“雙11”在成為網(wǎng)購狂歡日的同時，其網(wǎng)購商品的價格、質(zhì)量、售后服務(wù)方面也備受消費者的關(guān)注。

　　2月7日，在中國消費者協(xié)會舉辦的2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物價格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗情況通報會上，中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林稱，從本次調(diào)查體驗結(jié)果來看“海淘”商品實現(xiàn)“無理由退貨”難度大，且涉嫌假冒情況較多;非“海淘”商品中，服裝類產(chǎn)品質(zhì)量問題相對突出。

　　同時，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)快遞公司對快遞面單的隱私保護(hù)措施還很不夠，消費者個人隱私容易在物品遞送過程中遭到泄露。在“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物期間，一些平臺和商家在消費者權(quán)益保護(hù)方面存在諸多薄弱環(huán)節(jié)，有的甚至嚴(yán)重?fù)p害消費者的合法權(quán)益，不利于安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境建設(shè)。

　　“海淘”商品涉嫌仿冒較多

　　中消協(xié)于2017年10月-2018年1月組織開展“雙11”網(wǎng)購商品價格、質(zhì)量、服務(wù)調(diào)查體驗活動。據(jù)了解，本次活動對16家網(wǎng)絡(luò)購物平臺，涉及服裝鞋帽、手機(jī)數(shù)碼、食品特產(chǎn)、化妝洗護(hù)、家居家紡、母嬰用品、箱包配飾、家用電器以及其他日用品等9大品類，進(jìn)行了調(diào)查體驗。調(diào)查體驗主要涉及價格追蹤記錄、七日無理由退貨操作、“海淘”商品真假鑒定、非“海淘”商品質(zhì)量測試以及快遞面單查驗等工作。

　　在商品質(zhì)量方面，“海淘”商品涉嫌仿冒較多。在“海淘”商品鑒定方面，本次調(diào)查體驗實際購買了“海淘”商品93個樣品，涉及37個品牌。體驗人員聯(lián)系品牌商標(biāo)權(quán)益人或授權(quán)人，協(xié)商出具商品鑒定結(jié)論。截至目前，僅有19個品牌商標(biāo)的權(quán)益人或授權(quán)人對53個樣品出具了鑒定結(jié)論，其中37個樣品為正品，16個樣品涉嫌仿冒。

　　此外，非“海淘”商品服裝質(zhì)量問題相對突出。體驗人員將101個非“海淘”樣品送到具有相關(guān)檢驗資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，對其質(zhì)量進(jìn)行測試，并查驗樣品標(biāo)識和說明。查驗結(jié)果(此次檢測結(jié)果僅對送檢樣品負(fù)責(zé))顯示：101個樣品中，19個樣品存在質(zhì)量問題。

　　值得關(guān)注的是，個別平臺商家的嬰幼兒服裝樣品甲醛含量超過相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。測試結(jié)果顯示：聚美優(yōu)品平臺“品創(chuàng)貿(mào)易”店鋪銷售的標(biāo)稱“海綿泡泡”品牌風(fēng)衣外套面料和里料的甲醛含量檢測結(jié)果分別為28mg/kg與43mg/kg，而標(biāo)準(zhǔn)要求嬰幼兒服裝(兩周歲及以下) ≤20 mg/kg;拼多多平臺“舒朵服飾專營店”銷售的標(biāo)稱“俞兆林”品牌打底褲甲醛含量檢測結(jié)果為109mg/kg，而標(biāo)準(zhǔn)要求直接接觸皮膚的服裝甲醛含量≤75mg/kg。

　　個別平臺商家食品樣品酸價指標(biāo)或鈉含量值存在問題。酸價是衡量油脂酸敗程度的一個指標(biāo)。酸價越高，油脂的品質(zhì)也就越差，酸價越小，油脂質(zhì)量越好，越新鮮。油脂酸敗變質(zhì)后會使食品的營養(yǎng)價值降低。

　　測試結(jié)果顯示，我買網(wǎng)平臺自營的標(biāo)稱“西域美農(nóng)”品牌烘焙腰果的酸價項目，檢測值為3.7mg/g，不符合《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn) 堅果與籽類食品》(GB 19300-2014)標(biāo)準(zhǔn)及《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn) 食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn)》(GB2760-2014)標(biāo)準(zhǔn)中酸價應(yīng)小于3mg/g的要求。

　　此外，唯品會平臺自營的標(biāo)稱“貢天下”品牌玫瑰鮮花餅，鈉的檢測值為880mg/kg，而標(biāo)簽值為190mg/kg;我買網(wǎng)平臺自營的標(biāo)稱“西域美農(nóng)”品牌烘焙腰果的鈉檢測值為1170mg/kg，而商品標(biāo)簽值為750mg/kg，未能滿足《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品營養(yǎng)標(biāo)簽通則》(GB 28050-2011)中鈉小于標(biāo)簽值的120%的要求。

　　根據(jù)調(diào)查體驗報告顯示，個別平臺商家白酒樣品塑化劑殘留量超標(biāo)。鄰苯二甲酸二正丁酯(DBP，塑化劑)超標(biāo)會嚴(yán)重影響人體的健康，被人體吸收后會對人體帶來潛在危害。

　　測試結(jié)果顯示，拼多多平臺“福裕隆酒類專營店”銷售的標(biāo)稱“貴州茅臺(682.980, -25.88,-3.65%)鎮(zhèn)”品牌白酒，鄰苯二甲酸二正丁酯(DBP)檢測值為0.699 mg/kg，不符合原衛(wèi)生部有關(guān)食品及食品添加劑鄰苯二甲酸酯類物質(zhì)最大殘留量0.3mg/kg的要求。

　　加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)督管理

　　為營造良好網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，切實保障消費者合法權(quán)益，中國消費者協(xié)會建議，平臺商家要以品質(zhì)消費為導(dǎo)向，自覺規(guī)范價格行為，把好平臺商品質(zhì)量關(guān)。

　　本次調(diào)查體驗人員對16家網(wǎng)絡(luò)購物平臺的206款到貨商品的快遞面單進(jìn)行了隱私保護(hù)情況統(tǒng)計。本次體驗的快遞面單涉及EMS、百世快遞、京東快遞、品駿快遞、申通快遞(23.830, -0.02, -0.08%)、蘇寧物流、順豐速運、郵政速遞、圓通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞等國內(nèi)主要快遞公司。

　　統(tǒng)計結(jié)果顯示，除順豐速運2個包裹的快遞面單隱去了體驗人員的姓名和聯(lián)系方式、順豐速運2個包裹的快遞面單隱去了體驗人員的聯(lián)系方式、蘇寧物流3個包裹的快遞面單隱去了體驗人員的姓名之外，未發(fā)現(xiàn)其他快遞面單有上述隱私保護(hù)措施。

　　調(diào)查體驗還發(fā)現(xiàn)，很多平臺商家仍習(xí)慣打價格戰(zhàn)或者通過復(fù)雜的價格表示方式困擾、誤導(dǎo)消費者，而對于網(wǎng)購商品的質(zhì)量管控重視程度不夠，導(dǎo)致電商集中促銷期間部分“海淘”商品假冒問題突出，個別電商平臺服裝、箱包產(chǎn)品質(zhì)量問題多發(fā)。

　　布小林稱，希望各電商平臺商家：一是嚴(yán)格遵守國家有關(guān)價格的法律規(guī)定，倡導(dǎo)明碼實價，做到明折明扣，杜絕價格誤導(dǎo)和價格欺詐;二是完善平臺商家資質(zhì)審查機(jī)制，強(qiáng)化平臺商品全流程質(zhì)量管控，引導(dǎo)和適應(yīng)消費者品質(zhì)消費需求，重視消費者對質(zhì)量和服務(wù)的意見反饋;三是采取切實有效的技術(shù)防護(hù)措施，在數(shù)據(jù)采集與使用以及訂單顯示、通信聯(lián)絡(luò)、快遞面單等方面加強(qiáng)對消費者個人信息的保護(hù)。

　　同時，政府有關(guān)部門要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)督管理，堅持協(xié)同治理，嚴(yán)厲處罰電商違法失信行為。近3年來，中消協(xié)和部分地方消協(xié)組織持續(xù)開展了網(wǎng)購商品質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督活動，反映出了不少有關(guān)平臺和商家在價格、質(zhì)量、服務(wù)方面的問題，一些商家利用平臺刷單炒信、售假賣假、欺詐消費，嚴(yán)重破壞了網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。

　　布小林稱，建議政府有關(guān)部門：一是進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管的法律規(guī)定，采取隨機(jī)抽檢和重點督查相結(jié)合的方式，加大對網(wǎng)購市場的監(jiān)督管理力度，督促平臺商家誠實守信、依法經(jīng)營;二是建立健全網(wǎng)絡(luò)購物共管共治機(jī)制，用大數(shù)據(jù)分析方法為社會信用體系建設(shè)提供支持，加大對嚴(yán)重違法失信行為的綜合懲處力度，營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。

　　根據(jù)本次調(diào)查體驗，部分電商商品價格表示復(fù)雜難懂，即使是具備一定經(jīng)驗的體驗人員對于部分商品的實際銷售價格也難以計算，致使很多消費者誤入商家價格圈套，加上質(zhì)量、服務(wù)參差不齊，消費者不具慧眼，很難得到實惠。

　　布小林稱，呼吁廣大消費者：一是參與網(wǎng)絡(luò)購物要以滿足自身消費需求為導(dǎo)向，堅持品質(zhì)為先，認(rèn)真比較鑒別，要關(guān)注政府有關(guān)部門的抽檢結(jié)果、消費者協(xié)會和相關(guān)組織公布的調(diào)查結(jié)果，特別要警惕電商價格陷阱，切勿貪戀不合理低價;二是學(xué)習(xí)和掌握必要消費常識和法律知識，注意留存網(wǎng)購過程中的購物截圖和有效憑證，一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售假、虛假宣傳、價格欺詐和服務(wù)等損害消費者權(quán)益問題，要及時向平臺、政府有關(guān)部門或當(dāng)?shù)叵�費者協(xié)會投訴反映。