)，針對電商平臺購買不同產品的消費行為，具備以下消費維權特點。

　　隨著電子商務的發(fā)展，雙十一期間，不少實體店除了如往常一樣發(fā)起線下傳統(tǒng)促銷之外，也開始和線上電商合作，打造O2O(Online To Offline)模式，將線下商務與互聯(lián)網結合在一起，讓互聯(lián)網成為線下交易的前臺。部分品牌甚至宣稱，可以在實體店試衣服、記貨號，再去線上購買。

　　問題：發(fā)貨延誤 貨不對板

　　去年雙11，互聯(lián)網三大女裝茵曼、裂帛、Artka阿卡包下了東方衛(wèi)視的整日廣告。銷售方面數(shù)據(jù)顯示，2013年雙十一當天，天貓商城支付寶單店金額支付總排名的前十位中，其中就包括杰克瓊斯、優(yōu)衣庫、茵曼、阿卡(ArtKa)在內的四個服裝品牌。

　　而龐大的消費基數(shù)同樣帶來了諸多消費者糾紛。去年雙十一之后，服裝商家的退款率激增，號碼不符、虛報價格、發(fā)貨延誤等問題一直拖到12月。去年雙十一期間，中國質量萬里行收到消費者通過網絡購買服裝產生的投訴達到數(shù)百例。

　　例如，天貓商家信息顯示，去年11月29日上午，雙十一男裝成交額第一的杰克瓊斯官方旗艦店退款由17日的167次飆升至87972次，退款率則由1.84%上升到了18.66%。與其相同，很多服裝店鋪面臨集中處罰。

　　浙江鄭女士去年雙十一在天貓迪瑞羊旗艦店買了4件羊絨衫，下單的時候明明寫著“現(xiàn)貨包順豐”，可是等到20號還沒見發(fā)貨，鄭女士只好詢問迪瑞羊旗艦店客服，客服直言缺貨。這讓鄭女士氣憤異常，這不是明顯的超賣嗎?既然沒貨為何下單時又有貨，是不是有欺騙的嫌疑呢?更讓鄭女士不滿的是11月25號之前只能吃啞巴虧，不能投訴，因為按照天貓雙十一 活動規(guī)則，投訴受理條件是在2013年11月25日23:59:59前未在物流公司系統(tǒng)內查看到訂單的物流狀態(tài)(攬件、中轉、派送、簽收等)。

　　因為2013年雙十一期間，為了更可能多的達成交易，天貓方面放松了一些平日里嚴格執(zhí)行的規(guī)則，比如正常情況下的72小時之內發(fā)貨，改為在2013年11月20日23:59:59前發(fā)貨;再比如之前天貓之前宣傳的7天無理由退換貨，也改為“活動期間成功付款的所有活動商品，不支持7天無理由退換貨”。

　　在中國質量萬里行投訴平臺上，也出現(xiàn)了不少消費者通過網上購買服裝，發(fā)生質量問題難以做退貨處理的現(xiàn)象。廣東邱先生去年雙十一在優(yōu)衣庫購買一件毛衣，感覺穿在身上很不舒服，找優(yōu)衣庫退貨，被優(yōu)衣庫以雙十一期間的商品不退不換而拒絕，而邱先生所認為的質量問題也被優(yōu)衣庫否定。

　　而實際上，類似于邱先生一樣因為網購產品質量問題而無法退貨的不在少數(shù)，其問題的核心在于產品質量問題的難以界定。這個難以界定主要在于消費者認為的質量問題在商家看來卻不一定屬于質量問題，同時消費者又無力找第三方權威機構給出確鑿證明。

　　現(xiàn)狀：服飾類商品退貨率居高不下

　　近日，有媒體對比7大電商發(fā)現(xiàn)，服飾類商品的退貨率最高。運動鞋、運動服等運動商品的30天平均退貨率達到15.07%，普通服飾、鞋、箱包的退貨率也高達7.48%。

　　二十多歲的李女士大概一半衣服通過網購，她發(fā)現(xiàn)服裝產生“貨不對板”的情況很多。“很多衣服在照片中看上去很好看，拿到手里就發(fā)現(xiàn)有色差、版型也不一樣，這種情況很難以質量問題要求商家退貨，只能自付運費走7天無理由退換貨的渠道。雖然現(xiàn)在部分品牌可以在線下試衣，但畢竟還是少數(shù)，而且價格也不會比實體店便宜太多吧。”

　　購買服裝及維權注意事項：

　　第一，售前向客服了解服裝細節(jié)、產地等信息。

　　第二，同款商品多比價，選擇產地相近、購物評價較好的商家購買。

　　第三，代購品牌服裝、奢侈品等，郵寄選擇保價，出現(xiàn)問題可直接向賣家維權。

　　第四，貼身用品如內衣褲、襪子、泳衣類商品一般不支持退換貨，經權威部門檢測商品存在內在質量問題的除外，購買前應向客服了解商品質地，保留交談截圖。