2018年上半年，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局共發(fā)布汽車相關(guān)召回公告95個(gè)，涉及40余個(gè)汽車品牌，召回車輛490余萬(wàn)輛。召回就在身邊。那么，遇到召回時(shí)，哪些要求是合理的，又有哪些主張是不被支持的……
在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心的網(wǎng)站(http://www.dpac.gov.cn)上展示了報(bào)告缺陷信息的四種方式，分別為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)(http://www.dpac.gov.cn)、微信平臺(tái)(微信號(hào)：SAMRDPAC)、呼叫中心(010-59799616)、郵件平臺(tái)(tousu@dpac.gov.cn)。這四種方式不僅適用于汽車產(chǎn)品，也同樣適用于任何生活消費(fèi)品……
汽車發(fā)現(xiàn)故障，消費(fèi)者為保護(hù)自身利益，除了向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者、經(jīng)銷機(jī)構(gòu)及時(shí)反應(yīng)，也可根據(jù)具體情況向消費(fèi)者所在政府相關(guān)管理部門進(jìn)行報(bào)告。與此同時(shí)，汽車產(chǎn)品作為特殊消費(fèi)品，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)向國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心進(jìn)行報(bào)告。
在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心的網(wǎng)站(http://www.dpac.gov.cn)上展示了報(bào)告缺陷信息的四種方式(如下圖所示)，分別為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)(http://www.dpac.gov.cn)、微信平臺(tái)(微信號(hào)：SAMRDPAC)、呼叫中心(010-59799616)、郵件平臺(tái)(tousu@dpac.gov.cn)。這四種方式不僅適用于汽車產(chǎn)品，也同樣適用于任何生活消費(fèi)品。
1、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)(http://www.dpac.gov.cn)
在缺陷產(chǎn)品管理中心的網(wǎng)站(http://www.dpac.gov.cn)上，選擇左側(cè)的“缺陷信息報(bào)告”，再點(diǎn)擊“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”即進(jìn)入缺陷信息報(bào)告的“提示頁(yè)面”，該頁(yè)面介紹的是填寫缺陷信息報(bào)告的作用、消費(fèi)者的責(zé)任與義務(wù)、以及缺陷產(chǎn)品管理中心的聯(lián)系方式。選擇“同意”、“下一步”之后，會(huì)出現(xiàn)“消費(fèi)品”和“汽車”兩類產(chǎn)品圖標(biāo)的選擇，本文主要描述汽車產(chǎn)品的缺陷信息報(bào)告，因此選擇“汽車”，進(jìn)入“缺陷信息采集系統(tǒng)”(如下圖所示)。
缺陷信息采集系統(tǒng)包括兩部分，一部分用于汽車產(chǎn)品缺陷信息采集(右圖的“提交”按鈕)，另一部分用于汽車產(chǎn)品缺陷信息的查詢(右圖的“查詢”按鈕)。
“查詢”展示的是已經(jīng)成功提交的缺陷信息(如下圖所示)。消費(fèi)者也可在此查詢到自己提交的缺陷信息，如果未顯示，則說明信息提交有誤可能原因如下：
1、消費(fèi)者提交信息不完整或存在明顯誤填的情況;
2、消費(fèi)者提交的信息明顯顯示車輛故障是因?yàn)槭褂貌划?dāng)造成;
3、消費(fèi)者提交的信息明顯顯示所描述的缺陷信息與本車輛沒有直接聯(lián)系，例如報(bào)告了其他車輛的缺陷信息、懷疑推測(cè)的信息等。
“提交”則是提交汽車產(chǎn)品缺陷信息的重要入口(頁(yè)面如下圖所示)。提交的信息分別包括車輛信息、缺陷描述的信息和個(gè)人聯(lián)系信息三部分。
車輛信息部分填寫項(xiàng)目包括車輛識(shí)別代號(hào)(VIN)、車型型號(hào)、注冊(cè)日期、品牌/車型系列、車型名稱、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、行駛里程、發(fā)動(dòng)機(jī)排量、變速器類型、車牌號(hào)、經(jīng)銷商名稱等11項(xiàng)。
其中車輛識(shí)別代號(hào)(VIN)、車型型號(hào)、注冊(cè)日期、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車牌號(hào)等五項(xiàng)可在消費(fèi)者的機(jī)動(dòng)車行駛證上查詢到(如下圖1所示); 品牌/車型系列與車型名稱相對(duì)應(yīng)，消費(fèi)者填寫汽車品牌時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)“聯(lián)想”該品牌的所有車型，比如：消費(fèi)者輸入“奧迪”，系統(tǒng)會(huì)“聯(lián)想”所有奧迪品牌車型，假如消費(fèi)者汽車“Audi(奧迪)[進(jìn)口]~A6”(如下圖2所示)，與之對(duì)應(yīng)的，在車型名稱一欄則可以選擇關(guān)于“Audi(奧迪)[進(jìn)口]~A6”的所有車型名稱(如下圖3所示);行駛里程可在汽車儀表盤里查到;發(fā)動(dòng)機(jī)排量和變速器類型可在汽車說明書或者汽車官網(wǎng)上查詢，有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者通過車身上的汽車銘牌就能看懂發(fā)動(dòng)機(jī)排量，而變速器類型主要包括以下幾種(如下圖4所示);經(jīng)銷商名稱即消費(fèi)者購(gòu)買汽車的商家名稱……【詳細(xì)】
汽車召回是汽車生產(chǎn)商，在接收到車主反饋信息后，采取的一種補(bǔ)救措施。如果僅是車主反饋，不好召回，但只要國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局介入，就很可能會(huì)召回。這不，上海通用的別克、雪佛蘭、凱迪拉克今年10月20日啟動(dòng)召回……【詳細(xì)】
一般情況下，汽車生產(chǎn)商會(huì)以掛號(hào)信、電話、短信等方式通知相關(guān)用戶。
召回正式實(shí)施后，售后會(huì)主動(dòng)聯(lián)系車主，你可以根據(jù)官方公告，或者國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局的公告上顯示的聯(lián)系方式，打電話詢問。
例如上汽通用別克、雪佛蘭、凱迪拉克特約售后服務(wù)中心會(huì)主動(dòng)與召回范圍內(nèi)的用戶取得聯(lián)系，預(yù)約安排免費(fèi)維修事宜。用戶可撥打客戶服務(wù)熱線：別克8008202020(座機(jī)撥打)/4008202020(手機(jī)撥打)、雪佛蘭8008201912(座機(jī)撥打)/4008201912(手機(jī)撥打)、凱迪拉克8008201902(座機(jī)撥打)/4008201902(手機(jī)撥打)進(jìn)行咨詢。
也可撥打國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心熱線電話：010-59799616，反映召回活動(dòng)實(shí)施過程中的問題或提交缺陷線索。
注意，打電話，售后有的時(shí)候不會(huì)說你的車是否需要召回，可能會(huì)說，到時(shí)候會(huì)聯(lián)系你。
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在了解召回步驟之前，我們先了解關(guān)于汽車召回的小常識(shí)。首先汽車召回并不可怕。一輛汽車由數(shù)萬(wàn)個(gè)零部件組成，所有汽車嚴(yán)絲合縫到?jīng)]有任何缺陷，那顯然不現(xiàn)實(shí)，也不可能。汽車召回從2004年開始實(shí)施，任何車企都必須接受監(jiān)督，對(duì)汽車主機(jī)廠嚴(yán)格加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理和及時(shí)通報(bào)車輛質(zhì)量問題發(fā)揮重要作用。
召回行動(dòng)一般都是廠商主動(dòng)實(shí)施，主動(dòng)召回是車企誠(chéng)實(shí)品質(zhì)的表現(xiàn)，是一種勇于負(fù)責(zé)的行為。當(dāng)然，召回也有質(zhì)檢總局約談之后進(jìn)行，質(zhì)檢總局會(huì)收集消費(fèi)者投訴并進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果反饋給汽車企業(yè)。
時(shí)至今日，大部分汽車企業(yè)都有數(shù)量不等的召回記錄，包括許多國(guó)際知名品牌。召回并不是意味車輛不可靠，恰恰相反，召回是車企“負(fù)責(zé)任”的體現(xiàn)。
在購(gòu)車時(shí)，4S店都會(huì)要求車主留下聯(lián)系方式，尤其是手機(jī)號(hào)。召回信息主要是通過短信來(lái)通知車主，假如某一天，你手機(jī)突然收到召回信息，不能全信，但也不能不信，最好電話咨詢你購(gòu)車的經(jīng)銷商，以獲得確切的消息。
沒有給4S店留手機(jī)號(hào)?那么，你就得多留心市場(chǎng)監(jiān)督管理總局以及下屬缺陷產(chǎn)品管理中心定期發(fā)布的召回信息，一旦汽車企業(yè)進(jìn)行備案召回，第一時(shí)間會(huì)有官方消息向外進(jìn)行發(fā)布。
2004年發(fā)布并執(zhí)行的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》(以下簡(jiǎn)稱“條例”)明確規(guī)定，汽車主機(jī)廠有責(zé)任和義務(wù)將發(fā)現(xiàn)的汽車缺陷，向國(guó)家質(zhì)檢總局進(jìn)行備案，及時(shí)采取修正或者補(bǔ)充標(biāo)識(shí)、修理、更換、退貨等。
汽車用戶是否需要響應(yīng)召回?對(duì)此，《條例》沒有相應(yīng)的條款，進(jìn)行規(guī)定和解釋。所以，當(dāng)被通知召回或了解到所擁有的車輛需要召回時(shí)，汽車用戶可以選擇響應(yīng)召回，也可以選擇不響應(yīng)。有關(guān)部門汽車主機(jī)廠不能因?yàn)槠囉脩舨豁憫?yīng)召回而推脫掉原本應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，至少目前如此。以高田安全氣囊為例，在美國(guó)，已經(jīng)發(fā)生多起死亡事故，其中不乏車企發(fā)起召回而車主沒有響應(yīng)的案例，但車企仍然要承擔(dān)相應(yīng)的賠償。
召回維修的程度與缺陷有關(guān)，有可能是簡(jiǎn)單修復(fù)，也有可能是復(fù)雜維修。在現(xiàn)場(chǎng)，車天下君被告知，“機(jī)油液面異常升高”的缺陷處理牽涉的部件比較多，包括車身和底盤，需要卸下發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板、放掉冷卻液、更換散熱器下水管總成、更換機(jī)油、加注新冷卻液、更換空調(diào)控制單元、升級(jí)FI-ECU/TCU等，保守估計(jì)需要3.5個(gè)小時(shí)。不過，維修技工是“輕車熟路”，從上舉升機(jī)開始計(jì)算，2.5個(gè)小時(shí)就完成所有工序。
當(dāng)然，耗費(fèi)的時(shí)間不是只有維修，還有聯(lián)系、開車、登記、填單、等待。所有加起來(lái)，半天時(shí)間少不了。此次“機(jī)油液面異常升高”，涉及召回車輛比較多，但由于都是提前預(yù)約，排隊(duì)現(xiàn)象并不嚴(yán)重。建議開回去維修的這一天不要再安排其他事情，事實(shí)上，也干不了其他大的事情——這也就不難理解，在對(duì)韋先生車輛進(jìn)行維修同時(shí)，4S店還贈(zèng)送“500元精品代金券”和“免費(fèi)保養(yǎng)一次”。顯然，這是補(bǔ)償時(shí)間損失和工作耽誤。
在車輛上工位維修之前，服務(wù)人員會(huì)給出一份詳細(xì)的清單，并一一解釋需要更換的零部件，再讓車主簽字確認(rèn)。只有簽字確認(rèn)，才會(huì)開始動(dòng)工。4S店承擔(dān)維修召回車輛的所有費(fèi)用，包括涉及的汽車零配件和工時(shí)費(fèi)。但對(duì)于車主送車、拿車以及維修期間的出行，是由車主自行承擔(dān)。
行駛證是用來(lái)證明這輛車是你的，不是其他人的;而汽車三包手冊(cè)則是證明這輛車可以享受國(guó)家“三包”政策，用于登記召回工作——兩者缺一不可。
響應(yīng)召回，將車開回去維修，原則上得是車主本人，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)要簽署維修確認(rèn)書，接受車企針對(duì)這一缺陷給出的解決方案。代辦手續(xù)略麻煩，代辦人需要帶齊所有證件，包括行駛證、汽車三包手冊(cè)、車主本人的身份證明材料，代辦人的身份證明材料以及一份手寫的委托書。在與售后人員預(yù)約維修時(shí)間時(shí)，提前告知對(duì)方將由他人代辦的事宜，讓對(duì)方提前做好準(zhǔn)備。
召回范圍追溯到十余年前生產(chǎn)的車輛，這是相當(dāng)常見，而買輛二手車來(lái)代步也很普遍。汽車主機(jī)廠通常會(huì)登記和記錄第一任車主的資料，留有電話。但當(dāng)車輛再轉(zhuǎn)手時(shí)，聯(lián)系便中斷。所以，沒有收到召回短信，不代表你的車型就不需要，召回應(yīng)該以官方公告為準(zhǔn)。
