由中國家用電器服務維修協會起草、國家商務部正式發布的空調行業首批三大服務標準日前在京發布,由此宣告中國家用空調行業從此有了售后服務的標準規范。

　　據了解,首批正式實施的三大服務標準包括《房間空氣調節器安裝服務規范》、《房間空氣調節器拆裝服務質量檢驗規范》、《房間空氣調節器拆解清洗維護規范》等,空調行業廠家美的憑借完善的服務網絡、專業的服務技術、及時的響應速度等優秀表現,獲得空調行業三大服務標準唯一優秀示范單位稱號。

　　長期以來,我國空調服務缺乏統一規范和指導,導致各空調企業各行其是,服務水平參差不齊,消費者對空調安裝不及時、售后服務不專業、維修退換貨難等投訴也在不斷增多。而售后服務中問題發生后,由于缺乏相關的規范、標準,使得許多矛盾無法解決。中國家用電器服務維修協會會長劉秀敏透露,空調行業這三項服務標準是由中國家用電器服務維修協會牽頭,美的、長虹、海爾、海信科龍、賽維、蘇寧、國美、格力、LG、三星、志高等行業代表企業和北京工業大學、北京電氣工程學校等單位共同起草、審定,屬于企業自律行為。但是由商務部頒發并強制進行宣貫。

　　新的服務標準在現有國家標準和行業標準的基礎上,從安裝、維護、清洗等各方面進行了標準規范。其中對企業售后服務電話作出明確的規定:空調企業服務組織應有全國統一電話,并至少保證3年不變,服務電話的語音接通率應達到100%,人工接通率應達到90%,提供電話服務的時間每日應不少于9小時,其余時間應記錄用戶的留言。此外,新標準還要求空調企業建立用戶回訪制度。

　　在新標準出臺之前,不少企業已經提前行動,大打售后服務牌,志高承諾零配件終身免費更換,2009年底海爾宣布對旗下無氟變頻空調實行十年免費包修服務,隨后美的也推出變頻空調十年免費包修,等等。針對此次行業標準售后細節的規范,有消費者擔心企業售后服務成本的增加是否會轉移到消費者頭上。不少業內人士均表示無需擔心,美的中國營銷總部副總裁王金亮解釋說,增加的成本也會被增加的客戶數量攤薄。

　　此外,有數據顯示,2009年空調企業支付的服務費用高達1018億元,空調行業服務市場龐大。業內人士表示,三大標準的實施還有望帶動空調服務業的產業化進程。