2014年3.15中國質(zhì)量萬里行服務(wù)質(zhì)量明查暗訪情況發(fā)布會現(xiàn)場。
熱水器是現(xiàn)在每個家庭必不可少的電器之一。人們在享受方便的同時也會遇到漏水，維修難等問題。對此，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會指出，目前在燃?xì)鉄崴黝I(lǐng)域還存在售前標(biāo)榜免費，售后高價安裝；消費提示不夠、漏水問題頻發(fā)；委托維修混亂、售后缺乏保障；功能概念炒作、實際問題多等問題。
劉大媽的煩心事，引出燃?xì)鉄崴髋浼?ldquo;糊涂賬”
“你們能幫我算筆賬嗎？我真是糊涂了！”退休在家的劉大媽一走進(jìn)中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會投訴辦公室就緊緊拉住工作人員小張的手，要她幫助算賬。每天受理投訴工作的小張一下也糊涂了，直到劉大媽說出自己遇到的煩心事：一年多前，劉大媽喜遷新居，安裝了某知名品牌的家用燃?xì)鉄崴鳎蓻]想到熱水器成了她和老伴的心頭病，現(xiàn)在都不敢在家里洗澡了，熱水器成了擺設(shè)。熱水器安裝以來，經(jīng)常出現(xiàn)“打不著火”或者“中途熄火”的情況。更讓劉大媽頭疼的是，洗澡時一會冒冷水一會冒熱水，北方的冬季天氣寒冷，就因為熱水中斷，洗一次澡要進(jìn)出浴室和廚房三四次，為此劉大媽感冒了好幾回。
無奈，老人只得聯(lián)系售后進(jìn)行維修。可這鬧心的熱水器前后共修過四、五次，每次都有新問題，“維修工人一進(jìn)門，鼓搗兩下就說要換零件，這次換個卡子，下次換個螺絲，最后干脆要換浴室的水龍頭和花灑。每次維修的維修費、配件費都不便宜，前前后后光買零件就花了四五百元。”最離譜的是，最后一次工人換了一個拇指大小的塑料配件，竟然又要240元！劉大媽把幾次維修的費用加起來算了一筆賬，光這么幾個小零件加一起就快一千元了！一個熱水器售價才一千多元，這要是把所有的零件都加起來，那還不得五、六千？劉大媽糊涂了，實在算不清這筆賬，到底是廠家把價值五、六千元的熱水器賠本賣給了消費者？還是這鬧心的零件價格太離譜？
中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會投訴維權(quán)辦公室的小伙伴們坐不住了，為了幫劉大媽弄清這筆“賬”，開始了對近期燃?xì)鉄崴飨M者投訴情況分類、走訪和售后維修的明查暗訪。這個看似功能單一的、家家不可缺少的產(chǎn)品，竟然問題多多：
問題一售前標(biāo)榜免費，售后高價安裝
據(jù)了解，一些品牌在銷售產(chǎn)品時，常用較低的價格和免費安裝等促銷手段吸引消費者購買，售后再收取高昂的安裝及維修費用，如果消費者不愿支付昂貴的安裝材料費用，就相當(dāng)買了一輛沒有輪子的汽車，只能看，不能跑，同時由于燃?xì)獾奈ｋU性與專業(yè)性，使得消費者又不能隨便找他人安裝或是自行安裝，于是這筆“冤枉錢”你不得不出。2013年11月，消費者李大爺安裝一臺燃?xì)鉄崴骰ㄙM近900元，而整個熱水器總價不過千元。
中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會提示：辨清真?zhèn)危h(yuǎn)離免費大忽悠。建議用戶不要被廠商免費安裝的承諾所迷惑，所謂免費免得是安裝人工費，而不是配件材料免費。在購買前一定要詳細(xì)了解安裝的收費情況，包括配件材料價格等，并與對方進(jìn)行約定，以免事后出現(xiàn)糾紛。還要注意購買廠家在當(dāng)?shù)赜惺酆蠓⻊?wù)或售后服務(wù)規(guī)范的產(chǎn)品，否則后期的維修勢必會煩心。
問題二消費提示不夠、漏水問題頻發(fā)
關(guān)于燃?xì)鉄崴髀┧耐对V近年來非常多，而造成燃?xì)鉄崴髀┧脑虼蠖嗍撬鋬隽眩绕涫潜狈竭^冬時更容易造成這種情況。有消費者王先生反映自家的熱水器總是不能正常啟動，報修后廠家派工人上門維修，發(fā)現(xiàn)是水箱漏水造成的，需要更換水箱，但水箱是凍裂的，不是廠家的產(chǎn)品問題，要他自費維修，需要付水箱費、工時費共計520元。這種凍裂水箱導(dǎo)致漏水嚴(yán)重的問題企業(yè)應(yīng)負(fù)有提示責(zé)任。
許多家庭的燃?xì)鉄崴髦詴┧褪遣粠е悄芊纼龉δ埽細(xì)鉄崴髦兴軞埩舻乃赡茉趪?yán)寒條件下凝結(jié)變成冰塊，而冰塊的體積要比水的體積大，所以導(dǎo)致燃?xì)鉄崴髅浟眩踔猎斐扇細(xì)鉄崴鲀?nèi)部漏水報廢，即使是帶有主動防凍功能的產(chǎn)品仍存在這種風(fēng)險。此外，由于燃?xì)鉄崴鞯呐艧煙煹揽梢赃M(jìn)入空氣，冬季的冷空氣也可能會使燃?xì)鉄崴髦袣埩舻乃Y(jié)而引發(fā)水箱脹裂。機(jī)器會因為洗澡后沒有手工放水導(dǎo)致被凍漏，嚴(yán)重的還會泡壞墻壁、地板，造成不必要的損失。
中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會提示：購買燃?xì)鉄崴鳎紤]安全裝置是否齊備。如熄火保護(hù)、水過壓保護(hù)、防干燒安全保護(hù)、防凍保護(hù)等。同時，企業(yè)負(fù)有提示責(zé)任，在銷售、安裝過程中及使用說明書中要對產(chǎn)品的這一特性進(jìn)行清楚的提示，并告知消費者正確的排水方法，否則企業(yè)便有責(zé)任對消費者的損失進(jìn)行賠償。
問題三委托維修混亂、售后缺乏保障
很多家里修理過燃?xì)鉄崴鞯南M者都會有這樣一個發(fā)現(xiàn)，維修人員告知消費者哪哪都有問題，但修理完之后，才恍然大悟他們完全是為了謀取利益兜售零件，根本就沒有檢測出真正的問題所在。
據(jù)中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會工作人員對10家品牌燃?xì)鉄崴鲝S家調(diào)查發(fā)現(xiàn)，之所以會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，和廠家不具備自身的售后維修隊伍有關(guān)。調(diào)查的10家有9家是和第三方簽訂維修協(xié)議，委托第三方為消費者提供售后維修服務(wù)，第三方公司的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，也沒有很好的監(jiān)督機(jī)制。雖然服務(wù)外包是家用電器等行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的一種方向，生產(chǎn)廠家自身應(yīng)擔(dān)負(fù)起的監(jiān)督管理職責(zé),不能推卸，不能讓服務(wù)外包成為管理的真空。另外還存在通過從事虛假網(wǎng)頁制作的公司構(gòu)建虛假售后網(wǎng)站，或者企業(yè)電話棄用后又被假的維修點注冊。他們往往先打出“特別推出免費檢修清洗活動”的旗號，待消費者上當(dāng)后，就以各種理由高價收費，但所用配件基本上都是三無產(chǎn)品，有的甚至卸下好零件，換上壞零件。至于劉大媽質(zhì)疑售后服務(wù)點偷工減料和高價出售零件的問題，生產(chǎn)企業(yè)客服人員表示，由于各維修點有一定自主權(quán)，他們不清楚是否存在這種情況，也不能完全監(jiān)控。
中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會提示：慎選低廉的燃?xì)鉄崴鳌，F(xiàn)在市場上有的燃?xì)鉄崴鲀r格在七八百元，甚至更低。實際上，其主要部件加上機(jī)體本身，如只用質(zhì)量一般的材料，成本都不止這個價，排除企業(yè)促銷的原因之外，盲目圖便宜并不是明智的選擇。
問題四功能概念炒作、實際問題多多
消費者鄭先生家里先前的一臺熱水器，一到某個溫度就會出現(xiàn)問題，于是換了一臺同品牌更為高檔的有所謂“35-65℃無極寬頻調(diào)溫”功能的燃?xì)鉄崴鳎煜雽囟日{(diào)高些，然而到了43度就開始報警，找來售后維修人員，維修人員告訴他這臺燃?xì)鉄崴鳒乜仄饔袉栴}，只能長期定溫在某個固定度數(shù)才能正常工作，并解釋產(chǎn)品質(zhì)量本身沒問題，主要是北京氣候的問題。鄭先生疑惑，在北京銷售，不能適應(yīng)北京的氣候難道不就是產(chǎn)品本身質(zhì)量技術(shù)問題嗎？
家用燃?xì)鉄崴鞯拇笮∫话阋詿崴a(chǎn)率來衡量，熱水產(chǎn)率是指冷水溫度升高25度的情況下每分鐘熱水流出的量（升）。目前市場上主要規(guī)格熱水器的熱水產(chǎn)率從5升/分鐘到10升/分鐘不等。一般熱水產(chǎn)率在6升/分鐘以下的產(chǎn)品，在我國南方氣候比較溫暖的地區(qū)一年四季都能夠比較舒適地洗浴；而北方地區(qū)冬季比較寒冷，冬天洗澡時會感覺水量較小或水不夠熱。6.5至8升/分鐘的熱水器比較適合北方地區(qū)淋浴；而家中使用浴缸的用戶應(yīng)盡量選擇大流量的熱水器。
中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會提示：燃?xì)鉄崴鳒乜赜袑W(xué)問。很多熱水器標(biāo)榜可以在35-65℃大范圍調(diào)溫，有些甚至比這個范圍更廣，但是沒有必要，畢竟適合我們?nèi)梭w洗浴的溫度在38-40℃左右，這個范圍已經(jīng)足夠，有些看似“高大上”的多功能調(diào)溫按鈕就是忽悠你沒商量的虛設(shè)。
