在快手主播盼姐（快手ID：782194285）的直播間，沒有煽情的故事，一切靠產(chǎn)品說話，售賣高性價(jià)比的產(chǎn)品是第一法則。

三年間，共有600多萬人在盼姐的直播間下單，平均每人購買4單，而她也憑借過硬的產(chǎn)品、豪爽真誠的人設(shè)和到位的售后積累了超600萬粉絲，月銷售額突破三千萬。

低單價(jià)+高品質(zhì)，讓利直銷打造高性價(jià)比福利直播間

盼姐早年間從事服裝生意，后來也當(dāng)過化妝品推銷員，進(jìn)入美妝行業(yè)屬于“半路出家”。2014年，她憑借在廣東經(jīng)營面膜生意，賺到了人生中第一桶金。2018年12月，在直播電商浪潮下，盼姐入駐快手試水直播帶貨。

“不計(jì)成本，只為積累更多忠實(shí)客戶”是盼姐使用至今的賬號簡介，也是一直以來堅(jiān)持的初心。“高性價(jià)比”是盼姐美妝的特色，“我們家貨品主要還是便宜為主，同樣的東西到線下去買，價(jià)格肯定要翻幾倍”

為了保持這一特色，盼姐從貨品源頭入手，與工廠建立長期合作讓利經(jīng)營，而從工廠直接發(fā)貨到家的經(jīng)營模式，也杜絕中間商賺取差價(jià)，從而維持成本優(yōu)勢。

但是，對于部分消費(fèi)者而言，“價(jià)格便宜”往往伴隨著“質(zhì)量不行”的刻板印象，“很多人會(huì)覺得便宜的東西不好用，不敢買，僅有價(jià)格優(yōu)勢并不能讓老鐵放心。”

為了徹底打消消費(fèi)者疑慮，盼姐的團(tuán)隊(duì)從篩選產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)節(jié)開始把關(guān)，對每一件產(chǎn)品都進(jìn)行質(zhì)量檢測及備案，確保產(chǎn)品國家全標(biāo)證件齊全、檢測報(bào)告齊全。

同時(shí)，對于每一件上架的產(chǎn)品，盼姐都會(huì)親自試用，直至產(chǎn)品沒問題才開始上架銷售；此外，盼姐還十分珍視顧客的反饋，會(huì)針對評價(jià)對產(chǎn)品進(jìn)行換新升級。

不設(shè)條件全額退款，極致售后托起信任拉高復(fù)購

入駐快手三年時(shí)間，盼姐憑著良好的產(chǎn)品口碑為粉絲留下了豪爽、真誠的印象。而這一風(fēng)格也延續(xù)到她的直播間中，“我們直播間沒有任何套路，也沒有過多互動(dòng)，大家都是先認(rèn)可我的貨，從而建立信任，和我們交朋友。”

為了讓粉絲放心下單，盼姐團(tuán)隊(duì)建立了完善、嚴(yán)格的售后體系，售后客服多達(dá)20人，處理粉絲的售后需求，“有任何問題、任何要求，我們都會(huì)處理好。我們的原則是對粉絲負(fù)責(zé)，不會(huì)讓顧客有一分錢的損失，一定會(huì)給她解決得很開心。”

針對直播間售出的貨品，盼姐承諾“所有問題包退”，無論是產(chǎn)品有瑕疵、效果不好，還是粉絲后悔了、不喜歡，甚至是開封使用過，只要客人要求退貨，盼姐均全額退款。如果遇到產(chǎn)品過敏等特殊情況，盼姐還會(huì)支付醫(yī)藥費(fèi)。

“我們沒有要求、沒有規(guī)則，只要客人要求，即使是去年買的貨現(xiàn)在來找我退，我也會(huì)退給你”。

憑借著對待粉絲的真摯和熱情，盼姐與老鐵加強(qiáng)了彼此的情感連接，三年間積累了601萬粉絲。除了數(shù)量龐大，盼姐家的粉絲復(fù)購率也相當(dāng)可觀，據(jù)盼姐店鋪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，共600多萬個(gè)客人購買過他們的產(chǎn)品，平均每位顧客可購買四單。

對于如此亮眼的復(fù)購率，盼姐認(rèn)為這是水到渠成的事，“我們的宗旨是不傷害任何一個(gè)客人，將每一位顧客都當(dāng)作上帝對待，發(fā)生任何問題都盡可能解決，他開心了自然就會(huì)回來。”

以信任搭建電商新氛圍，構(gòu)建消費(fèi)者、商家雙贏局面

事實(shí)上，伴隨著直播電商的發(fā)展，消費(fèi)者的信任機(jī)制正從“信平臺”向“信商家”升級，而隨之帶來了消費(fèi)交易生態(tài)的重構(gòu)，使得電商范疇進(jìn)一步擴(kuò)大。

基于用戶的交易需求，快手電商對用戶的基礎(chǔ)體驗(yàn)進(jìn)行了多個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化和技術(shù)改造，并推出了更高層次的體驗(yàn)保障。

11月24日快手電商信任升級發(fā)布會(huì)推出“信任購”服務(wù)品牌，一方面通過平臺治理和社區(qū)力量圍繞交易打造基礎(chǔ)信任，另一方面還針對不同行業(yè)推出珠寶玉石官方鑒真的“真寶倉”和二手手機(jī)180天質(zhì)保的行業(yè)升級解決方案。同時(shí)鼓勵(lì)主播悉心經(jīng)營與粉絲間的私域信任，通過“退款不退貨”和粉絲團(tuán)運(yùn)營等打造買賣雙方的“極致信任”。

剛發(fā)布的快手第三季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2021年9月，快手電商復(fù)購率突破70%，超97%用戶已領(lǐng)取小店信任卡。

除了盼姐以外，平臺對信任的強(qiáng)化給大批商家?guī)�來了切�?shí)好處。茶樹精油主播晴姐6月主動(dòng)加入“退款不提貨”以后，2個(gè)月GMV增速超3倍；茶酒生鮮類主播振富通過和粉絲長期交流構(gòu)建起了信任體系，雖然粉絲只有1萬出頭，但是一個(gè)月的GMV可以超過100萬，復(fù)購率達(dá)到94%。

在快手電商，普惠原則讓更多普通人被看見，普通人在快手創(chuàng)作、記錄自己的同時(shí)也為快手提供了大量記錄真實(shí)生活的內(nèi)容。用戶在快手首先看到的是具有煙火氣的真實(shí)內(nèi)容，再通過真實(shí)內(nèi)容了解到背后真實(shí)存在的人以及認(rèn)同這里面的人性，進(jìn)而產(chǎn)生信任，基于信任再產(chǎn)生復(fù)購。快手電商體驗(yàn)負(fù)責(zé)人羅瓊表示，“快手電商是有溫度的電商，其背后是一個(gè)個(gè)鮮活的故事，快手電商要讓誠信經(jīng)營的商家都有機(jī)會(huì)獲得更多商業(yè)機(jī)會(huì)。”