南方航空：買我的機(jī)票才能全額退款
2025-04-25 點擊：次
“南方航空自己推遲了航班起飛時間沒有一分錢補(bǔ)償。而自己1分鐘前買的機(jī)票辦理退票就被南航扣了2/3的費(fèi)用，南航的吃相也太難看了吧，不能如此欺負(fù)消費(fèi)者吧？”王先生無比地憤怒。
3月29日下午，王先生購買了兩張武漢至廣州的CZ3345航班機(jī)票，起飛時間是4月5日14點。訂票成功后，王先生又提前購買了到武漢天河機(jī)場的高鐵票。一切準(zhǔn)備妥當(dāng)，只等準(zhǔn)點起飛。
4月4日晚上9點，王先生收到了航班變更通知：原訂的4月5日航班因其他空域用戶活動原因，起飛時間從14點整調(diào)整到了15時55分起飛，同樣到達(dá)時間也推遲了近兩個小時。
想著帶著4歲的孩子不太方便，王先生當(dāng)即辦理了退票手續(xù)，并再次購買了兩張時間更早些的機(jī)票。據(jù)王先生的手機(jī)信息，在21時25分“機(jī)票支付成功”的同時，也同步收到了“值機(jī)成功通知”，并且已經(jīng)安排好了座位號。王先生很是困惑：第一次剛剛付款完成就同步辦理了值機(jī)手續(xù)，可是我并沒有辦理啊？
收到信息，王先生就發(fā)現(xiàn)自己訂錯了機(jī)票，倉促之間訂成了廣州至武漢的機(jī)票。于是，在付完款還不到1分鐘的時間內(nèi)，王先生就立即辦理退票手續(xù)，與平臺交涉后得知需要航空公司辦理退訂值機(jī)手續(xù)并且同意退款方可辦理。于是王先生立即與南航聯(lián)系，陳述詳情后，南航工作人員說根據(jù)最新政策，需要在2小時內(nèi)購買南航機(jī)票方可全額退款。
由于南航當(dāng)天武漢飛廣州的航班時間較晚，王先生最后還是決定購買了國航4月5日14點武漢飛廣州的航班。
后來，王先生數(shù)次與南航溝通，但答復(fù)均是需要購買南航航班才能退款。無奈之下，王先生只好辦理了退款。退票明細(xì)顯示：每張機(jī)票被南航公司扣除了248元合計496元的手續(xù)費(fèi)。兩張機(jī)票合計760元的票款，僅僅退回了264元。
王先生說，“買錯票還是因為南航自己的航班延誤原因?qū)е?rdquo;。自己提前7天買好的機(jī)票南航說變就變，卻沒有一分錢的補(bǔ)償，而自己1分鐘前下單買的票卻被扣除了2/3的手續(xù)費(fèi)。在南航所發(fā)的通知中，航班延誤是“因其他空域用戶活動原因”所致。但是，4月5日，王先生乘坐的國航飛機(jī)卻準(zhǔn)點從武漢天河機(jī)場起飛、準(zhǔn)點在廣州白云機(jī)場降落。據(jù)悉，當(dāng)天還有多次航班在14點左右從武漢天河機(jī)場起飛降落。王先生說，南航所說的“因其他空域用戶活動原因”純屬撒謊，可能就是人員太少合并航班而導(dǎo)致的延誤。
王先生為此分別向中國質(zhì)量報和廣東省消委會進(jìn)行了投訴。在雙方的共同溝通下，南航集團(tuán)退還了對王先生的手續(xù)費(fèi)扣款，并向王先生表達(dá)了歉意。
南航集團(tuán)宣傳部在給中國質(zhì)量報記者的采訪回復(fù)函中稱：由于王先生所乘該飛機(jī)執(zhí)行的第一個航班延誤，為了避免旅客到機(jī)場后長時間等待，南航對該飛機(jī)執(zhí)行的后續(xù)3個航班也進(jìn)行了順調(diào)，CZ3345航班起飛時間調(diào)整為15時55分。
王先生認(rèn)為“因其他空域用戶活動原因”是南航的一個借口，航班延誤不過是南航自己對航班的“順調(diào)”而已。
那么，為何消費(fèi)者自己沒有辦理值機(jī)，就已經(jīng)“值機(jī)成功通知”？南航集團(tuán)回復(fù)介紹：為確保兒童旅客能與同行成人相鄰座位，南航對于攜兒童出行的旅客，會自動為旅客選擇同排座位并為旅客值機(jī)……然而，王先生說，我乘坐了很多次航班，以前都是自己值機(jī)，南航公司這一做法違背了消費(fèi)者的知情權(quán)，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。
當(dāng)下，許多航空公司都在圍繞服務(wù)質(zhì)量展開競爭，包括機(jī)上服務(wù)、售票系統(tǒng)、航班準(zhǔn)時率、值機(jī)服務(wù)以及托運(yùn)等方面。毫無疑問，這些航空服務(wù)依舊存在很大的提升空間。只是，這些提升空間應(yīng)該更多地從自身挖潛，而非從消費(fèi)者身上“挖掘”。
南航今年剛剛推出的“刀片座椅”已經(jīng)讓很多忠實的消費(fèi)者用腳投票，表示以后不會再選擇南航。而今，南航又要從售票系統(tǒng)和航班準(zhǔn)時率上來消耗消費(fèi)者的體驗感，如此之下，是否會有更多的客戶離南航而去？
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