2020年春節，注定是不一樣的春節，新型冠狀病毒在這個春節突然肆虐猖獗、在華夏大地無情蔓延。疫情就是命令，監管責任重大。城市鄉村，家家戶戶都緊閉大門，甘肅省市場監管局12315熱線工作人員卻在疫情最嚴重的時候，放棄休假、堅守崗位、逆行而上，成為美麗的逆行者。

　　“您好，這里是甘肅省市場監管局12315指揮中心，請問有什么可以幫到您!”機房四圍，鈴聲起伏，處處充滿柔聲勸解;顯示屏前，鍵盤敲擊，匯聚多曲撫慰交響曲。晨光初現，她們便開始一天的接訴勸解;燈火闌珊，她們依舊在登記工單。雖然她們沒有奮戰在阻擊一線，但是24小時堅守著防控熱線。

　　新型冠狀病毒疫情特殊時間，群眾反映問題主要涉及口罩、酒精、體溫計、84消毒液等醫藥用品價格上漲，銷售“三無”口罩、假冒3M口罩、回收口罩;因疫情退訂聚會用餐、取消出游的退費退票等問題。12315 工作人員給予耐心解答，第一時間登記并分派至各市州及縣市區市場監管部門處理。同時，及時轉辦群眾反映的疫區來人信息，每天匯總分析疫情數據，定時報告省局疫情防控值班人員，為政府決策和聯防聯控工作提供信息來源和數據支撐，確保零延誤、零遺漏。12315變成了防疫抗疫的“千里眼”和“順風耳”。

　　蘭州市西固區市場監管局根據12315提供的惠仁堂藥店出售的口罩涉嫌哄抬物價舉報線索，于1月25日對蘭州惠仁堂藥品連鎖有限責任公司進行調查。經查，該公司將進購價16元/只的KN95型口罩提價至35元/只進行銷售。西固區市場監管局認定該公司行為違反《價格法》《價格違法行為行政處罰規定》相關規定，屬于哄抬物價違法行為，給予處罰沒款39萬，有效維護了市場秩序。

　　有人反映：“天水市張家川縣某村武漢務工返甘人員，刻意躲避村委會疫情調查摸底，村里的老鄉們現在害怕得很!我不知道應該向哪個地方反映，你們12315名氣大，麻煩你們想想辦法……”現在怎么辦?李玲同志作為當天值班班長，立刻讓接線人員徐文潔登記詳實信息，建議來電人同時向當地政府熱線及衛生部門反映情況。隨后第一時間向省局總值班匯報詳細情況，及時聯系轄區市場監管部門協助當地衛健委予以核查，為維護社會穩定做出積極貢獻。

　　特殊時期，電話暴滿。來電中不乏情緒失控者，自說自話的、憤怒指責的、上來就罵的……對方火氣再大，話再難聽，12315工作人員始終保持克制，帶著理解和尊重接聽每一個電話，把市場監管部門臨危不懼、高度負責、溫暖關懷向對方傳遞，使來電人情緒得到撫慰。值班班長哈麗娜說：“市場監管部門形象、政府公信就在這一問一答中間，電話再多也要讓來電人聽到我們的微笑。”

　　今年春節期間，12315指揮中心來電為歷年最高，截至2月2日，話務量10220件，日均1022件，同比增幅248.81%。電話聲此起彼伏，一個接著一個，沒有一刻空閑，接線人員一遍遍登記分派，一遍遍安撫群眾情緒，喉嚨發炎、聲音沙啞……為了保證12315電話暢通，大家不敢多喝水，減少去衛生間的次數。困了累了，就利用電話間隙趴在桌子上打個盹，餓了就泡一碗方便面，電話高峰期時，工作人員一整天坐不離席、不摘耳麥，有時一口水都來不及喝，連吃飯的時間都沒有，經常是一碗涼透的方便面隨便吃兩口又繼續接聽電話。

　　疫情期間，中心工作人員在接聽電話時都會統一提醒消費者：“新型冠狀病毒疫情特殊時期，請您做好防護，戴口罩、勤洗手、勤消毒，避免不必要的外出與聚會，祝你和家人健康平安。”為充分釋放數據效應，12315通過官方網站、微信公眾號隨時發布消費警示、消費提示，營造群防群控濃厚氛圍。

　　她們上有老下有小，不啻于家中的頂梁柱，但為了12315這條聯系百姓與傳達民心的熱線，義無反顧地離開襁褓中的孩子，無法顧及年邁病弱的父母，放棄休假，選擇堅守。

　　疫情無情人有情，這個春節，她們也許最不“團圓”，但最“團結”，白天黑夜，不講條件、不計代價，在這危急時刻，12315時刻守護消費者身邊!