□ 肖 是

    近日，美國科技類媒體總結了蘋果零售店的十大成功秘訣。

    蘋果零售店平均每0.09平方米每年創(chuàng)收5600美元，每周吸引2萬客流，使之成為全球盈利能力最強的零售店。以下則是該公司的10大成功秘訣：

    所有筆記本電腦的屏幕必須在開門前以相同角度打開。

    這一方面是出于美觀考慮，但主要目的還是為了吸引用戶親手觸摸筆記本。這個角度可以吸引用戶調節(jié)屏幕，適應自己的高度。蘋果員工使用一款蘋果應用來統(tǒng)一所有屏幕的打開角度相同。

    顧客可以無限時把玩設備。

    蘋果會專門囑咐員工，不要給顧客施壓，迫使他們離開，目的是培養(yǎng)客戶的“擁有體驗”。

    電腦都必須安裝最新、最流行的應用。

    蘋果零售店的電腦都會配備一系列熱門應用，與之相比，百思買的電腦屏幕都處于關閉狀態(tài)。除此之外，蘋果零售店內的所有設備都可以接入高速互聯(lián)網。

    每個應聘者都要回答管理者的3個問題。

    其中一個問題是，他們能否與喬布斯旗鼓相當？這個問題是為了考查應聘者能否自信地表達自己的想法。管理者還會問，他們是否展示出了勇氣？以及他們能否提供麗思·卡爾頓酒店那種水平的客戶服務？員工是蘋果零售店的靈魂。

    如果無法修復技術問題，維修人員必須說“根據(jù)目前的情形來看”，而不能說“不幸的是”。

    除此之外，蘋果還要求員工在談到功能時，要使用“好處”來代替。蘋果針對零售店的員工用語制定了嚴格的規(guī)定。

    提供一對一培訓的員工在未獲用戶許可前不得觸碰用戶的設備。

    這一規(guī)定的目的是讓用戶自己找到解決方案。

    超過保修期后，維修人員仍然有權為用戶延長保修服務，最高不超過45天。

    為了提升用戶忠誠度，蘋果在這方面顯得很大度。如果超過45天，則需要獲得管理人員的簽字。

    員工不拿傭金，也沒有銷售指標。

    蘋果零售店員工的職責不是推銷產品，而是幫助顧客解決問題。

    如果客戶念錯了產品名稱，銷售人員禁止糾正。

    為了營造積極的氛圍，銷售人員不能給顧客造成趾高氣揚的印象，所以，必須將錯就錯。

    員工必須在顧客進店后立刻迎接。

    不僅要歡迎，還要熱烈歡迎。如果需要排隊，熱烈的歡迎就會讓顧客感覺自己受到了尊重，隊伍也就不會感覺那么長了。

    《中國質量報》