輪胎的售后服務(wù)政策為啥“遮遮掩掩”？質(zhì)量鑒定為啥商家既做“裁判員”又做“運(yùn)動(dòng)員”？質(zhì)保期到底怎么算？理賠標(biāo)準(zhǔn)是按國(guó)標(biāo)還是聽(tīng)“行規(guī)”？據(jù)新華網(wǎng)報(bào)道，記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)輪胎商家頗為“牛氣”，消費(fèi)者面臨著“有‘三包’無(wú)理賠”的尷尬處境。
售后服務(wù)“遮遮掩掩”
“輪胎還有質(zhì)保期？第一次聽(tīng)說(shuō)啊。”記者隨機(jī)詢(xún)問(wèn)了多位有多年駕車(chē)經(jīng)驗(yàn)的車(chē)主發(fā)現(xiàn)，不僅私家車(chē)主們對(duì)輪胎的售后政策不了解，即使是開(kāi)了20多年車(chē)的老司機(jī)也紛紛表示“第一次聽(tīng)說(shuō)輪胎還有質(zhì)保期”。
記者咨詢(xún)了多家汽車(chē)輪胎店后發(fā)現(xiàn)，“質(zhì)保期”等具體的售后細(xì)則是不少商家諱莫如深的問(wèn)題，基本上不會(huì)主動(dòng)告知消費(fèi)者。一些汽車(chē)輪胎品牌的代理商被問(wèn)及輪胎質(zhì)保期時(shí)，多是含含糊糊，甚至在品牌售后熱線明確告知“質(zhì)保期5年”的情況下，銷(xiāo)售人員直接在電話中稱(chēng)“保終身”。還有品牌把售后政策從熱線推到代理商、從代理商推到經(jīng)銷(xiāo)門(mén)店、門(mén)店再推到熱線，反復(fù)“踢皮球”。
除了售后服務(wù)政策“猶抱琵琶半遮面”，輪胎一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者還面臨著鑒定難的問(wèn)題。由于汽車(chē)行業(yè)的第三方鑒定費(fèi)用高昂，大多數(shù)的糾紛中，消費(fèi)者“被”選擇輪胎廠家來(lái)鑒定確定責(zé)任的歸屬。
專(zhuān)家建議，引入不以盈利為目的的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，同時(shí)，倡導(dǎo)輪胎企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)難以鑒別的情形，應(yīng)適當(dāng)放寬理賠政策，采取向消費(fèi)者傾斜的補(bǔ)償措施，為消費(fèi)者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。
輪胎質(zhì)保期到底怎么算
享受?chē)?guó)家“三包政策”的輪胎，質(zhì)保期怎么算，本不應(yīng)是個(gè)問(wèn)題。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，由于產(chǎn)品本身的特性，輪胎的質(zhì)保期從生產(chǎn)日期起計(jì)算還是從銷(xiāo)售日期起計(jì)算，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，感受卻大不同。
商務(wù)部2009年發(fā)布的《輪胎經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范理賠要求》中對(duì)輪胎的理賠期規(guī)定為：“理賠期限按輪胎胎側(cè)生產(chǎn)日期計(jì)算三年內(nèi)，或經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)(指終端零售商)將商品售出一年內(nèi)為理賠有效期限。”
然而，從生產(chǎn)日期開(kāi)始計(jì)算和從售出日期開(kāi)始計(jì)算，這兩種不同的理賠期限起始日期計(jì)算方式，往往在實(shí)際生活中，會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)不同的消費(fèi)感受和權(quán)利保障。
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，乘用車(chē)的輪胎安全使用壽命長(zhǎng)短一般有兩個(gè)決定因素：一個(gè)是行駛公里數(shù)，行駛公里數(shù)多了之后，輪胎的花紋變得不明顯，摩擦力下降，可能會(huì)產(chǎn)生安全隱患；另一個(gè)是輪胎生產(chǎn)的時(shí)間，“即使在廠房里面‘睡大覺(jué)’，輪胎的使用壽命一樣在減少，一個(gè)新生產(chǎn)的輪胎和一個(gè)在倉(cāng)庫(kù)放了三年的輪胎，實(shí)際的安全使用壽命差別很大。”
不久前，28個(gè)省份消協(xié)(消委會(huì)、消保委)與中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合發(fā)布的《輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策調(diào)查報(bào)告》建議，輪胎質(zhì)保期與汽車(chē)“三包”規(guī)定相一致，以產(chǎn)品出售日期開(kāi)始計(jì)算；或是為更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，倡導(dǎo)企業(yè)向消費(fèi)者提供兩種起始時(shí)間不同的質(zhì)保期，供消費(fèi)者自行選擇有利于其自身的計(jì)算方式。
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理賠標(biāo)準(zhǔn)憑啥“就低不就高”
行規(guī)高于國(guó)標(biāo)，這本是一個(gè)慣例。然而，在輪胎行業(yè)，調(diào)查顯示，為不少企業(yè)采用的行業(yè)通行慣例，在理賠標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目上卻比國(guó)標(biāo)低了不少。
商務(wù)部制定的《輪胎經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范理賠要求》中規(guī)定：“使用方在購(gòu)買(mǎi)輪胎使用后，輪胎花紋磨耗2mm以?xún)?nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可調(diào)換輪胎”、“使用方在購(gòu)買(mǎi)輪胎使用后，輪胎花紋磨損一般超過(guò)2mm后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)鑒定如是輪胎制造商的責(zé)任，輪胎制造商應(yīng)按花紋磨損情況有償進(jìn)行理賠”。
行業(yè)協(xié)會(huì)制定的《汽車(chē)輪胎理賠工作管理辦法》理賠標(biāo)準(zhǔn)則是：“使用方在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，如果胎面花紋磨損深度載重輪胎小于2mm，轎車(chē)輪胎小于1.6mm的，可以不收磨損費(fèi)調(diào)換新胎。如果胎面花紋磨損深度超過(guò)以上標(biāo)準(zhǔn)，則制造方(或銷(xiāo)售方)可向使用方酌情收取輪胎花紋磨損費(fèi)。”
也就是說(shuō)，行規(guī)規(guī)定如遇質(zhì)量問(wèn)題，磨損超過(guò)1.6mm就收磨損費(fèi)，而國(guó)標(biāo)卻規(guī)定磨損超過(guò)2.0mm才能收取磨損費(fèi)。雖然兩者只相差0.4mm，但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，成本付出卻有很大差別。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)憑啥低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)？記者多次聯(lián)系普利司通公司，截至發(fā)稿，普利司通方面依然拒絕回應(yīng)。“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)‘就低不就高’的行為要不得。”汽車(chē)專(zhuān)家賈新光建議，企業(yè)應(yīng)提高“三包”期限和理賠標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
