3.15“消費(fèi)者權(quán)益日”，貝殼找房2021新居住品質(zhì)服務(wù)升級研討會在北京舉行。中國房地產(chǎn)估價師與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人學(xué)會副秘書長王霞、北京市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長陳志、貝殼找房品質(zhì)運(yùn)營副總裁葛靜、21世紀(jì)不動產(chǎn)中國區(qū)總裁兼CEO盧航、北京鏈家總經(jīng)理李峰巖等多方行業(yè)嘉賓，以及來自新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、《消費(fèi)日報(bào)》、《法制周末》、《南方都市報(bào)》等十余家媒體嘉賓出席本次研討會，共同就房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)存在的各種問題，以及如何為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了細(xì)致研討。

本次研討會上，貝殼找房發(fā)布了《2020貝殼找房品質(zhì)管理年度報(bào)告》（以下簡稱“報(bào)告”），首次公開展現(xiàn)貝殼平臺品質(zhì)管理生態(tài)體系。同時，報(bào)告從物的品質(zhì)、人的品質(zhì)、店的品質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)、合作的品質(zhì)五個方面，全面展示了貝殼找房在2020年針對提升房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)效率與體驗(yàn)方面做出的努力和成績。

葛靜表示，2020年是貝殼平臺品質(zhì)管理生態(tài)體系全面成型的一年，也是全行業(yè)品質(zhì)服務(wù)的元年。貝殼找房將繼續(xù)秉持“用戶至上、誠實(shí)可信”的價值觀，聯(lián)合多方力量并以身作則，不斷探索更多提升用戶房產(chǎn)交易體驗(yàn)舉措、加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)提升與承諾落地，為更多用戶帶來專業(yè)、品質(zhì)、安心的服務(wù)，為中國千萬家庭的美好居住生活貢獻(xiàn)而不斷努力。

貝殼平臺品質(zhì)管理體系全面成型，品質(zhì)服務(wù)元年誕生

貝殼找房的愿景是成為服務(wù)3億家庭的品質(zhì)居住服務(wù)平臺，核心理念是改變房地產(chǎn)交易信息的不對稱和服務(wù)的參差不齊，通過開放數(shù)據(jù)資源和技術(shù)能力，重塑人、房、客的交互，為用戶提供安全、可靠和有溫度的品質(zhì)居住服務(wù)體驗(yàn)。

2020年成為新經(jīng)紀(jì)品質(zhì)服務(wù)元年，貝殼平臺品質(zhì)管理體系已全面成型，形成了物的品質(zhì)、人的品質(zhì)、店的品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)和合作品質(zhì)五大維度，牽引機(jī)制、賦能機(jī)制、三大機(jī)制。

報(bào)告顯示，貝殼平臺通過牽引機(jī)制、賦能機(jī)制和底線管理體系三個部分踐行“對用戶好”的服務(wù)理念。其中，牽引機(jī)制是通過門店分級管理體系、貝殼分信用體系和服務(wù)承諾體系對服務(wù)者產(chǎn)生正向激勵作用；賦能機(jī)制則是通過打造ACN（Agent Cooperation Network）經(jīng)紀(jì)人合作體系，提供VR等線上化技術(shù)賦能工具、完善經(jīng)紀(jì)人成長體系賦能專業(yè)能力的方式，幫助每一名服務(wù)者獲得“多用戶好”的能力。

此外，貝殼還建立了大數(shù)據(jù)風(fēng)險預(yù)警管理系統(tǒng)、基于平臺規(guī)則治理機(jī)制、監(jiān)察管控處理機(jī)制，保障ACN合作網(wǎng)絡(luò)健康運(yùn)作，最終保障服務(wù)品質(zhì)的交付。

在目前行業(yè)整體服務(wù)水平仍參差不齊的情況下，貝殼平臺以底線管理體系確保了ACN經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)的完善運(yùn)作，是整個品質(zhì)管理生態(tài)體系健康運(yùn)作的重要保障。報(bào)告顯示，截至2020年底，貝殼平臺通過底線管理體系累計(jì)打擊黑產(chǎn)作弊等重大違規(guī)案件13起，封禁房源信息泄露賬號551個，注銷無效/風(fēng)險賬號 2029個，全年累計(jì)處罰違規(guī)24846人，解除貝殼平臺作業(yè)權(quán)限的“紅黑線”處罰7160人。

報(bào)告指出，目前在貝殼的平臺上，超過70%的存量房交易都是通過ACN跨店合作完成,一單買賣往往有好幾個門店甚至品牌來促成，越來越多的品牌伙伴認(rèn)可“服務(wù)為王”的價值觀，踐行服務(wù)承諾，多維提升服務(wù)品質(zhì)。這意味著，2020年品質(zhì)服務(wù)逐步成為行業(yè)共識，全行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)元年誕生。

多維優(yōu)化平臺服務(wù)機(jī)制，全面踐行“對用戶好”服務(wù)理念

2020年，是貝殼平臺房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)品質(zhì)全方位升級的一年，包括底層管理體系、貝殼分信用體系、服務(wù)承諾體系等平臺服務(wù)機(jī)制進(jìn)行全面優(yōu)化與落地，最終實(shí)現(xiàn)“打造安心服務(wù)生態(tài)，服務(wù)3億家庭品質(zhì)居住”的品質(zhì)管理愿景。

一方面，貝殼找房通過風(fēng)控策略模型、信用分、獎懲體系、監(jiān)督舉報(bào)、等風(fēng)控技術(shù)和數(shù)據(jù)策略確保貝殼平臺展現(xiàn)房源的真實(shí)性，目前貝殼平臺真房源率長期保持在95%以上；同時，借助大數(shù)據(jù)智能和AI、VR等科技手段，推動完成對居住領(lǐng)域流程、標(biāo)準(zhǔn)、體驗(yàn)的改進(jìn)，大幅提升用戶的找房體驗(yàn)和交易便捷提升用戶體驗(yàn)。

報(bào)告指出，截至2020年底，貝殼找房用戶使用VR瀏覽房源次數(shù)累計(jì)超過12.9億次，日均VR內(nèi)停留時長超22萬小時。此外，借助AI技術(shù)，貝殼未來家2020年共設(shè)計(jì)超過717萬套AI家裝設(shè)計(jì)方案，為超過3200萬用戶提供了未來家的想象。

另一方面，貝殼領(lǐng)先地提出覆蓋全流程、全種類交易服務(wù)的承諾體系，用戶在復(fù)雜房產(chǎn)交易中的風(fēng)險因此得到了有效的控制，服務(wù)品質(zhì)大幅度提升。據(jù)報(bào)告，2020年，在代表性的30個主要城市中，已經(jīng)有89%的品牌主動參與二手房交易承諾，覆蓋了81.6%的門店總量；而貝殼的新房服務(wù)“無理由退房”承諾更是已經(jīng)覆蓋了全國100個城市，服務(wù)超過18萬購房者“無憂購房”。

同時，貝殼通過推動各品牌面向高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人打造完整的經(jīng)紀(jì)人成長體系，在 2020 年 入職貝殼平臺各新經(jīng)紀(jì)品牌的經(jīng)紀(jì)人中，具有統(tǒng)招大專以上學(xué)歷的經(jīng)紀(jì)人占比達(dá)到33.24%；同時，薪火計(jì)劃、搏學(xué)大考、貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)院等經(jīng)紀(jì)人入職后的成長培訓(xùn)體系貫穿其整個職業(yè)生涯，助力其快速專業(yè)成長。報(bào)告統(tǒng)計(jì)顯示，2020年貝殼平臺經(jīng)紀(jì)人累計(jì)參加以考促學(xué)專業(yè)知識考試已經(jīng)達(dá)到1525.36萬人次，覆蓋超過89%的在職經(jīng)紀(jì)人，貝殼平臺的每一名經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)能力得到了顯著的提高。

此外，2020年，貝殼聯(lián)合各新經(jīng)紀(jì)品牌的4萬多家社區(qū)門店，開展了包括社區(qū)便民服務(wù)、社區(qū)公益課堂、社區(qū)體育活動等各類社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，豐富居民的日常生活、為居民提供生活方便、幫助老人學(xué)習(xí)技能等，讓門店和經(jīng)紀(jì)人成為社區(qū)的好鄰居。

“未來，貝殼平臺將不斷建立行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、連接更多志同道合伙伴、共同推行高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最終促進(jìn)經(jīng)紀(jì)人長期職業(yè)化發(fā)展，并進(jìn)一步提升對用戶的服務(wù)品質(zhì)，”葛靜表示。研討會最后，“新居住服務(wù)品質(zhì)專家顧問團(tuán)”正式成立，未來，貝殼平臺將協(xié)同行業(yè)協(xié)會、經(jīng)紀(jì)品牌、公眾媒體等多方力量，繼續(xù)圍繞服務(wù)品質(zhì)提升不斷探索新模式、新機(jī)制，全面迎接品質(zhì)服務(wù)的新居住時代。