□ 王惜純

    這是一個(gè)真實(shí)的案例。

    一天下午，天空中下起了大雨。這時(shí)，一位老婦人走進(jìn)了一家百貨公司，漫無目的地閑逛著。大多數(shù)的售貨員只對(duì)她瞧上一眼，然后就自顧自地忙著整理貨架上的商品。

    可是，其中有一位年輕男店員看到了她，立刻熱情地向她打招呼，很有禮貌地問她是否需要服務(wù)。老太太對(duì)他說：“我只是進(jìn)來躲躲雨，并不打算買任何東西。”這位年輕人安慰她說：“即便如此，我們?nèi)匀粴g迎您！”當(dāng)老人離去時(shí)，年輕人還把她送出門，替她撐開雨傘。老太太向年輕人要了一張名片，然后徑自走開了。

    后來，年輕人完全忘了這件事。但是，有一天，他突然被公司老板叫到辦公室，老板向他出示一封信，是那位老太太寫來的。老太太要求這家百貨公司派一名銷售員前往蘇格蘭，代表該公司接下裝潢一所豪華住宅的工作。在這封信中，老太太特別指定這位年輕人代表公司去接受這項(xiàng)工作，因?yàn)檫@項(xiàng)工作的交易金額數(shù)目巨大，她想找一個(gè)可以信賴的人來處理。

    原來這位老太太就是美國鋼鐵大王卡內(nèi)基的母親。

    一場雨，成就了一個(gè)員工、一張訂單、甚至一家企業(yè)。

    其實(shí)，每一位進(jìn)入柜臺(tái)的人，都是潛在顧客，都是一個(gè)營銷引爆點(diǎn)。銷售人員應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在顧客的習(xí)慣，培養(yǎng)自己發(fā)現(xiàn)客戶的眼睛，并用心服務(wù)每一位顧客。一位營銷專家說過：“你所遇到的每一個(gè)人，都有可能為你帶來至少250個(gè)潛在的顧客。”從客戶的角度看，服務(wù)是無形的，但作用卻是實(shí)在的，服務(wù)就是最好的營銷。商家以學(xué)習(xí)的態(tài)度看待服務(wù)，把每一位來到自己面前的人當(dāng)做顧客，真誠地為其提供幫助，贏得的不僅僅客戶的尊重，還會(huì)縮短心與心的距離。于是，每個(gè)人都有可能帶來可觀的客戶群。

    在以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)年代，企業(yè)不僅需要好的產(chǎn)品打動(dòng)人心，更需要卓越的服務(wù)品質(zhì)，才能提高顧客的回頭率與業(yè)績。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客第一”、“服務(wù)第一”等口號(hào)被眾多的企業(yè)稱為宗旨，并出現(xiàn)在其廣告創(chuàng)意之中。對(duì)于企業(yè)而言，其所銷售的商品、服務(wù)散布于千家萬戶、各行各業(yè)。企業(yè)制勝的秘訣在于不斷地了解顧客的需求，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。

    美國著名的推銷員喬·吉拉德說：“盡量給你的顧客最好的服務(wù)，讓他一想到和別人做生意就有罪惡感。”在喬·吉拉德15年的汽車銷售生涯中，他以零售的方式銷售了13001輛汽車，連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高紀(jì)錄至今無人打破。在他眼里，這種富有感染性的特質(zhì)就是“火花”，喬·吉拉德深信“火花能產(chǎn)生熊熊烈火”，它將改變?nèi)藗兊臓I銷理念。因此，業(yè)績好壞的差別，有時(shí)候不在產(chǎn)品本身，服務(wù)往往是主導(dǎo)因素。

    “我只是進(jìn)來躲躲雨。”也許當(dāng)初卡內(nèi)基的母親僅僅就是為了躲躲雨，而年輕男店員的細(xì)節(jié)服務(wù)，猶如一杯溫暖的心靈雞湯，讓老人賓至如歸——人們其實(shí)是需要這樣的雞湯并且樂于“消費(fèi)”這樣的雞湯的。而后來老人的傾情回報(bào)，也傾注和涵蓋了其對(duì)年輕人賞識(shí)、鼓勵(lì)、認(rèn)可的所有詮釋。

    所以，機(jī)遇不是年輕男店員成功的關(guān)鍵，它只是幫助其成功的催化劑而已。《中國質(zhì)量報(bào)》