本報(bào)訊   （朱德軍 謝飛鵬）近期，鐵通內(nèi)蒙古分公司召開了“客戶服務(wù)現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)交流會”。對照兄弟單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，查找分公司在客戶服務(wù)方面的差距，他們制定了提高客戶服務(wù)質(zhì)量的保證措施。

    具體措施包括增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)素質(zhì)。不斷增強(qiáng)全員的服務(wù)意識，提高客戶服務(wù)的感知度；建立完善培訓(xùn)體系，將先進(jìn)的管理理念和辦法、最新的資費(fèi)政策和營銷策略及時(shí)傳達(dá)到全體員工，在客服工作上做到目標(biāo)一致、措施同步。

    健全規(guī)章制度，完善考核機(jī)制。進(jìn)一步完善客戶服務(wù)考核機(jī)制，將服務(wù)考核納入市場營銷的售前、售中和售后整個(gè)階段。根據(jù)這條主線，制定出切實(shí)可行的考核制度。使所有員工都想著為客戶服務(wù)，為生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)。

    優(yōu)化資源配置，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。對坐席人員重新分工細(xì)化，責(zé)任到人，充分發(fā)揮其窗口、喉舌等職能作用。同時(shí)，為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，把網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的好壞、運(yùn)維流程的貫徹等列入考核范疇。在現(xiàn)有的條件下，充分發(fā)揮運(yùn)維人員的主觀能動(dòng)性，最大限度地提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。

    《中國質(zhì)量報(bào)》

朱德軍 謝飛鵬