“五一”消費大“熱” 是旅游服務(wù)質(zhì)量大“考”
2023-05-12 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
5月11日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《“五一”消費維權(quán)輿情分析報告》顯示，今年“五一”假期消費市場存在一些亟待改善的消費現(xiàn)象。消費者對酒店住宿違約、毀約的“吐槽”較多。
“五一”假期“人從眾”的景象無處不在，無論是“內(nèi)卷”出圈的文旅局長們、“五天爬五岳”的“旅游特種兵”，還是不被導游“支配”的家庭自駕者們，都成為旅游市場復蘇的參與者……旅游原本是一種帶給人美好享受的體驗，旅游服務(wù)質(zhì)量在旅游地與消費者之間的行為接觸和情感交流中生成，消費者通過比較預期服務(wù)質(zhì)量與體驗服務(wù)質(zhì)量的差距，形成了對旅游服務(wù)質(zhì)量的感知。
“五一”消費的大“熱”，也帶來了旅游服務(wù)質(zhì)量大“考”。
旅游市場假期加大促銷力度來擴大市場份額和游客流量，在線旅游平臺、旅行社等想盡一切辦法增加產(chǎn)品供給，形成規(guī)模經(jīng)濟，同時也要重視質(zhì)量建設(shè)，提高游客的滿意度、忠誠度和推薦度，為消費者帶來安全、舒適、愉悅的旅行體驗。
憑借旅游地政府細致服務(wù)、商家誠信經(jīng)營提高服務(wù)質(zhì)量、消費者享受體驗，形成消費者自發(fā)推介、商家服務(wù)質(zhì)量升級、旅游地政府迅速反應的“良性閉環(huán)”，以此推動與旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)的消費服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。
對旅游地來說，“網(wǎng)紅”旅游地在享受“流量紅利”的同時，需要格外做好良好的交通、住宿和餐飲設(shè)施等配套產(chǎn)業(yè)鏈，強化對旅游行業(yè)的監(jiān)管，嚴格執(zhí)行各項旅游規(guī)定，保證消費者的安全和權(quán)益。聚光燈下，市場環(huán)境好，服務(wù)質(zhì)量高，就能享受“人心紅利”，否則就會被游客從“目的地”拉入“黑名單”，這已經(jīng)成為不少“網(wǎng)紅”旅游地的共識，也成為個別“網(wǎng)紅”旅游地的慘痛教訓。
對商家來說，可以充分利用火爆的旅游市場來打造市場知名度，進行產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、樹立和提升自己的品牌形象和服務(wù)，引領(lǐng)市場消費和行業(yè)發(fā)展。這需要商家擁有長遠的眼光，杜絕短期行為、切實提升消費服務(wù)質(zhì)量，提高旅游消費者的滿意度，讓旅游流量變“留”量。
有眼光的平臺和商家，要重視游客終生價值的打造，而非一次性獲得最高價值。在旺季和爆款初期，通過提高酒店民宿價格或者違約再售等行為，確實可以迅速獲得經(jīng)濟收益，但長期看，過度漲價或壓低服務(wù)品質(zhì)的短視行為，會榨干消費者對目的地酒店民宿的信任和信心，進而造成市場永久流失。
旅游需求端的升級迭代，對供給端提出了更高的要求，也不斷推動著文化旅游的高質(zhì)量融合發(fā)展。近幾年，定制化、個性化等高端游大幅增加，酒店、民宿，包括傳統(tǒng)品牌酒店都在升級推出高端品牌，包括住宿在內(nèi)的旅游消費整體得到了提升。高端游客帶來了旅游消費升級，不能僅限于升高價格，同時還應該有更高的服務(wù)質(zhì)量。
旅游熱帶旺了消費熱，彰顯了旅游經(jīng)濟強勁的輻射和拉動能力。而對每一位普通消費者來說，針對商家的毀約行為，除了監(jiān)管部門依法監(jiān)管處罰外，消費者要堅持不懈地以多種自力救濟和法律手段維權(quán)，事先慎重選擇品牌交易平臺，簽訂合同弄懂違約責任，事后采取“差評”以及向平臺、消協(xié)、相關(guān)部門投訴的方式，警醒商家，保護自身合法權(quán)益，凈化市場。
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